| Announced on: 2026년 2월 27일 Rollout starts: 2026년 2월 27일 Rollout ends: 2026년 4월 30일 | 하루 연차가 더 이상 24시간 고정 블록이 아니라, 해당 날짜의 실제 스케줄(예: 9시간) 에 맞춰 기록됨 하루에 여러 스케줄이 있는 경우, 각각에 맞춰 time‑off block이 생성됨 야간 근무(overnight shift)는 시작한 날짜 기준으로 처리됨 Billable hours(유급 시간) 개념 도입: 실제 근무시간 – 무급시간(점심 등)으로 계산됨 Billable hours는 실제로 근무가 예정된 요일만 계산됨(예: 주말 비근무 제외) 에이전트의 근무 위치 time zone 기준으로 full‑day 요청을 기록함 기존 기록은 변경되지 않으며, 변경 이후 새로 생성된 요청만 새 규칙이 적용됨
| 변경 이유- 24시간 고정 방식은 실제 스케줄과 맞지 않아 급여 계산·보고 정확성에 문제 발생
- Time zone 오차로 인해 휴가 날짜가 잘못 표시되는 문제 발생
- 실제 근로·유급시간을 더 정확하게 반영하기 위해 변경됨
필요한 조치- 원하면 early opt‑in 신청 가능(롤아웃 완료 전)
- 팀에 변경 사항 공지:
- 연차가 실제 스케줄 기준으로 계산됨
- billable hours 방식 이해 필요
- 기존 24시간 방식에 기반한 급여·보고·연동 시스템 전반 점검 및 업데이트 필요
- WFM API 사용 시 v2 endpoint 사용 여부 확인
- 내부 프로세스/문서 업데이트(휴가 기록 방식, billable hours 계산 등)
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| Announced on: 2026년 3월 3일 Rollout starts: 2026년 3월 3일 Rollout ends: 2026년 3월 4일 | 여러 개의 워크스트림을 하나로 묶어 결합 워크스트림(Combined Workstream) 으로 스케줄링할 수 있는 기능이 새로 추가됨. 스케줄 생성 시 알고리즘이 단일 워크스트림 또는 결합 워크스트림 중 가장 효율적인 옵션을 자동 선택함. Staffing 패널에는 결합 워크스트림이 아직 표시되지 않으며, 각 구성 워크스트림에 시간이 균등 분배된 형태로 보임(추후 업데이트 예정). 보고서에서는 결합 워크스트림이 아닌 실제로 처리된 개별 워크스트림 기준으로 시간 기록됨. 에이전트는 구성 워크스트림 중 하나 이상에 속해 있으면 자동으로 결합 워크스트림에도 포함됨.
| 변경 이유- 실제 업무 환경에서 에이전트가 여러 큐(예: 음성 + 티켓)를 동시에 처리하지만 기존 WFM 스케줄은 이를 반영하지 못해 근무 준수(adherence) 추적이 부정확해졌음.
- 운영·보고는 세분화하면서도 스케줄링은 단순하게 유지하려는 요구 때문.
필요한 조치- 관리자가 별도 조치를 취할 필요 없음.
- 결합 워크스트림을 사용하려면 원하는 조합(예: Voice + Tickets) 을 직접 생성해 스케줄에 활용하면 됨.
- 스태핑 패널 및 보고 방식은 향후 개선될 예정이므로 현 단계에서는 기존 리포트 해석에 유의.
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| Announced on: 2026년 3월 4일 Rollout starts: 2026년 3월 4일 Rollout ends: 2026년 3월 4일 | 실시간 모니터링 Incoming Tickets 대시보드 - 표준·커스텀 큐별 SLA 보고서 추가
- 채널 및 상태별 티켓을 더욱 세분화해 확인 가능
- 브랜드별·그룹별 inbound 티켓 SLA 보고서 역시 새로 제공
실시간 모니터링 Ticket Progress 대시보드 - 최근 큐 기준으로 티켓 진행 상황을 필터링 가능
- 활성 티켓이 없는 그룹·브랜드도 필터에 표시하여
업무 공백을 발견하고 선제적으로 조치할 수 있음
그 외 업데이트 - 백분위(Percentile) 기반 시각화 추가:
티켓의 대기·처리 시간을 백분위 비교로 트렌드 파악 가능
| 변경 이유- 실시간 모니터링 기능을 더 유용하고 세밀하게 만들기 위해 업데이트
- SLA, 큐 상태, 처리 시간 등 핵심 운영지표를 더 명확하게 파악하도록 개선
- 사용자의 요구(더 많은 필터, 더 깊이 있는 데이터, 더 직관적 시각화)를 반영하기 위함
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| Announced on: 2026년 3월 5일 Rollout starts: 2026년 3월 5일 Rollout ends: 2026년 3월 6일 | Help Center의 생성형 검색과 Agent Workspace의 빠른 답변기능이 AI Agents와 동일한 RAG 시스템 을 사용하도록 업그레이드됨. 기존에는 검색에서 첫 번째로 매칭된 문서를 요약하는 방식에 가까웠다면, 업데이트 후에는
가장 관련성 높은 여러 문서의 핵심 내용을 종합해 더 정확하고 일관된 답변을 제공함. Help Center, Agent Workspace, AI Agents 간의 답변 품질과 스타일이 동일한 기준으로 정렬됨.
| 변경 이유- 이전 시스템은 문서 한 개에 과도하게 의존해 답변이 좁거나 일관성이 떨어지는 문제가 있었음.
- 고객과 에이전트가 동일한 질문을 하더라도 경험(Help Center, Agent Workspace, AI Agents)에 따라 답변이 다르게 나오는 불일치 현상이 존재했음.
- 더 넓은 문맥에서 정보를 가져오는 RAG 방식으로 통일하여
정확성·관련성·일관성을 모두 향상시키기 위해 변경됨.
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| Announced on: 2026년 3월 5일 Rollout starts: 2026년 3월 5일 Rollout ends: 2026년 3월 11일 | 커스텀 오브젝트 레코드를 브랜드 기준으로 필터링할 수 있는 기능이 새로 추가됨. 티켓의 브랜드와 매칭되는 커스텀 오브젝트만 티켓의 lookup relationship field에서 표시 가능. 커스텀 오브젝트 레코드에 대해 브랜드 기반 접근 제어를 설정할 수 있어
특정 브랜드에 해당하는 데이터만 특정 에이전트가 볼 수 있도록 제한 가능. 커스텀 오브젝트에 브랜드 lookup field 를 추가해 활용할 수 있음.
| 변경 이유- 다중 브랜드를 운영하는 환경에서 에이전트가 모든 브랜드 데이터에 접근하는 문제가 발생해
보안·정확성·업무 효율 관점에서 개선 필요성이 있었음. - 브랜드별로 데이터 노출을 구분함으로써
에이전트는 자신의 브랜드 관련 데이터만 보도록 제한하고 업무 집중도를 높이기 위함. - 티켓 연동 lookup 필드에서도 불필요한 브랜드의 오브젝트가 노출되지 않아
브랜드 일관성 및 보안 강화를 실현.
필요한 조치- 커스텀 오브젝트에 브랜드 lookup field를 추가하면 새 기능을 활용할 수 있음.
- 필요한 경우 기존 티켓 lookup 필터를 업데이트해
티켓 브랜드 기준으로 필터링되도록 설정해야 함. - 브랜드 기반 접근 규칙을 신규 또는 기존 규칙에 반영해
에이전트별 접근 권한을 브랜드 기준으로 재구성할 수 있음. - 기능은 자동 롤아웃되며, 다중 브랜드 + 커스텀 오브젝트를 사용하는 계정에서 사용 가능.
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