Announcements[26.05.01~26.05.08]

발표 : 26.04.30

종료 : 27.04.01

배포: 27.04

2027년 4월 1일부터 시작 :

• TTEC 앱에 의한 Amazon Connect Integration은 Zendesk 마켓플레이스에서 제거될 예정(현재 "비공개 베타" 상태)
• 이미 앱을 설치한 기존 고객도 현재 상태로 계속 사용 가능
• 앱은 수명 종료(EOL) 상태로 전환
  • 새로운 기능 개발 X
  • 버그 수정 X
  • 보안 패치 X
  • 고객 지원, 문제 해결, 사고 지원 X

[변경 이유]

Amazon Connect를 Zendesk Resolution Platform에 네이티브로 통합

[조치 사항]

2027년 3월 31일 이전에 조치를 취할 것을 권장합니다.

1. 이주 계획
   Zendesk는 영향을 받은 고객들에게 Zendesk Contact Center로 이전할 수 있는 옵션을 적극적으로 제공
2. Zendesk 계정 팀과 협력
   • 이주 옵션과 일정
   • 현재 Amazon Connect + Zendesk 환경을 바탕으로 한 추천 다음 단계는
3. 운영 및 보안 위험 평가
   2027년 4월 1일 이후에도 TTEC 앱을 계속 사용하기로 결정하셨다면, 수정, 패치, 지원 없이 "있는 그대로"만 기능할 수 있다는 점을 유의

발표 : 26.04.30

시작 : 26.04.30

종료: 26.05.14

고객 대화를 분석하고 AI 상담원으로 자동화하기에 적합한 지원 부분을 보여주는 주제와 인사이트를 제공하는 자동화 잠재력 보고서 제공

브랜드별 인사이트와 샘플 티켓 데이터를 제공하여 AI 상담원이 고객 문의에 어떻게 대응할지 표기

[변경 이유]

자동화에 대해 '추측'에서 '아는 것'으로 전환할 수 있도록 도와주어, AI 에이전트가 어디에서 가장 효과적인지, 그리고 셀프 서비스 비율을 높이기 위해 지식 기반 콘텐츠를 어디에 추가해야 하는지 인사이트 제공
 

[조치 사항]

자동화 잠재력 보고서는 모든 Suite 플랜과 지원 플랜에 포함

발표 : 26.04.30

출시 : 26.04.30

배포: 26.05.07

외부 지식 소스로 SharePoint를 Zendesk에 연결하여 외부 컨텐츠가 이용되는 모든 곳에서 활용 가능

[변경 이유]

조직이 이미 사용하는 다양한 출처에서 기존 지식을 재사용하고 Zendesk 내에서 활용하기 쉽게 만들기 위함
 

[조치 사항]

고급 AI 에이전트를 만들려면 AI 에이전트 - Advanced 애드온 이 반드시 필요하지만, 

그 외에는 Zendesk Suite나 Knowledge 플랜에서 Sharepoint 연동 가능

발표 : 26.04.30

배포 : 26.07.30

ticket_updates API 엔드포인트에 대해 2019년 7월 이전에 생성된 레거시 계정에 속도 제한을 도입 예정
(2019년 7월 이후 생성된 계정에 이미 적용)

[변경 이유]

각 데이터 센터 내에서 더 큰 안정성과 견고성을 제공하고, 업데이트 요청 속도가 계정마다 일관된 성능을 제공

[조치 사항]

계정이 2019년 7월 이후에 생성되었다면, 이미 이 요금 제한의 적용을 받고 있습니다.

발표 : 26.04.30

배포 : 26.07.30

Zendesk는 Copilot 애드온을 통해 고객을 위한 두 가지 새로운 선제적 추천 유형을 출시:

• 매크로 콘텐츠 제안: 티켓을 어떻게 해결하는지 분석, 기존 매크로에 대한 구체적인 수정을 제안 혹은 티켓 데이터를 바탕으로 새로운 매크로를 제안

  각 제안에는 관련 티켓 링크가 포함되어 있어 권고의 근거 검토 가능

  (이 기능은 매크로 관리 센터 페이지의 기존 제안 탭을 대체)
• 신뢰 및 안전 권고: 누락된 보안 통제 사항 표기
  • 2단계 인증(2단계 인증) 켜기
  • SSO가 활성화된 상태에서 Zendesk 로그인 끄기
  • Access 로그 켜기
  • 비활성 상담사 다운그레이드

[변경 이유]

관리자가 복잡한 설정을 뒤지지 않고도 상담원 생산성과 계정 보안을 향상하도록 지원

[조치 사항]

이 새로운 추천은 계정 데이터를 기반으로 자동으로 표시

발표 : 26.04.30

배포 : 26.05.18

종료:

26.05.25

맞춤형 에스컬레이션 블록은 기능을 더 잘 반영하기 위해 일반 AI 에이전트 메시지 블록으로 변환될 예정

중요한 정보를 잃지 않도록 하기 위해, "사용자 지정 에스컬레이션" 설정으로 에스컬레이션 블록에서 변환된 AI 상담원 메시지 블록에는 자동으로 대화에 custom_escalation_block 라벨이 추가되는 액션이 추가

[변경 이유]

맞춤형 에스컬레이션이 대화를 끝내거나 직접 인간 상담원에게 전달하지 않으므로, 더 이상 에스컬레이션으로 취급하지 않음

[조치 사항]

"사용자 지정 에스컬레이션" 설정의 대화 내 에스컬레이션 블록은 자동으로 AI 에이전트 메시지 블록으로 전환되어, 대화를 종료하지 않고 메시지를 보내는 기능을 더 잘 반영할 예정

청구 관련해, 이 메시지 블록으로 끝나는 대화는 Zendesk AI에 의해 자동으로 완전히 해결된 것으로 간주되지 않음

발표 : 26.04.30

배포 : 26.04.30

종료:

26.05.07

AS-IS:
상담사가 담당중인 해결 티켓 중 종료되지 않은 티켓이 있는 경우 라이트상담사, 기여자로의 변환이 차단됨

TO-BE:
이를 막지않고 Modern Solved, 기존 해결된 재배치 전략이 켜져있지 않은 경우, 자동으로 해결된 티켓을 재할당

다른 해결되지 않은 티켓을 자동으로 할당 해제하고 기존 시스템 규칙을 따름

[변경 이유]

제품 내에서 기능적 균형을 만들어 에이전트의 역할을 하향 조정할 때 발생할 수 있는 다양한 행동을 정렬하기 위함

[조치 사항]

이러한 변화는 자동으로 이루어집니다. 에이전트의 해결된 티켓을 가시할 수 있도록 상담원의 사용자 프로필을 확인한 후에, 티켓 편집 허가 없이 역할로 강등시키는 것도 고려

발표 : 26.05.01

배포 : 26.05.01

Microsoft Agent 365용 Zendesk Support Assistant는 Microsoft Teams에서 제공되며, 사용자가 채팅과 명령어를 통해 Zendesk와 상호작용 가능

연동 주요 지원 기능:

• 티켓 검색 및 관리
• 티켓을 생성하고 공개 또는 비공개 댓글을 추가하세요
• 도움말 센터 기사를 둘러보세요
• IT 자산 관리
• 뷰와 매크로 작업
• 사용자와 조직을 찾아보세요

이 어시스턴트는 평문 요청 과 슬래시 명령 모두를 지원

• /login [subdomain]
• /logout <subdomain>
• /help
• /feedback [text]

접근 권한은 Zendesk 역할 권한으로 제어되므로, 사용 가능한 동작은 역할마다 다름

[변경 이유]

Zendesk를 Microsoft Teams에 통합하여 사용자가 더 빠르게 작업할 수 있도록 설계

[조치 사항]

Microsoft Marketplace에서 구매 하거나 Microsoft Teams의 Apps 메뉴를 통해 추가

발표 : 26.05.01

배포 : 26.05.01

외부 시스템을 Zendesk의 액션 플로우와 안전하게 연결할 수 있는 기능을 도입

새로운 워크플로우 자동화 시나리오 지원:

• Microsoft OneDrive에 저장된 파일과 Microsoft SharePoint에 저장된 목록을 접근하고 작업하는 것.
• 긴급한 운영 문제에 대해 incident.io 사고를 개시합니다.
• Claude를 사용해 콘텐츠 요약, 텍스트 생성, AI 기반 워크플로우 지원 등.
• Linear과 Asana에서 후속 작업 생성 및 업데이트.

[변경 이유]

외부 시스템 간 작업 흐름이 조정될 수 있도록 하여 지원 환경 개선

[조치 사항]

액션 플로우에 접근할 수 있는 모든 계정에 배포

발표 : 26.04.30

배포 : 26.04.09

종료: 26.05.04

• 자동 자바스크립트 감지: 크롤러는 웹사이트의 각 섹션에서 소수의 페이지를 샘플링하여 표준 HTTP 가져오기와 전체 브라우저 렌더링 결과를 비교, 브라우저 렌더링이 훨씬 더 많은 콘텐츠를 캡처하면, 크롤러는 해당 구간에서 자동으로 브라우저 모드로 전환
• 섹션별 최적화: 같은 웹사이트의 서로 다른 부분을 서로 다른 모드로 크롤링 가능, 정적인 블로그 섹션은 속도를 위해 표준 가져오기를 사용하고, 동적 애플리케이션 섹션은 완전성을 위해 브라우저 렌더링 사용 가능
• 향상된 콘텐츠 캡처: JavaScript가 필요한 페이지가 이제 색인화되고, 페이지가 로드될 때마다 동적으로 생성

[변경 이유]

적응형 크롤링은 브라우저 렌더링이 필요할 때 자동으로 감지하여 AI 에이전트, 생성 검색, Copilot이 웹사이트의 완전하고 정확한 콘텐츠에 접근할 수 있도록 보장

[조치 사항]

모든 웹 크롤러에 대해 자동으로 활성화되어 있으며, 사용자가 별도의 조치를 취할 필요는 없음

발표 : 26.05.04

배포 : 26.05.05

종료: 26.05.05

[변경 이유]

실시간 리포팅 기능을 단일 현대식 솔루션으로 통합

Explore Professional 또는 Enterprise 신규 고객이라면 즉시 실시간 모니터링에 접근 가능:

• 티켓, 상담원, OCR 큐를 위한 사전 구축된 대시보드 라이브러리를 통해 더 강력한 인사이트 제공
• 단일 신뢰할 수 있는 출처의 일관된 데이터 및 현대적 시각화
• 향후 실시간 모니터링 기능 확대 및 개선

[조치 사항]

Explore 라이브 대시보드를 사용하시면 최신 기능을 활용하기 위해 실시간 모니터링 으로 전환할 것을 권장

발표 : 26.05.05

1st 배포 : 26.05.05~26

2nd 배포: 26.08.31~09.29

1단계: 세션 비활성 설정이 8시간 이내인 계정

2026년 5월 5일부터 세션 비활성 타임아웃이 8시간 이하로 설정된 계정은 최대 12시간 세션 시간 적용

• 새 세션: 오늘 이후에 생성된 모든 세션은 로그인 후 12시간 이내에 종료
• 기존 세션: 현재 로그인 중이라면 세션은 정상적으로 만료, 해당 세션이 12시간을 초과하면 2단계 동안 강제 종료 대상

2단계: 세션 비활성 설정 시간이 10시간 이상인 계정

2026년 8월 31일부터 9월 29일까지 세션 비활성 타임아웃이 10시간 이상 있는 계정을 이전할 예정

• 설정 이전: 더 높은 비활성 타임아웃 옵션은 권장되지 않으며, 이 계정들은 8시간 비활성 타임아웃으로 이동
• 12시간 세션 제한: 12시간 최대 시간은 모든 신규 세션에 적용
• 강제 로그아웃: 1단계 이후 이어지는 세션 포함, 12시간을 초과하는 모든 기존 장기 세션은 강제 만료되어 새로운 로그인이 필요

[변경 이유]

방치되거나 잊힌 로그인 위험을 줄여 보안을 강화

[조치 사항]

• 수동 로그아웃 권장: 강제 로그아웃을 피하려면 팀원들에게 다음 편한 시간 동안 로그아웃 후 다시 로그인하도록 요청
• 설정 검토: 관리자 센터에서 세션 만료 설정을 확인하세요. 2단계 계정은 비활성 타임아웃을 수동으로 8시간, 최대 세션 시간을 12시간으로 설정 가능
• 내부 문서 업데이트: 내부 보안 가이드나 온보딩 자료가 새로운 최대 12시간 세션 시간을 반영하는지 확인
• 통합 테스트 테스트: 브라우저 기반 앱이나 자동화가 12시간 로그인 주기로 정상적으로 계속 작동하는지 확인

발표 : 26.05.06

배포 : 26.05.14

[변경 이유]

Slack 알림과 응답을 지원함으로써 승인 업무가 많은 승인자가 일상적으로 사용하는 커뮤니케이션 도구로의 전환을 지원

[조치 사항]

관리센터에서 이를 활성화하고 최종사용자와 승인자에게 Slack을 통한 응답 방법 교육 필요

발표 : 26.04.23

배포 : 26.04.23

종료: 26.05.06

고객 목록과 사용자 프로필 페이지 전반에 걸쳐 이메일 인증 상태를 더 명확하고 일관되게 표시하는 방식을 업데이트

• 인증되지 않은 사용자가 있으면 사용자 이름 옆에 "미인증 사용자" 아이콘 표기
• 주요 이메일이 인증되지 않은 경우, 이메일 주소 옆에 "미인증 이메일" 아이콘 표기

[변경 이유]

사용자 수준의 인증과 이메일 수준의 인증을 분리하여 고객의 인증 상태에 대해 더 명확하고 정확한 정보를 확인할 수 있도록 지원

[조치 사항]

점진적으로 도입될 예정

발표 : 26.05.07

배포 : 26.05.07

종료: 26.05.14

일시 중지 티켓 뷰의 사용자 인터페이스를 업데이트하고 필터링 요소 지원

• 정지 원인
• 특정 발신자 이메일 주소
• 특정 이메일 주제

[변경 이유]

관리자와 상담사가 복구할 중지 티켓을 쉽게 찾도록 지원

[조치 사항]

개선된 사용자 인터페이스는 모든 고객에게 제공될 예정

발표 : 26.05.07

배포 : 26.05.07

종료: 26.05.07

수동 모니터링을 줄이고 운영 주요 주체를 파악하는데 도움을 주기 위해 아래 기능을 추가 제공

• 이상 현상 탐지: 이메일, 메시징, 음성 채널에서 발견된 이상 현상에 대해 경고를 생성
  
  • 메시지: 티켓 생성 및 첫 답변 시간 중간 시간
  • 목소리: 생성된 티켓, 총 미할당 티켓, 그리고 중간 첫 할당 시간
  • 이메일:  생성된 티켓
• 트렌드 주제: 이슈와 관련된 티켓과 함께 트렌딩 주제 확인
  
• 슬랙 및 이메일 알림: 이상 현상 알림을 슬랙이나 이메일로 송신
  

[변경 이유]

AI 기반 인사이트는 팀 리더와 감독자가 신속하게 운영을 모니터링할 수 있도록 지원

[조치 사항]

오픈 EAP로 배포하고 있습니다. EAP에 참여하고 싶다면, 관리자 센터의 작업 공간 > 분석에서 AI 기반 인사이트(EAP)를 켜세요.