Announcements[26.04.24~26.04.30]

• Web Widget에서 헬프센터 아티클을 클릭하면 브라우저 새 탭이 아닌 위젯 내부 아티클 뷰어로 표시됨. 
• 단, 외부 아티클 및 접근 제한 아티클은 기존처럼 새 탭으로 열리며, 임베디드 모드에는 아직 적용되지 않음

[변경 이유]

[조치 사항]

별도 조치 필요 없음

• Zendesk의 그룹이 Zendesk QA로 자동 동기화됨. 기존의 이중 관리가 제거되며, 비공개 그룹은 동기화 대상에서 제외됨.
• 동기화된 그룹의 편집/삭제는 Zendesk Admin Center에서만 가능, QA 전용 그룹은 별도 생성 가능

[변경 이유]

[조치 사항]

별도 조치 필요 없음

• Advanced Messaging AI Agent를 Zendesk Messaging과 연동할 때 서브도메인을 수동으로 선택하는 설정이 제거됨. 
• 이제 Zendesk 계정 ID 기반으로 자동 연결되며, 다른 서브도메인(예: 샌드박스)에 연결하려면 AI Agent를 복제(clone) 후 대상 조직을 선택해야 함

• Agentic AI를 사용하는 AI Agent에서 바로 사람 상담원에게 에스컬레이션된 대화(use case, dialog, generative reply 미사용)가 기존에는 Not understood로 집계되었으나, 이제 Understood conversations로 포함됨. 
• 해당 지표는 Advanced reporting dashboard의 Performance 섹션에 표시됨

• 26.05.11 이후 생성된 이메일 AI 에이전트는 Zendesk 이메일 채널과 자동으로 연결됨. 
• 계정 서브도메인 기준으로 이메일 통합이 자동 설정되고, 이메일 자동화 트리거가 자동 생성됨. 
• 에이전트 생성 시 선택한 브랜드에 한해 사용 가능한 이메일 채널로 제한됨.

• Zendesk 액션 빌더의 액션 플로우에서 Google Calendar 및 Google Forms 외부 액션을 새로 사용할 수 있음. 
• 이를 통해 Zendesk 워크플로우 내에서 일정 생성·관리 및 Google Forms 기반 프로세스를 직접 자동화할 수 있음.

• 기존 Zendesk–Jira 통합은 그대로 유지됨. 신규 통합(V2)으로의 기존 마이그레이션 경로가 제거되며, 신규 앱을 리스트에서 제거한 후 기존 앱을 다시 등록함. 
• 이미 V2를 사용 중인 고객은 계속 V2를 사용하며 당분간 Zendesk에서 지원됨.

[변경 이유] 

기존 마이그레이션 방식이 복잡하고 설정·전환 과정에서 문제가 발생할 수 있다는 고객 피드백을 반영하여, 더 단순하고 안정적이며 장기적으로 지원 가능한 방식으로 전환하기 위함.
 

[조치 사항] 

기존 통합 사용자: 조치 없음. 
V2 사용자: 조치 없음(향후 Zendesk에서 개별 안내 예정).

• 메시징, 이메일, 음성 채널에서 AI 에이전트 대화 상태가 단일 기준으로 통합됨. 
• 새로운 상태는 Unassisted, Assisted escalation, Automated resolution의 3가지로 정의되며, 분석 및 리포팅 지표에 동일하게 적용됨. 
• 기존 ‘AI 에이전트 해결’ 상태는 ‘Verified resolutions’로 명칭이 변경됨.

[변경 이유] 

채널별로 상이했던 기존 상태 정의가 AI 에이전트의 실제 가치와 과금·성과 지표를 명확히 반영하지 못했기 때문.

[조치 사항] 

자동 적용되며 별도 조치 없음. 
과거 최대 2년치 데이터는 새로운 상태 기준으로 재매핑됨.

• 음성 AI 에이전트가 60개 이상의 언어와 지역별 억양 및 방언을 지원함. 
• 현재 영어 등 10개 언어가 즉시 제공되며, 일본어·중국어·아랍어 등 50개 이상 언어가 순차적으로 추가 예정임. 
• 번역 없이 단일 에이전트로 다국어 전화 응대가 가능하고, 통화 중 언어 전환 및 언어 기반 라우팅이 지원됨.

[변경 이유] 

글로벌 고객을 대상으로 한 전화 지원 자동화를 확대하고, 언어별 별도 시스템 구축 없이 자연스러운 다국어 응대를 제공하기 위함.

[조치 사항] 

음성 AI 에이전트 EAP 미참여 계정: EAP 신청 필요. 
기존 EAP 사용 계정: 조치 없음(언어 추가 설정 시 사용 가능).

• Admin Copilot 내에서 AI를 활용해 커스텀 오브젝트와 필드, 관계 구조를 자연어 입력으로 생성할 수 있는 기능이 EAP로 제공됨. 
• 기존 커스텀 오브젝트를 기반으로 모델을 제안하며, 관리자가 수정 후 오브젝트·필드·관계를 한 번에 배포할 수 있음.

[변경 이유] 

커스텀 오브젝트 설계 및 구현에 필요한 수작업과 복잡도를 줄여 관리자 설정 시간을 단축하기 위함.

[조치 사항] 
Zendesk Suite Professional 이상 플랜에서 EAP 참여 필요. 
EAP 미참여 계정: EAP 신청 필요. 
기존 EAP 참여 계정: 조치 없음.

• Zendesk가 OpenAI의 ChatGPT를 새로운 고객 지원 채널로 제공하는 EAP를 시작함. 
• Zendesk 헬프센터 콘텐츠를 기반으로 생성형 답변을 제공하며, 인증된 사용자는 액션 플로우를 통해 배송 일정 변경 등 개인화된 업무 처리가 가능함.
• 필요 시 대화를 기반으로 Zendesk 티켓이 자동 생성되어 상담원에게 이관됨. 
• 모든 상호작용은 Zendesk 티켓으로 기록되어 리포팅에 포함됨.

[변경 이유] 

고객이 AI 어시스턴트를 주요 문의 채널로 활용함에 따라, 정확하고 표준화된 비즈니스 프로세스를 유지한 상태로 ChatGPT 내 고객 지원을 제공하기 위함.

[조치 사항] 

EAP 참여를 원하는 경우 신청 필요. 
EAP 기간 중 사용은 무료이며, 참여만으로 서비스 오픈 의무는 없음.