서비스 범위 및 수준 – 이지컴아이앤씨 기술지원

Professional Service 기술지원 범위

이지컴아이앤씨는 프로젝트 관리를 위해 Project Manager를 지정합니다. 이지컴아이앤씨의 전문 서비스팀은 Project Manager가 이끌며, 프로젝트 전반에 걸쳐 Partner의 주요 연락 창구 역할을 합니다. Partner는 프로젝트 관리자 1인을 지정하며, 이들은 다음과 같은 활동을 공동으로 수행합니다:

프로젝트 일정, 예산, 작업 항목, 리소스 등을 포함하는 프로젝트 계획 수립 및 관리
인력 할당 승인 및 관리
범위 변경 발생 시 조율 및 영향 분석
프로젝트 리스크 및 이슈 식별 및 해결

프로젝트 배경 및 목표수립

고객사와 이지컴아이앤씨는 목표를 달성을 위한 ‘요구사항명세서’ 를 작성합니다.

Zendesk 전문 서비스는 본 SOW를 통해 Partner와 협력하여 Subscriber의 목표 달성을 지원하며, Zendesk의 온보딩 모범 사례를 적용합니다.

킥오프 및 목표 설정
초기 미팅을 통해 팀 소개, 활동 범위 요약, 목표 수립, 문제 정의 등을 진행하고 이후 세션 일정 조율을 지원합니다.

워크숍 (Workshops)
이지컴아이앤씨는 일련의 워크숍을 진행하며, 고객사와 협력하여 실사용 시나리오 분석 및 구현 전략을 수립합니다. 시작 전 고객사는 현행 문서 및 요구사항 자료를 제공해야 하며, 고객사는 아래 리소스를 제공하여야 합니다:

프로젝트 담당자 (PM)
도메인 전문가(SME)
구성/시스템 관리자

워크숍 주요 주제:

티켓 채널: 이메일, 웹폼, 앱리뷰 (iOS 및 Android)
브랜드 분리 설계
글로벌 운영을 위한 모범 사례 적용:
- 사용자 그룹 및 역할 설정
- 비즈니스 규칙: 매크로, 자동화, 트리거
- 티켓 보기 구성
- 티켓 필드, 채널 설정
- SLA 목표 설정
헬프센터 디자인:
- 내부/외부 사용자용 헬프센터 설계 가이드
- 에이전트가 티켓 브랜드 및 언어 기준으로 문서 검색 제한 설정
Advanced Data Privacy and Protection 모듈 표준 설정

제공되지 않는 전문 서비스

Custom App 개발 작업은 본 Professional Service 의 범위에 포함되지 않으며, 별도의 계약이 필요합니다.

원격 제공

본 프로젝트는 모든 서비스가 원격(비대면)으로 제공되며, 현장 지원은 포함되지 않습니다.
현장 지원이 필요한 경우, 변경 계약(Change Order)을 통해 처리합합니다.
협의를 통해 예외적으로 파견 지원이 가능하나, 아래 조건을 따릅니다.
- 파견이 필요한 경우에는 이지컴아이앤씨의 판단 하에 고객사에게 내방 요청을 통해 진행하게 됩니다.
- 정기적인 파견 지원은 별도 계약을 통해 체결되어야 합니다.
- 고객사 업무 환경이 폐쇄망(인터넷 접속 불가 등)인 경우에는 업무 지연 및 장애에 대해 이지컴아이앤씨가 별도로 책임지지 않습니다.

일반 가정사항

고객사는 프로젝트 주요 단계에서 Zendesk에 문서, 시스템 및 API 접근 권한, 승인 등을 제공해야 하며, 그 시점은 상호 합의됩니다.
상기 자료가 적시에 제공되지 않는 경우, 프로젝트 지연 및 변경 계약이 발생할 수 있습니다.
[프로젝트 배경 및 목표수립 - ‘요구사항명세서’] 에 명시되지 않은 추가 Professioanl Service 는 범위 외 작업으로 간주됩니다.
Zendesk는 GA(Generally Available) 기능만을 대상으로 작업합니다.
(해당 시) 고객사는 본 프로젝트 수행에 필요한 Zendesk 및 타사 소프트웨어에 대한 정식 라이선스를 확보해야 합니다.
사는 참여 인력의 이름, 직책, 이메일, 전화번호, 담당 업무를 제공하고, 총괄 연락 창구 1인을 지정하여 프로젝트 관련 리소스 및 작업을 관리합니다.
고객사는 다음 리소스를 제공해야 합니다:
- 프로젝트 담당자 (PM)
- 기술 전문가 (인프라/아키텍처 SME)
- 도메인 전문가 (SME)
- Zendesk 구성/시스템 관리자
고객사의 리소스가 프로젝트 계획에 따라 충분히 가용되어야 하며, 지연 발생 시 영향 분석 후 변경 계약이 필요할 수 있음을 이해해야 합니다.
Zendesk 마켓플레이스에 게시된 타사 앱의 설치 및 설정은 사의 책임입니다.

Support & Managed Service SLA

Service Level Agreement

유형	지표	설명	산출기준	목표치(월)	배상규정(건별)
서비스장애	예정된 작업시간	서비스를 제공하기 위해 필요한 시스템의 일상적인 유지보수 등에 소요되는 시간 ※ 총 몇 시간 이상을 초과하지 않도록 설정 (작업 유형에 따라 상이)	협의 필요[1]	작업 공지 시간에 따름	5%
	장애 응답 시간	일상적인 유지보수 범위를 벗어난 예상하지 못한 장애에 대한 응답 시간	Critical	1시간 이내	10
			High	2시간 이내	10
			Medium	4시간 이내	5
			Low	8시간 이내	2
고객지원	요청처리율	일정 기간 동안 서비스 이요자의 요청사항에 대한 처리비율	산출식[2] 참고	95%	5
고객지원	최대응답 시간 초과 건수	제공되는 서비스를 요청하고 처리하는 데까지 소요되는 최대 응답 시간을 초과한 건 수	최대 응답 시간 초과 건수	6건	10

[1] 작업 유형에 따라 상이하며 기본 5일 전에 사전 공지를 통한 협의 진행

[2] 산출식 : (고객 요청 처리 건수 / 고객 요청 접수 건 수) * 100

Serverity Level

구분	세부내용	예외 및 책임
Critical	• 하나 이상의 서비스에 액세스할 수 없거나 사용에 심각한 영향을 미치는 장애 또는 작업 관련 요청 • 작업, 운영 또는 배포에 심각하게 영향을 주거나 생산 또는 수익성에 심각한 영향을 미치는 장애 또는 작업 관련 요청 • 여러 사용자 또는 서비스가 영향을 받는 장애 또는 작업 관련 요청	SLA는 Zendesk서비스가 정상적으로 설정, 운영되고 있다는 전제 하에 성립됩니다. 기재된 배상 규정은 매월 발생하는 매니지드서비스 이용료에서 적용하며, 최대 한도는 매월 발생하는 매니지드서비스 이용료를 초과할 수 없습니다. 매니지드서비스 제공자가 통제할 수 없는 Cloud Service Provider의 H/W 및 서비스 장애 발생에 대해서는 추가약관: Zendesk의 서비스별 약관 에 정의된 SLA 기준을 준용합니다. 기타 부득이한 사유(자연재해, 정전, 외부 N/W, ISP 문제, 국가 비상사태 등)로 인한 기술 지원 시한 연장이 필요한 경우에는 고객과의 협의를 통해 기술 지원 시한을 정합니다. Zendesk 자체 문제 또는 당사에서 개발하지 않은 애플리케이션 및 서드파티 애플리케이션으로 인해 발생한 문제는 면책 대상입니다. 당사에서 개발한 Side-App이라 하더라도, 협의되지 않은 소스 코드 편집과 배포로 인해 발생한 문제는 면책 대상입니다. 고객사가 Zendesk 구성 설정을 임의로 추가, 수정, 변경, 제거하여 발생한 문제는 면책 대상입니다. 고객사와의 계약이 종료된 후 일정 기간이 지난 시점에서 발생한 신규 요청은 면책 대상입니다. 장애 발생 원인이 당사에서 개입하지 않은 고객사의 온프레미스 환경 또는 클라우드 환경의 문제일 경우 면책 대상입니다. 고객사와 EZCOM 간 협의 완료된 설정이 원인으로 발생한 장애는 면책 대상입니다. 고객사의 보안 정책 또는 설정으로 인해 발생한 장애는 면책 대상입니다.
High	• 서비스를 사용할 수 있지만 이상이 있는 경우 또는 일정 수준 이상의 업무 영향을 주는 장애 또는 작업 관련 요청 • 일정 수 이상의 사용자 또는 서비스가 부분적으로 영향을 받은 장애 또는 작업 관련 요청
Medium	• 중요하지만 업무에 미치는 영향은 미미한 장애 또는 작업 관련 요청 • 소수의 사용자에게만 영향을 주는 장애 또는 작업 관련 요청
Low	• 서비스의 영향이 거의 없는 수준의 미미한 장애 • 일반 정보, 방법 등 일반적인 가이드에 대한 요청 • 장애와 무관한 요청