| 주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| 서비스 카탈로그의 일반 가용성 발표 |
| 기존에 EAP로 제공되던 기능으로, 서비스 카탈로그는 사용자가 정의하는 티켓 채널입니다. Support 관리자는 사용자가 헬프 센터를 통해 요청할 수 있는 서비스 및 자산 목록을 만들 수 있습니다. 사용자는 이를 통해 개인 헬프 센터에서 서비스와 자산을 쉽게 찾고 요청할 수 있습니다. 서비스 카탈로그에서 요청이 발생하면 티켓이 자동으로 생성되어 해당 항목과 연결되고, 요청자는 요청 지원에 필요한 모든 정보를 제공해야 합니다. 이를 통해 일반적인 서비스 및 자산 요청 해결 과정이 간소화됩니다. | 변경 이유
조치
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| Zendesk 인적 자원 관리의 새 실행 이벤트 발표 |
| 하루 일정 이벤트를 이른 시점에 시작하고 늦은 시점에 종료함으로써 고객은 이러한 이벤트에 의해 트리거되는 WFM (인적 자원 관리) 자동화를 설정할 수 있습니다.
계획된 일정과의 편차를 동적으로 식별하여 사용자가 알림을 받고 사용자의 퇴근 시간을 기록하고 작업표를 삭제하는 등의 자동화된 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. | 변경 이유
조치
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| 최종 사용자를 만들고 편집할 수 있는 새 권한 발표 |
| 이전에는 특정 사용자 지정 역할에 배정된 상담사가 최종 사용자에 대한 생성, 편집, 가정, 삭제 권한이 함께 번들로 제공되었습니다. 즉, 상담사가 최종 사용자를 만들거나 편집하거나 가정할 수 있다면 삭제까지 가능했기에, 보안 및 운영상의 위험이 있었습니다. 새로운 권한 기능을 통해 최종 사용자에 대한 생성/편집/가정에서 삭제를 분리하여 상담사 권한을 보다 정확하게 제어할 수 있습니다. | 변경 이유
조치
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| 내부메모 트리거 작업 업데이트 발표 |
| 이전에는 티켓 트리거로 추가된 내부 메모가 트리거 발생 시점에 티켓 담당자에게 귀속되었습니다. 이번 릴리스에서는 티켓 이벤트 및 보고에서 시스템 사용자에게 더 정확하게 귀속되도록 변경됩니다. 즉, 이전에는 트리거에 의해 내부메모 추가 시, 작성자가 담당자로 고정되었으나, 이제는 시스템 사용자로 귀속됩니다. | 변경 이유
조치
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| 티켓 종료에 대한 기본 자동화 변경 사항 발표 |
| Zendesk에서는 기본 자동화 " 상태가 '해결'로 설정된 후 4일 후 티켓 종료"의 작동 방식을 변경합니다. 이제 매시 정각에만 티켓에 대한 작업을 수행하는 대신, 자동화 구성에 따라 적합한 티켓을 찾아 하루 종일 티켓을 종료합니다. 각 계정의 '해결-종료' 자동화 설정에 정의된 기간이 지나면 티켓은 계속 종료됩니다. | 변경 이유
조치
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| WFM 에이전트 활동 CSV 내보내기 발표 |
| 에이전트 활동 페이지를 사용하여 에이전트 활동 타임라인을 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. | 변경 이유
조치
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