서비스 이용 가이드

Managed Service 개요

본 서비스는 고객들이 직접 Zendesk 서비스를 구축하고 관리할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 고객사의 데이터 및 정보에 직접 접근하지 않으면서도, 필요한 경우 적절한 문서와 컨설팅을 제공하여 지속적인 협력을 이끌어냅니다.

고객사에서 필요로 하는 서비스와 개선점을 분석하기 위해 UML과 같은 기획자료를 기반으로 컨설팅을 진행합니다. 그러나 기본적인 고객사의 비즈니스 프로세스를 직접 파악할 수 없기 때문에, 기획자료 및 비즈니스 프로세스에 대한 명세는 고객이 직접 UML 혹은 기타 자료를 제작하여 이지컴아이앤씨에 제공해야 합니다. 이지컴아이앤씨는 이러한 자료를 기반으로, 해당 비즈니스 로직을 Zendesk를 통해 어떻게 효율화할 수 있는지, 어떤 기능을 어떻게 사용하여 이를 달성할 수 있는지에 대한 지원을 제공합니다.

Support & Managed Service 기술지원 범위

비즈니스 프로세스 분석 및 컨설팅

기존 비즈니스 로직 분석 및 도식화 자료(AS-IS), 혹은 RFP를 기반으로 개선된 비즈니스 로직 제안 및 도식화 자료(TO-BE) 를 통한 제안하며, 고객사에서 필요로 하는 서비스와 개선점을 분석하기 위해 UML과 같은 기획자료를 기반으로 컨설팅을 진행합니다. 기본적인 고객사의 비즈니스 프로세스와 프로젝트의 요구사항, 목표를 직접 파악할 수 없기 때문에, 초기 기획자료 및 비즈니스 프로세스에 대한 명세는 고객이 직접 UML 혹은 기타 자료를 제작하여 이지컴아이앤씨에 제공해야 합니다. 이지컴아이앤씨는 이러한 자료를 기반으로, 비즈니스 프로세스 분석 및 컨설팅 서비스를 명확히 하여 고객사의 요구에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고, Zendesk를 효과적으로 활용할 수 있도록 지원합니다.

※ 현행 비즈니스 로직, 혹은 프로젝트 기획자료 제작은 이지컴아이앤씨에서 제공하지 않으며, 제작 과정에서 컨설팅, 아이디어 제공, 템플릿 제공 등의 간접적인 기술지원을 제공합니다.

※ 이지컴아이앤씨가 직접적으로 지원하는 항목은 Zendesk의 Core Function을 기반으로 한 효율화와 Zendesk 시스템 구축입니다.

이지컴아이앤씨 기술지원

기술 지원 계약은 Zendesk 사용 및 운영 과정에서 발생하는 기술 문제에 대한 전문적이고 신속한 지원 서비스를 제공합니다. 다양한 기술적 지원을 통해 고객이 Zendesk를 안정적이고 효율적으로 사용할 수 있도록 지원하는 장기적인 기술 지원 옵션으로, 일반적으로 라이선스 계약과 계약 기간을 같이 합니다.

기술 지원 범위는 Zendesk의 고유 기능에 해당하는 문제에 대해 지원합니다. Zendesk 시작 가이드 내 명시된 Zendesk의 모든 측면(Chat, Support, Guide, Explore, Talk 등)을 다룰 수 있으며, 이에는 Zendesk 기능 사용법, 업무 프로세스 개선, 신규 기능에 대한 적용지원, 질의사항 답변 등이 포함됩니다. 단, 개발이 필요하거나, Zendesk의 고유 기능이 아닌 범위에서 발생하는 요구사항 및 장애 조치 외 요청 사항은 계약/기술지원 범위에서 제외됩니다.

그 외 명시되지 않은 항목들은 Zendesk 일반구독약정(MSA) Zendesk 고객 계약 을 따릅니다.

※ 기술지원범위 제외 항목

1. Documentations : 고객사 비즈니스 환경분석(AS-IS)자료, 보고/품의자료, RFP, 요구사항명세 외 프로젝트의 요구사항, 목표에 대한 자료제작

2. Market Place Apps : 3rd Party Application의 설치, 운영, 기술지원

3. 3rd Party Software : 상용 Software에 대한 설치, 연동, 운영, 기술지원

4. Custom Channel Integration : Zendesk 내 기본제공되는 채널 외 채널 연동

5. ETC : Zendesk의 고유 기능을 벗어난 항목, 혹은 그 외 협의되지 않은 기술지원 용역 내용