Announcements[26.02.07~26.02.20]

발표 : 26.02.09

배포 : 26.02.09

[변경 이유]

서비스 요청에서 첨부 파일을 지원하는 것은 요청이 제출될 때 필요한 모든 문서와 컨텍스트를 수집할 수 있는 중요한 방법입니다. 그 결과, 후속 대화의 필요성이 줄어들고 서비스 요청 해결 과정이 간소화됩니다.
 

[조치 사항]

이 기능은 서비스 카탈로그에 대한 액세스 권한이 있는 모든 계정에 적용됩니다. 자세한 내용은 서비스 카탈로그에 서비스 추가하기를 참조하세요.

발표 : 26.02.09

배포 : 26.02.16

[변경 이유]

이 개선 사항을 통해 코파일럿 추가 기능을 직접 제어하고 탐색하며 자신감을 키울 수 있습니다. Zendesk의 목표는 AI 접근성을 높여 첫날부터 가치를 경험할 수 있도록 하는 것입니다.

관리 센터에서 사용할 수 있는 전용 대시보드를 통해 사용량을 추적하여 활동을 모니터링하고 필요에 따라 업그레이드할 수 있습니다.

[조치 사항]

아무런 조치도 필요하지 않습니다. 이 새 환경은 2026년 2월 16일부터 자격이 있는 Zendesk 고객에게 점진적으로 배포될 예정입니다. 

발표 : 26.02.10

배포 : 26.02.10

[변경 이유]

실행 패드의 목표는 고객이 Zendesk 플랜을 최대한 활용하고 설정 시간을 대폭 단축하도록 지원하는 데 있습니다. 시작 및 실행 속도를 높이려면 주요 설정 작업을 더 쉽게 찾고 완료해야 합니다. 실행 패드를 사용하면 더 빠르게 양질의 지원을 제공할 수 있습니다.

발표 : 26.02.10

배포 : 26.02.10

모든 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 고객이 예측 시나리오에 액세스할 수 있음을 알려드립니다. 

예측 시나리오는 다양한 알고리즘과 설정을 실험할 수 있는 사용자 지정 가능한 예측 매개변수 집합입니다. 이 기능을 통해 여러 버전의 예측을 만들어 평가 및 비교한 다음 가장 적합한 버전을 활성 시나리오로 선택할 수 있습니다.

이 도구는 기존 데이터나 결과에 영향을 미치지 않으면서 다양한 시나리오를 시뮬레이션함으로써 예측 계획을 유연하게 제어할 수 있도록 설계되었습니다.

[변경 이유]

이 기능은 WFM(인적 자원 관리) 예측 경험을 크게 개선합니다. 예측 시나리오를 통해 다양한 예측 시나리오를 테스트하고 실시간으로 민첩한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 비교 기능을 제공하고 이해관계자들과의 명확한 커뮤니케이션을 촉진함으로써 예측 프로세스의 투명성과 신뢰를 강화합니다. 또한 이 기능은 다양한 인력 자원 결과를 시뮬레이션하여 인력 자원 및 비용 효율성을 최적화함으로써 서비스 품질과 운영 비용의 균형을 유지하는 데 유용합니다.

[조치 사항]

이 새 기능은 계정에서 자동으로 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보려면 예측 시나리오 보기 및 관리하기를 참조하세요.

발표 : 26.02.11

배포 : 26.02.11

Zendesk 음성에 대한 새 착신전환 발신자 ID 설정을 추가합니다. 

이전에는 착신전환 시 Zendesk는 이미 Talk 번호가 발신자 ID로 표시된 원본 발신자 ID를 그대로 전달했습니다. 이제 새로운 회선별 설정을 통해 관리자가 대화형 음성응답 또는 오버플로우에 의해 착신전환된 전화에 표시되는 발신자 ID를 제어할 수 있습니다.

• 발신자 번호(기본)
• Talk 번호
• 익명 통화 전용 Talk 번호

이는 Zendesk 음성 PSTN 회선에 적용되며 Zendesk가 대화형 음성응답 또는 오버플로우를 통해 착신전환하는 통화에만 영향을 미칩니다. 이 설정은 상담사에게 착신전환되거나 외부 번호로 착신전환된 전화에는 영향을 미치지 않습니다.

[변경 이유]

일부 국가 및 통신사업자는 스푸핑을 방지하기 위해 착신전환된 전화에 표시할 수 있는 발신자 ID를 제한합니다. 착신전환된 전화가 착신전환 당사자가 제어할 수 없는 발신자 ID(예: 익명 또는 올바르지 않은 ID)를 제시하면 통신사업자가 전화를 차단하거나 거부할 수 있습니다.

최근 스페인과 이탈리아를 중심으로 발생한 규제 변화 및 권고 사항, 그리고 호주 번호와 관련된 고객 인시던트에 따라, 제어 가능하며 규정을 준수하는 발신자 ID 옵션의 필요성이 커지고 있습니다."

새 설정을 사용하면 회선별로 가장 안정적이고 규제에 적합한 옵션을 선택할 수 있어 연결 속도가 개선되고 착신전환 실패 횟수가 줄어듭니다.
 

[조치 사항]

대화형 음성응답 또는 오버플로우의 일부로 착신전환하는 전화 회선을 검토하고 회선별로 적절한 옵션을 선택합니다. 자세한 내용은 발신자 ID 구성하기를 참조하세요.

발표 : 26.02.11

배포 : 26.02.11

사용자 인터페이스내에서 만든 후속 작업 티켓을 향상하고 있습니다. 이러한 향상 기능은 상담사용 티켓 UI는 물론 최종 사용자가 후속 작업 티켓을 만들 수 있는 모든 Zendesk 채널의 UI에 적용됩니다.

UI를 통해 만든 후속 작업 티켓이 이전에 종료된 티켓에서 상속하는 값을 업데이트하고 있습니다. 이제 티켓은 사용자 및 상담사에게 발신 이메일 알림을 보내는 데 사용되는 이메일 주소인 원래 수신자 주소 값을 상속합니다. 

[변경 이유]

서로 다른 채널에 걸쳐 일관된 흐름을 구현하고 후속 작업을 만드는 본래 의도에 더 가깝게 동작하도록 프로세스를 개선하고 있습니다. 이로써 후속 작업 티켓에 대한 더 예측 가능하고 개선된 경험을 제공할 수 있습니다.

[조치 사항]

현재 기능을 유지하려면 티켓이 만들어지는 순간 발신 이메일 알림을 보내도록 설계된 트리거에 부정 조건을 추가해야 할 수도 있습니다(예: Meet All: Ticket Channel Is Not Closed Ticket).

발표 : 26.02.12

배포 : 26.02.12

휴일 및 긴급 휴무에 대한 음성 메일 처리 및 사업부 제어를 쉽게 관리하고, 백오피스 상담사에게 더 간단하게 직접 라우팅하기 위해 컨택 센터 확장 기능을 배포하고 있습니다.  

• 사업부 제어: 사업부별로 공휴일을 구성하고 논리에 대한 사용자 지정 가능한 종료 메시지 및 고객 응대 플로우 속성을 포함하여 부서 또는 특정 대기열 수준에서 비상 종료를 설정합니다.
• Zendesk에서 티켓으로 캡처된 음성 메일: 통화 세부 정보, 티켓 내에서 재생할 수 있는 첨부된 오디오 파일, 녹취(선택 사항)가 포함된 티켓으로 도착하는 대기열별 음성 메일을 만듭니다. DID 시나리오에 대한 개인용/상담사 대기열도 지원합니다.
• 백오피스 직접 라우팅: 샘플 플로우(음성 메일 옵션 포함)를 사용하여 DID 번호를 쉽게 맵핑하고 상담사에게 직접 라우팅합니다.

[변경 이유]

음성 메일을 실행 가능한 티켓으로 캡처하고, 부서나 대기열 수준에서 휴일을 설정하고 비상 종료를 트리거하며, 상담사에게 직접 라우팅을 사용 설정하여 관리자가 포인트 앤 클릭 방식으로 음성 작업을 중앙 집중식으로 제어할 수 있습니다. 따라서 플로우를 재구축하지 않고도 몇 분 만에 적응하고, 수작업을 줄이고, 팀 전반의 프로세스를 표준화하며, 명확하고 감사 가능한 구성을 유지하여 더 신속하고 안정적인 고객 응답을 유도합니다.
 

[조치 사항]

먼저 Zendesk 또는 파트너가 필요한 구성 요소를 포함하도록 스택을 업데이트하고 고객 응대 플로우를 구성하도록 지원합니다. 이 작업을 진행하려면 계정 담당자에게 문의하세요.

발표 : 26.02.12

배포 : 26.02.12

현재 Zendesk에서는 Zendesk 음성 AI 상담사를 위한 사전 체험 프로그램(EAP)을 시작합니다. 이는 기본적으로 연동되는 상담사 음성 자동화 솔루션으로 전화를 통해 자연스러운 실시간 대화를 제공합니다. 음성 AI 상담사는 Zendesk AI 자동화를 음성 채널로 확장하여 상담사 워크스페이스로 가져온 전체 컨텍스트 및 대화 기록을 통해 엔드 투 엔드 통화를 처리하고 실제 상담사에게 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다.

자격을 갖춘 고객은 생성형 음성 AI 상담사를 구축하고 Zendesk 음성(Talk) 전화 회선에 배정하여 일상적인 전화 지원을 자동화하며 생성형 절차, 연동 서비스, 실시간 데이터 액세스로 제공되는 더 정교한 워크플로우를 처리하도록 선택할 수 있습니다.

음성 채널용 AI 상담사 만들기(EAP)

[변경 이유]

음성 채널은 문의량이 많으며 고객의 기대치가 높습니다. 음성 AI 상담사는 필요할 때 실제 상담사에게 신속하고 풍부한 컨텍스트를 전달하는 핸드오프를 유지하면서 사람과 같은 전화 상호작용을 제공함으로써 팀이 반복적인 상담사 작업을 줄이고, 해결 속도를 높이며, 고객 경험을 개선할 수 있도록 돕습니다.

[조치 사항]

• 계정에 Zendesk 음성(Talk) 및 AI 상담사 - 어드밴스드가 포함되어 있는지 확인합니다.
• 기능에 대해 자세히 알아보기
• 사전 체험 프로그램에 등록: 음성 AI 상담사 EAP 등록하기
• 피드백 제공: 음성 AI 상담사(개방형 EAP) 커뮤니티 포럼에 참여하세요. 매주 제품 피드백과 문제를 검토합니다.

발표 : 26.02.13

배포 : 26.12.11

생성형 검색 구현을 위한 강력한 노코드 도구가 이제 정식 출시(GA)되었음을 발표합니다. 지식 관리자는 이제 수동으로 코드를 작성하거나 수정하지 않고도 헬프 센터 테마에서 AI 요약 답변 기능을 활용할 수 있습니다.

AI 요약 답변 테마 업데이트 도구는 코드를 수정할 필요 없이 {{generative_answers}} 헬퍼를 테마에 자동으로 추가할 수 있습니다. 헬퍼를 삽입한 후에는 사용자가 검색을 수행할 때 정확히 무엇을 보게 될지 미리 보고 검토할 수 있습니다. 변경 내용을 게시하여 사용자에게 공개하거나 헬퍼를 선택 취소하여 현재 환경을 그대로 유지할 수 있도록 선택합니다.

[변경 이유]

많은 고객이 생성형 검색을 사용하기를 원하지만 사용자 지정된 테마를 편집하는 것은 이러한 사용 시작에 심각한 장애 요소로 작용할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 개발자 리소스 없이도 헬프 센터에서 쉽고 빠르게 AI 기반 답변을 제공할 수 있습니다.
 

[조치 사항]

아직 AI 요약 답변을 사용하지 않고 테마가 자동 업데이트 대상인 경우(주로 코펜하겐 기반 테마) 계정에 자동으로 해당 기능이 표시됩니다. 업데이트 프로그램을 시작하고 안내에 따라 변경 내용을 미리 볼 수 있습니다.

• Copenhagen 테마 사용자의 경우: 계정에서 해당 기능을 사용 설정하려면 자동화된 워크플로우를 따르세요.
• 사용자 지정 테마 사용자의 경우: 테마가 자동 업데이트 대상이 아닌 경우에는 사용자 지정 테마에 생성형 검색 결과 추가하기를 참조하세요. 

발표 : 26.02.13

배포 : 26.02.11

이제 하위 도메인을 기반으로 고급 AI 상담사와 이메일 채널이 연결됩니다. 즉, 고급 AI 상담사가 만들어진 환경의 프로덕션 또는 샌드박스 하위 도메인에만 고급 AI 상담사를 연결할 수 있습니다. 고급 AI 상담사를 이메일에 연결하면 하위 도메인이 자동으로 프로덕션 또는 샌드박스 환경으로 제한됩니다.

또한 고급 이메일 AI 상담사에서 응답을 보내기 위해 더 이상 권한이 있는 사용자를 만들지 않아도 됩니다. 앞으로 고급 이메일 AI 상담사는 내부 시스템 사용자를 사용하여 고객에게 응답하는 이메일을 보냅니다. 즉, 고급 이메일 AI 상담사에 대해 상담사 사용자 단위 라이선스를 활용할 필요가 없습니다.

고객은 관리 센터에서 선택한 브랜드 이름 및 지원 주소로부터 AI 상담사의 이메일 응답을 계속 받습니다. 하지만 상담사 워크스페이스에서는 티켓에 시스템사용자가 보낸 AI 상담사의 응답이 표시됩니다.

[변경 이유]

고급 AI 상담사는 Zendesk의 기본 기능으로 바로 사용 가능한 설정을 갖추고 있어야 합니다. 이는 프로세스를 간소화하고 향후에 이를 자동화하기 위한 첫 번째 단계입니다.

[조치 사항]

고급 이메일 AI 상담사 연결 프로세스의 일부로 Zendesk에서 만든 트리거가 자동으로 작동합니다.

하지만 이전에 AI 상담사를 대신하여 답장을 보내는 권한이 있는 사용자에 의존하는 트리거를 만들거나 편집한 경우에는 워크플로우가 계속해서 예상대로 작동하도록 이러한 트리거를 업데이트해야 합니다. 도움이 필요하면 권한이 부여된 사용자 조건 제거하기를 참조하세요. 

발표 : 26.02.17

배포 : 26.02.17

Zendesk Jira 서버 지원이 유지보수 모드로 전환됩니다.

유지보수 모드 중:

• 해당 통합 기능은 고객에게 계속 제공될 예정입니다.
• 새로운 기능이나 개선 사항은 추가되지 않습니다.
• 지원 범위는 설정 안내로 제한됩니다.
• 플랫폼 수준의 심층적인 문제 해결은 제공되지 않습니다.
• 벤더사 지원이 필요한 문제는 Atlassian으로 에스컬레이션할 수 없습니다.

[변경 이유]

Atlassian은 2024년 2월 15일부로 Jira Server에 대한 공식 지원을 종료했습니다.

그 이후로 Atlassian은 Jira Server에 대한 보안 업데이트, 버그 수정 또는 기술 지원을 더 이상 제공하지 않습니다. 

Zendesk는 Atlassian의 지원 종료 이후에도 2년간 Jira Server 통합 지원을 지속하여 고객에게 안정적인 서비스를 제공해 왔습니다. 이제 유지보수 모드로 전환함으로써 책임감 있는 플랫폼 연동을 보장하고, Jira Server를 계속 사용하는 고객에게는 지속적인 접근성을 제공할 수 있게 되었습니다.

[조치 사항]

즉각적인 조치는 필요하지 않습니다.

현재 Jira Server를 사용 중인 경우, 기존 통합 기능을 그대로 계속 사용할 수 있습니다. 하지만 장기적인 플랫폼 안정성, 보안 강화 및 지속적인 기능 개선을 위해서는 Jira Cloud 및 Zendesk Jira v2 통합 으로의 마이그레이션을 검토해 보시는 것을 권장합니다 .

발표 : 26.02.17

배포 : 26.02.17

정보 입력 용량 확대 (5배 증가): 승인 요청 제목은 최대 500자, 설명란은 최대 2,500자까지 입력할 수 있도록 글자 수 제한이 대폭 늘어났습니다.

가독성 개선: 설명란에 줄바꿈(엔터) 서식이 지원되어 복잡한 정보를 명확하게 전달할 수 있습니다.

직접 링크 생성: 승인 요청에 대한 고유 링크를 생성할 수 있습니다. 슬랙, 팀즈, 이메일 등 외부 협업 도구에 공유가 가능하며, 승인자에게 발송되는 알림에도 링크가 자동으로 포함됩니다.

[변경 이유]

변경 관리나 인사(HR) 업무처럼 복잡한 승인 과정에서 승인자가 티켓을 헤매지 않고 충분한 정보를 바탕으로 빠르게 의사결정을 내릴 수 있도록 돕기 위함입니다.

[조치 사항]

승인 요청 기능을 사용하는 모든 계정에 자동 적용됩니다. 새로운 승인 요청 작성 시 확장된 글자 수와 링크 아이콘을 즉시 확인할 수 있으며, 별도의 설정 변경은 필요하지 않습니다.

발표 : 26.02.18

배포 : 26.02.18

기존 웹 위젯과 모바일 SDK에서만 가능했던 양식 메시지(Form messages)를 이제 카카오톡, WhatsApp, 페이스북 메신저 등 모든 소셜 메시징 채널에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 AI 상담사의 '세부 정보 요청(Ask for details)' 단계를 소셜 채널에서도 실행할 수 있습니다.

양식 작성 시 가장 요청이 많았던 정수(Integer)와 소수점(Decimal) 필드 유형이 추가되어 더 정확한 데이터 수집과 유효성 검사가 가능해졌습니다.

[변경 이유]

채널에 관계없이 고객으로부터 구조화된 데이터를 사전 수집할 수 있도록 환경을 개선하기 위함입니다. 특히 기존 채팅(Chat) 제품에서 메시징(Messaging)으로 전환하는 고객들이 원활하게 데이터를 캡처할 수 있도록 지원 범위를 넓혔습니다.

[조치 사항]

AI 에이전트 기본 기능: "답변"에 "세부 정보 요청" 단계를 추가하고 해당 에이전트를 소셜 채널에 게시하세요.
AI 에이전트 고급 기능 또는 Sunshine Conversations API를 직접 사용하는 경우: API 사양을 따라 대화 흐름에 양식 메시지를 추가하거나 Sunshine Conversations 템플릿을 생성하여 양식을 전송하세요.
에이전트 워크스페이스: Sunshine Conversations 템플릿을 생성 하고 필요에 따라 매크로로 저장하여 언제든지 간편하게 양식을 전송할 수 있습니다.

발표 : 26.02.19

배포 : 26.02.19

기존 Premier 플랜이 더 강력한 기술 지원과 컨설팅을 제공하도록 이름과 혜택이 변경되었습니다.

• Premier Access (기존 Essentials): 전문가 액세스 카탈로그가 포함되며, 무제한 전문가 진단(한 번에 하나씩)을 요청할 수 있습니다.

• Premier Plus (기존 Support): 무제한 전문가 진단뿐만 아니라 효율성, 보안, 라우팅 등을 위한 실무 워크숍이 포함됩니다. 또한 기술 계정 관리자(TAM)의 전략 수립 지원이 추가되었습니다.

• Premier Enterprise EAC (기존 Enterprise): 이름은 유지되되, 전문가 진단 및 워크숍을 동시에 2개까지 진행할 수 있도록 권한이 확대되었습니다.

• 공통 혜택: 영어 기준 24/7 글로벌 커버리지, 우선 순위 라우팅, SLA 기반의 보장된 응답 시간이 제공됩니다.

[변경 이유]

고객이 제품을 더 빠르게 도입하고, 시스템 중단 시간을 줄이며, 투자 대비 효과(ROI)를 가시적으로 얻을 수 있도록 더 선제적이고 결과 중심적인 기술 지원을 제공하기 위함입니다.

[조치 사항]

1. 기존 Premier 고객: 현재 플랜을 그대로 유지할 수 있으며, 즉각적인 조치는 필요 없습니다. 갱신 시점에 전환 관련 상세 안내가 제공될 예정입니다. 

2. 신규/업그레이드 희망 고객: 새로운 혜택을 즉시 이용하고 싶거나 중간에 업그레이드하길 원하신다면 Zendesk 담당 팀(Account Team)에 문의하여 적절한 플랜을 상담받으시기 바랍니다.

발표 : 26.02.19

배포 : 26.02.19

예측 시나리오의 가져오기 기능을 사용하면 CSV 파일 업로드를 통해 자체 예측값을 WFM 예측에 가져올 수 있습니다. 두 가지 가져오기 옵션이 제공됩니다.

• 예상 수신량 가져오기 : 예상 수신량을 업로드하면 Zendesk WFM이 해당 값을 인력 계산의 입력값으로 사용합니다.
• 예상 입고량 및 필요 인력 가져오기 : 예상 입고량과 최종 인력 규모를 직접 업로드하여 예측 및 용량 계획을 모두 관리할 수 있습니다.

[변경 이유]

기업마다 고유한 계산 방식이나 반올림 규칙 등이 있을 수 있습니다. 외부에서 정교하게 계산된 신뢰도 높은 수치를 Zendesk WFM으로 가져와서 사용하게 함으로써, 수동으로 데이터를 맞추는 번거로움을 없애고 자동 스케줄링 및 보고서 기능을 더 효과적으로 활용하기 위함입니다.

[조치 사항]

EAP에 참여하고 싶으시면 여기에서 신청하세요 . 신청서는 정기적으로 검토하여 참여 자격이 있는 경우 계정에 수입 예측 기능이 활성화되면 이메일로 알려드리겠습니다.

자세한 내용은 예측 시나리오 가져오기(EAP)를 참조하세요 .

발표 : 26.02.19

배포 : 26.02.19

Zendesk Explore의 메시징 대시보드에서 '목표 전환(Goal Conversion)' 데이터를 분석하고 리포트로 생성할 수 있게 되었습니다.

• 신규 탭 추가: 메시징 대시보드 내에 'Goals conversions' 탭이 신설되어 전환 성과를 한눈에 볼 수 있습니다.

• 주요 지표 제공: 총 전환 수, 메시징 전환율, 총 거래 가치(해당 시), 전환 티켓의 만족도(CSAT), 평균 전환 소요 시간 등의 지표를 분석할 수 있습니다.

• 상세 필터링: 목표 이름, 상담사, 그룹, 브랜드, 만족도 등 다양한 속성별로 데이터를 쪼개서 볼 수 있습니다.

[변경 이유]

단순한 대화 통계를 넘어, 어떤 대화가 실제 비즈니스 성과(구매, 가입 등)로 이어졌는지 명확히 파악하기 위함입니다. 이를 통해 성공적인 대화의 공통점을 찾고 상담 그룹이나 브랜드별 성과를 측정할 수 있습니다.

[조치 사항]

Explore에서 목표 보고 기능을 사용하기 위해 별도의 조치가 필요하지 않습니다. 이 기능은 메시징을 사용하는 모든 계정에서 자동으로 사용할 수 있습니다.

이번 릴리스를 통해 가치를 얻으려면 다음을 수행하십시오.

• 메시지 목표를 검토하고 구성하여 의미 있는 성공 기준을 반영하도록 하세요.
• 탐색에서 새로운 목표 관련 측정 지표 및 속성을 살펴보세요.
• 목표 달성률 분석 결과를 정기 보고 및 성과 평가에 포함시키세요.