주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| IT 자산 관리 기능의 정식 출시 발표 | 발표 : 26.05.11 배포 : 26.05.11 | Zendesk 내에서 IT 자산(기기)을 추적·모니터링·관리할 수 있는 ITAM 기능 정식 출시. 상태, 담당자, 위치, 보증 정보 등을 티켓 워크플로에 직접 연동 가능. Suite Growth 플랜 이상에서 계정당 최대 500개 자산 레코드 무료 제공. 유예 기간: 신규 계정 26.05.25까지 무제한 자산 무료, EAP 참가자 26.11.11까지 무제한 무료 | [변경 이유] 기존에는 IT 자산 관리가 파편화되어 상담원이 여러 도구와 스프레드시트를 오가야 했음. 서비스·자산 데이터를 통합하여 문제 해결 속도 향상, 제품 수명주기 관리 개선, 보안 및 규정 준수 강화를 지원 [조치 사항] 어드민 센터에서 기능 활성화 후 자산 유형 정의 및 데이터 가져오기. Jamf Pro 또는 Microsoft Intune 사용 시 일일 데이터 동기화 워크플로 구성 가능. 500개 초과 자산 필요 시 자산 팩 추가 기능 구매 필요 |
| 자동화 해결 사용 현황 대시보드의 기여 해결 목록 발표 | 발표 : 26.05.12 배포 시작 : 26.05.11 배포 종료 : 26.05.15 | 자동화 해결 사용 현황 대시보드에 기여 해결 목록(Contributing Resolutions) 테이블이 새로 추가됨. 각 해결에 연결된 티켓 ID, 자동화 유형(대화, 채팅 자동화, 자동응답 등), 해결 날짜 및 시간 표시. 날짜 범위 필터 적용 가능, 2026년 3월 4일 이후 데이터부터 제공 | [변경 이유] 사용량 기반 모델에서 무엇이 사용량을 유발하는지 투명하게 파악할 수 있도록, 어떤 티켓이 자동화 해결로 분류되는지, 자동화 유형별 해결 기여도 등을 확인할 수 있는 감사 친화적인 뷰 제공
[조치 사항] 별도 조치 불필요. 어드민 센터의 자동화 해결 사용 현황 대시보드에 자동으로 표시됨. AI 에이전트 티켓의 티켓 단위 가시성을 원하면 AI 에이전트 티켓 기능을 활성화할 것 |
| 커스텀 오브젝트용 통화 필드 유형 발표 | 발표 : 26.05.11 배포 시작 : 26.05.11 배포 종료 : 26.05.14 | 커스텀 오브젝트에 새로운 통화 필드 유형 추가. 서비스, 주문, 계약 등에 가격 정보를 정확하게 저장 및 관리 가능. 티켓 및 오브젝트 트리거에서 통화 필드 값 기반 자동화에 활용 가능 | [변경 이유] 커스텀 오브젝트 레코드(제품, 주문, 계약 등)에 가격/통화 정보를 저장함으로써 재무 데이터 가시성 향상 및 비즈니스 인사이트 기반 지원 자동화 가능
[조치 사항] 커스텀 오브젝트가 있는 모든 계정에 순차 배포 중. 어드민이 커스텀 오브젝트에 통화 필드를 추가하여 사용 시작 가능 |
| 지식 경험 전반에 활용하는 외부 콘텐츠 소스로 Guru 연결 발표 | 발표 : 26.05.12 배포 시작 : 26.05.12 배포 종료 : 26.05.25 | Guru를 Zendesk의 외부 지식 소스로 연결하여 헬프 센터 검색, 생성형 검색, AI 에이전트, Agent Workspace 전반에서 활용 가능. AI 에이전트가 Guru 지식 베이스를 직접 활용할 수 있게 됨 | [변경 이유] 조직이 기존에 사용하는 다양한 지식 소스를 Zendesk 내에서 손쉽게 재활용할 수 있도록 지원. Guru 등 외부 콘텐츠를 AI 에이전트가 활용할 수 있게 함
[조치 사항] AI 에이전트 - Advanced 애드온 필요(고급 AI 에이전트 생성 시). Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜이면 Guru 연결 생성 가능. 어드민 센터에서 외부 지식 소스로 Guru 연결 설정 |
| 액션 플로우의 향상된 가시성, 유연성 및 확장성 발표 | 발표 : 26.05.13 배포 : 26.05.13 | 액션 빌더 및 커스텀 액션에 대한 다양한 개선 사항 제공: 일일 스케줄 트리거, 실행 횟수 및 실패 실행 조회, 드롭다운 필드에 변수 사용, 새로운 Zendesk 사용자 액션(사용자 생성/업데이트), 오브젝트·배열 지원 확장, 액션 플로우 최대 수량 100개로 증가 및 처리량 1,000/초로 향상 | [변경 이유] 스케줄 작업, 사용자 관리 등 고객 요청이 많은 자동화 시나리오 지원. 동적 드롭다운 값을 통한 유연한 워크플로우 설계, 복잡한 워크플로우에서 구조화된 데이터 전달 지원, 액션 플로우의 성능 및 크레딧 사용 가시성 향상
[조치 사항] 액션 빌더 접근 권한이 있는 모든 계정에 순차 배포. 어드민 센터에서 액션 플로우 생성 시작 가능 |
| AI 에이전트와 액션 빌더 통합 발표 | 발표 : 26.05.13 배포 시작 : 26.05.13 배포 종료 : 26.06.12 | 액션 빌더를 AI 에이전트와 통합. 커스텀 액션, 액션 플로우, 외부 액션 및 MCP 커넥터를 AI 에이전트 워크스페이스 내에서 직접 활용 가능. Procedure Builder와 Dialogue Builder 모두 지원. AI 에이전트 워크스페이스에 새로운 최상위 액션 메뉴 추가(구성된 액션, API 통합, 액션 플로우, 커스텀 액션) | [변경 이유] AI 에이전트 고객이 플랫폼의 다양한 도구를 손쉽게 활용할 수 있도록 지원. 기존에 AI 에이전트에서 사용 불가능했던 다양한 리소스를 통합적으로 활용 가능하게 함
[조치 사항] 별도 조치 불필요. 2026년 3월 10일 이후 AI 에이전트 - Advanced 구매 고객은 즉시 이용 가능. 전체 Suite/Support 플랜 고객은 5월 11일~6월 12일 순차 배포 예정 |
| 에이전트 준수율 실시간 모니터링 대시보드 발표 | 발표 : 26.05.13 배포 시작 : 26.05.13 배포 종료 : 26.05.13 | 에이전트 준수율 실시간 대시보드 신규 추가. 준수/미준수 에이전트 현황 파이 차트, 지난 60분간 가장 오래 미준수 상태인 에이전트 10명 표시, 에이전트별 준수 상태·활동·현재 티켓 정보 등 상세 테이블 제공. 에이전트 생산성 실시간 대시보드의 탭으로 포함 | [변경 이유] Zendesk WFM(인력 관리) 데이터와 실시간 분석을 통합하여 팀의 일정 준수 목표 달성 현황을 한눈에 파악할 수 있는 단일 뷰 제공
[조치 사항] 별도 조치 불필요. Zendesk WFM 사용 중이고 Explore 어드민/뷰어 권한이 있으면 에이전트 생산성 실시간 대시보드의 탭에서 자동으로 확인 가능 |
| AutoQA 추론(Reasoning) EAP 발표 | 발표 : 26.05.14 배포 시작 : 26.05.14 배포 종료 : 26.05.15 | AutoQA에 추론(Reasoning) 기능을 EAP(조기 접근 프로그램)로 도입. AutoQA가 특정 점수를 부여하거나 카테고리를 N/A로 판단한 이유를 AI의 단계별 평가 로직, 대화 내 근거, N/A 사유와 함께 표시. AutoQA 시스템 카테고리, 스포트라이트, AI 프롬프트 기반 카테고리에 적용 가능 (단, 음성 대화 평가 및 프롬프트 테스트 시에는 미지원) | [변경 이유] 자동화된 품질 평가의 투명성 부족 문제 해결. 점수 신뢰도 향상, 기대치 조정, 수동 검토 필요 시점 파악 등에 활용할 수 있도록 AutoQA를 설명 가능한 시스템으로 전환
[조치 사항] EAP 참여를 원하면 어드민 센터에서 AutoQA Reasoning을 활성화. 기능 상세 내용은 'Accessing and viewing conversations' 문서 참조 |
| WhatsApp 사용자 식별 방식 변경 동향 발표 | 발표 : 26.05.15 적용 시작 : 26.06.30(지역 테스트) GA : 2026년 8월 | Meta가 WhatsApp 사용자 식별 방식을 변경. Username을 선택한 WhatsApp 사용자는 전화번호 대신 비즈니스 범위 사용자 ID(BSUID)로 식별됨. Zendesk 및 Sunshine Conversations API에서 사용자 프로필의 전화번호가 표시되지 않을 수 있음. 기존 사용자는 전화번호 유지, 신규/업데이트 사용자는 미포함 가능 | [변경 이유] Meta의 WhatsApp Username 도입으로 인한 사용자 식별 방식 변경. Zendesk는 표준 WhatsApp 사용에 대해 전환을 자동으로 처리
[조치 사항] 대부분의 고객은 조치 불필요. 단, WhatsApp 클라이언트 객체의 externalId 필드를 읽는 커스텀 API 통합, 아웃바운드 WhatsApp 메시지 발송 앱/통합, 전화번호 필수 워크플로우, 전화번호로 WhatsApp 클라이언트를 생성하는 통합이 있는 경우 6월 30일 전까지 업데이트 필요 |
| 커스텀 오브젝트의 부모-자식 관계 EAP 및 롤업 요약 필드 발표 | 발표 : 26.05.14 배포 : 26.05.14 | 커스텀 오브젝트에 부모-자식 관계 설정 기능 추가(EAP). 자식 레코드가 부모 레코드의 생명주기에 연동됨. 롤업 요약 필드(읽기 전용)를 통해 자식 레코드의 데이터를 자동 집계 가능(총 수량, 비용 합계, 최소/최대값 등). 반품·프로젝트 관리·은행 거래·이커머스 주문 등 다양한 활용 사례 지원 | [변경 이유] 데이터 모델이 복잡해짐에 따라 데이터 무결성 보장 및 인사이트 확보를 위한 더 나은 방법 필요. 부모 레코드 삭제 시 자식 레코드도 정리되어 고아(orphaned) 데이터 방지. 롤업 요약 필드로 수동 계산이나 외부 미들웨어 없이 관련 레코드 인사이트 확보 가능
[조치 사항] EAP 참여를 위해 기능을 활성화해야 함. 이후 부모-자식 관계 생성 및 롤업 요약 필드 추가 가능 |
| AI 에이전트 리포팅 변경 발표 | 발표 : 26.05.14 배포 시작 : 26.05.18 배포 종료 : 26.06.01 | AI 에이전트 리포팅 지표 업데이트: 모든 채널(메시징, 이메일, 음성)에 걸쳐 대화 상태를 통합(비지원 대화, 지원된 에스컬레이션, 자동화 해결). 자동화 해결을 '포함 해결(Contained resolution)'과 '검증 해결(Verified resolution)'로 구분. AR% 계산 방식 변경으로 AR% 수치가 증가할 수 있음. 티켓에 채널 그룹 및 해결 등급 필드 신규 추가 | [변경 이유] AI 에이전트가 더 광범위한 상호작용을 처리함에 따라 실제 성과를 더 정확하고 상세하게 파악할 수 있는 리포팅 지표 필요. 기존 상태 정의가 청구 지표와의 연계에서 모호함이 있어 통합된 기준 프레임워크 제공
[조치 사항] 즉각적인 조치 불필요(2026년 5월 18일부터 자동 적용). AI 에이전트 대시보드에서 업데이트된 분석 데이터 확인. 과거 2년치 데이터도 새 상태 정의에 맞춰 재매핑됨 |
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