Announcements[25.10.02~25.10.10]

• 발표일: 2025년 10월 2일

• 배포일: 2025년 10월 2일

변경 이유

• 관리자가 다른 Zendesk 연동 서비스를 관리하는 것과 동일한 방식으로 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 사용할 수 있는 연동 서비스를 관리하는 통합 공간과 경험을 제공하기 위해 도입되었습니다.

   

조치

• 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)용 Google 캘린더 연동 서비스를 이미 사용하고 있는 고객의 경우에는 이 변경으로 인해 추가적인 단계가 도입되지 않습니다. 

• 발표일: 2025년 10월 2일

• 배포일: 2025년 10월 2일

음성 및 코파일럿에 대한 실시간 AI 추천 덕분에 이제 상담사가 실시간 전화 통화 중 AI 추천을 생성할 수 있습니다. 통화 내용이 실시간으로 음성에서 텍스트로 녹취되며, 상담사는 헬프 센터 콘텐츠로부터 AI 추천을 생성할 수 있습니다. 상담사가 AI 추천을 생성할 때 AI는 실시간 대화 내용을 이용하여 통화의 목적(예: 통화 주제 또는 발신자의 의도)을 이해합니다. 그런 다음 AI는 Zendesk 헬프 센터에서 상담사가 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 문서를 검색하고 이 문서를 기반으로 추천할 내용을 생성합니다. 

음성 통화를 위한 실시간 AI 추천 기능이 추가됨에 따라 이제 모든 채널에서 Zendesk 코파일럿을 사용할 수 있습니다. 음성용 코파일럿은 통화 후뿐만 아니라 통화 중에도 상담사가 가장 필요할 때 적시에 인사이트와 추천을 제공하므로 상담사의 역량이 향상됩니다. 이 새로운 기능 덕분에 기존의 코파일럿 기능을 기반으로 하여 상담사가 통화를 하는 첫 순간부터 음성 통화 중 고객이 겪는 문제를 효율적이고 자신 있게 해결하는 데 필요한 지원이 제공됩니다.

변경 이유

• 상담사는 상세한 정보를 기억하고 공유해야 하는 경우가 많습니다. 일부 경우에는 발신자를 대기 상태로 설정해놓고 수동으로 답변을 검색하거나 동료에게 도움을 요청해야 합니다. 음성용 실시간 AI 추천을 통해 Talk( 음성) 상담사는 최신 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드, 내부용 자주 하는 질문(FAQ)에서 가져온 상황 인식 추천을 즉시 받을 수 있습니다. 이 기능 덕분에 최신의 정확한 답변을 추천하고, 오해를 해소하며 오래된 정보를 최소화할 수 있으므로 상담사가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다.

조치

• 이 새로운 환경은코파일럿 추가 기능을 사용하는 모든 Zendesk 고객에게 배포됩니다. 관리 센터의 상담사 코파일럿 추천 페이지에서 이 새 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 모든 상담사 그룹 또는 특정 상담사 그룹에 대해 사용 설정하기를 선택합니다. 상담사 그룹에 대해 AI 추천을 사용 설정하면 해당 그룹의 상담사가 전화 통화 중 AI 추천을 생성할 수 있습니다.

• 발표일: 2025년 10월 6일

• 배포 시작일: 2025년 10월 6일

• 배포 종료일: 2025년 10월 9일

성과 보드를 사용하면 리포팅 메트릭 집합을 만들고, 해당 메트릭에 대한 목표를 정의하며, 팀과 공유할 수 있습니다. 공유가 사용 설정되어 있으면 상담사가 WFM(인적 자원 관리) 상담사 일정에서 이러한 보드를 보고 메트릭 전반에서 자신의 성과를 더 정확히 파악할 수 있습니다.

우호적인 경쟁을 촉진하려는 경우 성과 보드에 리더보드를 사용 설정하는 옵션도 있습니다. 리더보드는 성과 보드 메트릭과 상담사의 성과를 기준으로 팀 내 상담사의 순위를 매깁니다.

변경 이유

• 조직에 가장 중요한 메트릭의 추세와 성과에 대한 리포팅은 매니저, 팀 리드, 관리자에게 중요합니다. 
• 업무를 수행하는 상담사는 대행사가 자신의 목표 달성이 어떻게 진행되고 있는지 볼 수 있도록 해야 합니다. 
• 성과 보드를 사용하면 상담사는 리드에게 묻지 않고도 자신의 성과를 확인할 수 있어 상담사는 자신의 성과를 파악하는 데 필요한 지식을 얻을 수 있으며 성과 관리가 더 투명해집니다.

조치

• 새 기능을 최대한 활용하려면 새 대시보드 빌더를 살펴보고 기능에 익숙해지는 것이 좋습니다. 자세히 알아보려면 WFM(인적 자원 관리) 성과 및 리더보드 이해하기를 참조하세요.

• 발표일: 2025년 10월 7일

• 배포 시작일: 2025년 10월 7일

• 배포 종료일: 2025년 10월 28일

Zendesk Analytics에 실시간 모니터링 공간이 새로 추가되었습니다. 기존 채널 기반(티켓, 지식, 음성) 데이터 대신, Support, Messaging, Voice 등 여러 채널 데이터를 통합하여 서비스 운영을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이번 릴리스에서는 세 가지 사용 사례 기반 대시보드를 출시했습니다.

• 수신 티켓: 자세한 드릴인 기능을 갖춘 대기열 활동에 대한 포괄적인 보고(옴니채널 라우팅 필요)
  (drill-in = 상세 분석, 세부 데이터 확인, 항목별 탐색)
• 티켓 진행 상황: 에이전트 백로그에서 진행 중인 작업과 최근 완료된 작업에 대한 세부 정보입니다.
• 에이전트 생산성: 에이전트와 에이전트 그룹이 여러 채널에서 어떤 성과를 내고 있는지에 대한 개요입니다.

대시보드는 채널이 아닌 사용 사례 중심으로 구성되어 실제 서비스 운영과 상담사 업무를 정확히 반영하며, 팀의 워크플로우 최적화와 실시간 의사결정에 도움을 줍니다.

변경 이유

• 고객 여러분께서 실시간 보고서 기능을 더 확장하고 유연하게 사용하고 싶다는 피드백을 주셨습니다.
  • 실시간 데이터와 최근 기록을 같은 대시보드에서 확인하고 싶다 
  • 연락 센터와 팀의 성과, 운영, 효율성을 이해할 수 있는 충분한 데이터를 보고 싶다 
  • 실시간 지표 라이브러리를 확장하고 싶다 
  • 여러 채널의 지표를 하나의 화면에서 통합해서 보고 싶다 
  • 대시보드에 여러 필터를 추가하여 사용자별 맞춤 뷰를 만들고 싶다 
  • 사용자의 권한과 프로필에 맞게 결과를 보고 싶다 
  • 세부 데이터를 더 깊이 들여다보고 분석할 수 있는 기능(drill-in)이 필요하다

• Zendesk는 이러한 요구를 충족하기 위해 실시간 모니터링 기능에 많은 투자를 했으며, 앞으로도 계속 개선할 예정입니다.

   

조치

• 실시간 모니터링 대시보드 사용을 위해, About real-time monitoring dashboards 문서를 참고하세요.

• 발표일: 2025년 10월 7일

• 배포일: 2025년 10월 7일

변경 이유

• 고객이 상담사와 상호작용할 수 있는 사용자를 완전히 제어할 수 있도록 하기 위함입니다. 
• IP 제한 기능을 사용하면: 
  • 무단 접근 방지로 보안 위험 감소 
  • 조직 보안 정책 준수 유지 
  • 메시징을 통해 상담사와 상호작용할 수 있는 대상을 더 정확히 관리 

조치

• 대부분의 고객은 기존 IP 제한이 오늘부터 자동으로 Messaging 대화에도 적용됩니다. 필요한 경우, Zendesk에서 별도로 안내 메시지를 보내며, 지침에 따라 설정을 검토하고 업데이트해야 서비스 중단을 방지할 수 있습니다. 
• 중요한 설정 안내: 
  • 최종 사용자가 VPN 없이 접속 가능하도록 하려면 end-user bypass를 활성화 
  • 봇이나 자동화 서비스 등 서드파티 통합을 사용하는 경우 IP 허용 목록에 추가 

• 발표일: 2025년 10월 7일

• 배포일: 2025년 10월 7일

App Builder가 정식으로 출시되어 Suite 또는 Support Professional 이상 플랜을 사용하는 모든 고객이 이용 가능합니다. App Builder는 코딩 없이, AI 기반으로 Zendesk 내 맞춤 앱을 쉽게 생성할 수 있는 도구입니다. 

• App Builder로 가능한 기능: 
  • 자연어 프롬프트를 통해 앱 생성 및 수정 
  • 외부 데이터 소스 연결, 상담사 업무 자동화, 컨텍스트 정보 표시 등 
  • 한 줄의 코드도 작성하지 않고 커스텀 솔루션 개발 

변경 이유

• 각 기업의 업무 프로세스는 표준 기능만으로는 충족되지 않는 경우가 많습니다. App Builder는 개발자 자원 없이도 필요한 맞춤형 솔루션을 신속하게 구축할 수 있도록 도와줍니다. 
• 이를 통해, 상담사 워크플로우 간소화, 컨텍스트 전환 최소화, 고객과 직원 경험 향상, Zendesk 투자 효율 극대화에 도움을 줍니다. 

조치

• Suite 또는 Support Professional 이상 플랜 고객은 Admin Center에서 Apps 및 통합 > Apps > App Builder로 접속하여 바로 시작 가능

• 발표일: 2025년 10월 8일

• 배포 시작일: 2025년 10월 8일

• 배포 종료일: 2025년 10월 9일

Copilot 티켓 요약 기능이 강화되었습니다. 기존에는 공개 답글만 요약 가능했고, 단어 수가 50단어로 제한되며 고객 요청과 수행 작업 위주로 요약되었습니다.

이번 업데이트로 다음과 같이 개선되었습니다.

• 티켓 요약 단어 수가 최대 100단어로 확대되었습니다. 
• 공개 답글뿐만 아니라 내부 메모도 포함할 수 있습니다. 
• 티켓의 핵심 문제, 고객 기대, 수행된 작업, 결과, 현재 상태, 명시된 다음 단계, 대화의 주요 세부사항 등 더 많은 컨텍스트를 캡처합니다. 
• 내부 메모 포함 여부를 설정할 수 있으며, 기본값은 공개 답글만 포함입니다.

변경 이유

• 상담사들이 내부 메모에 기록된 문제 해결 과정, 동료와의 메시지, 에스컬레이션 정보, 조사 과정, 장애 요인 등 중요한 정보를 요약에서 놓치는 경우가 있었습니다.
• 업데이트를 통해 공개 답글과 내부 메모를 함께 요약하여 티켓 정보를 더 완전하게 제공하고, 상담사가 티켓을 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

조치

• 강화된 티켓 요약 기능은 모든 Zendesk Copilot 고객이 사용할 수 있습니다.
• 내부 메모를 포함하도록 설정을 변경하려면 ‘Turning on AI-generated ticket summaries’을 참고하면 됩니다.