Zendesk AI Agents FAQ

1. 자동해결(AR, Automated Resolutions) 크레딧은 얼마나 제공되나요?

답변

사용중인 Zendesk 플랜에 따라 자동해결이 무료로 제공됩니다.

계산식: {{라이선스 수량}} x {{사용중인 플랜 무료제공량}}

 

예를 들어, Enterprise 플랜으로 200개의 라이선스를 사용하고 계신 경우, 
200 copy x 15 AR = 3,000 AR
즉, 월 3,000건의 자동 해결이 기본 제공됩니다.

추가 구매에 대해서는

• 미리 AR을 구입하시는 경우, 개당 $1.5 으로 사용 가능하시며, 

• 미리 구입하지 않은시는 경우, 사후 AR이 청구되며 개당 $2로 큰 차이가 있습니다. 

참고 자료

• AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보

2. Zendesk AI는 어떤 모델 구조를 사용하나요?

답변
Zendesk Advanced AI는 아래 3가지 요소로 구성됩니다.

• OpenAI 기반 LLM (대형 언어 모델)
• Zendesk 자체 머신러닝 모델
• Agentic AI 구조 (자동 실행 + 워크플로우 기반 응답)

즉, 단순 챗봇이 아닌
"LLM + 내부 데이터 + 자동화 실행"이 결합된 구조입니다.

참고 자료

• Zendesk AI 데이터 사용 정보
• Zendesk의 생성형 AI
• 고객 서비스용 AI - Zendesk

3. 특정 사용자(세그먼트)에게만 AI를 노출할 수 있나요?

답변
부분적으로 가능합니다.

✅ 방법 1. 메시징 위젯 제어 (프론트엔드 기반)

• Zendesk Messaging Widget API 활용
• 로그인 여부에 따라 위젯 표시/숨김 제어 가능

예:

• 비로그인 사용자 → 위젯 숨김
• 로그인 사용자 → 위젯 노출

단, Zendesk 기본 기능으로 세그먼트 직접 판별 기능은 없음

✅ 방법 2. Advanced AI 기반 조건 분기

Advanced AI에서는 아래 방식으로 제한 가능:

• 사용자 메타데이터 기반 라우팅
• 특정 채널에서만 AI 응답하도록 설정

특정 조건을 만족하는 사용자에게만 AI 응대 가능

4. Essential AI와 Advanced AI가 통합된 이후에는 어떻게 운영되나요?

답변

에센셜 및 레거시 기능(봇 빌더 포함) 서비스는 2026년 12월에 종료됩니다. 

따라서 이 시점 까지는 기존의 Essential 설정 화면은 이 시점까지 유지되며, 
AI 상담사 - Advanced는 우측 상단의 제품 트레이 > AI 상담사로 액세스 할 수 있고, 관리센터를 통해서는 에센셜/레거시에 액세스 할 수 있습니다.

주요 변경 사항:

• Essential 및 기존 Bot Builder 기능
  → 2026년 12월 종료 예정
  → 서비스 종료 전까지는 Essential과 Advanced 환경이 병행 운영됩니다.

참고 자료

• 모든 Zendesk 고객을 위한 AI 상담사 기능에 대한 액세스 확대 발표

5. AR(자동 해결)의 기준과 과금 방식은 어떻게 되나요?

답변

📌 과금 기준

• AI 상담사가 응대한 대화 중
• 고객이 추가 응답 없이 종료된 경우
  👉 자동 해결(AR)로 집계

📌 메시징 채널 기준

다음 조건을 만족할 경우 AR로 판단됩니다:

• AI 상담사가 고객 응대 수행
• 일정 시간 동안 고객 추가 응답 없음
• 시스템이 "문제 해결 완료"로 판단

📌 과금 구조

• Advanced / Essential 모두 동일한 기본 구조
• AR 발생 건수 기준으로 과금

향후 Advanced AI 중심으로 통합되면서 일부 제공량 및 정책 변경에 대해서는 추가 공지될 예정입니다.

참고 자료:

• AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보