Announcements[26.05.30~26.06.05] – 이지컴아이앤씨 기술지원

[요약]

Box 문서 연결 (6월 1일)

회사에서 쓰는 인터넷 폴더인 'Box'를 연결해서, 그 안에 있는 설명서들을 젠데스크 AI와 검색창이 자동으로 읽고 답변하게 해줍니다.

말하는 AI 목소리 설정 (6월 1일)

전화 상담 AI의 목소리를 남성이나 여성으로 고를 수 있고, 전 세계 60개가 넘는 언어와 현지 사투리까지 자연스러운 목소리로 바꿀 수 있습니다.

자주 쓰는 앱 6개 자동 연동 (5월 31일)

노션이나 메일침프 같은 다른 프로그램들을 연결해서, 젠데스크 화면을 벗어나지 않고도 자동으로 메일을 보내거나 문서를 만들 수 있습니다.

PDF 문서 읽기 기능 (6월 1일)

컴퓨터에 저장해 둔 PDF 파일을 일일이 옮겨 적을 필요 없이, 젠데스크가 PDF 속 글자를 알아서 읽고 고객 질문에 답변할 때 활용합니다.

비밀번호 방식 변경 (7월 28일 시작)

보안이 취약했던 기존의 'API 토큰'이라는 임시 비밀번호 방식을 없앱니다. 해킹 위험을 막기 위해 더 안전한 새 인증 방식(OAuth)으로 바꿔야 합니다.

고객이 나갔는지 확인하는 기능 (6월 2일)

채팅 상담 중에 고객이 홈페이지나 앱을 끄고 나갔는지 귀신같이 알아챕니다. 나간 고객은 정리하고, 지금 기다리는 고객에게 집중할 수 있습니다.

AI가 문의 편지 자동 분류 (6월 25일)

고객들이 보낸 문의 글을 AI가 읽고 "이건 불만 글이다", "이건 환불 문의다" 하고 종류와 감정, 언어별로 알아서 보기 좋게 정리해 줍니다.

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
지식 경험 전반에 활용 가능한 외부 콘텐츠 소스로 'Box' 추가 지원 안내	공지일: 2026년 6월 1일 출시 시작: 2026년 6월 1일 출시 완료 예정: 2026년 6월 12일	Box를 외부 지식 소스로 연결하여, Zendesk 내에서 외부 콘텐츠가 사용되는 모든 곳에 Box 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 기존에 Box에 보관 중이던 콘텐츠를 Zendesk의 다양한 지식 환경(검색 등)으로 확장하여 접근할 수 있게 됩니다.	이유 조직 내에서 이미 사용 중인 다양한 소스의 기존 지식을 Zendesk 내에서 더 쉽게 재사용하고 활용할 수 있도록 하기 위함입니다. 이를 통해 고급 AI 에이전트(Advanced AI agents Essentials), 일반 검색, 생성형 검색 등에서 Box에 축적된 지식을 통합하여 활용할 수 있습니다. 조치 고급 AI 에이전트(Advanced AI agent)를 생성하려면 'AI agents - Advanced' 애드온이 필요합니다. 다만, Box 연결 자체는 모든 Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜에서 설정하실 수 있습니다.
음성 AI 에이전트 음성 설정 기능 도입 안내	공지일 (Announced on): 2026년 6월 1일 출시일 (Rollout on): 2026년 6월 1일	기본 음성 선택 60개 이상의 지원 언어에서 브랜드 성격에 맞춰 남성 또는 여성 음성을 기본값으로 설정할 수 있습니다. 고품질 음성(High-fidelity) 제공 특정 국가나 지역(예: 멕시코 스페인어, 브라질 포르투갈어, 호주 영어 등)의 억양을 완벽하게 재현하는 프리미엄 음성을 선택할 수 있어, 더욱 자연스럽고 인간적인 대화가 가능합니다. 대시보드 내 미리 듣기 테스트 통화를 하지 않아도 대시보드 내에서 언어 및 지역별 음성 샘플을 즉시 들어보고 적용할 수 있습니다. 간편한 설정 워크플로우 설정 변경 사항이 새로운 통화에 즉시 적용되며, 기존의 지식 베이스 연동이나 에이전트 절차에는 영향을 주지 않습니다.	이유 브랜드 정체성에 맞는 목소리를 구현하여 고객과의 신뢰를 구축하기 위함입니다. 전 세계 어디서나 일관된 기본 음성을 사용하면서, 지역별 억양의 정확도가 중요한 시장에서는 고품질 음성을 선택적으로 적용할 수 있도록 유연성을 제공합니다. 조치 Voice AI 에이전트 EAP 미참여 사용자: Zendesk EAP 신청 페이지를 통해 신청 가능합니다. 이미 Voice AI 에이전트를 사용 중인 경우: 해당 계정에 기능이 이미 활성화되어 있습니다.
새로운 액션 빌더 커넥터 6종 출시 안내	공지일: 2026년 6월 1일 출시일: 2026년 5월 31일	Mailchimp / Klaviyo / SurveyMonkey (마케팅 및 피드백 자동화): 티켓의 연락처 정보를 마케팅 플랫폼과 동기화하고, 문제가 해결된 후 자동으로 설문조사를 발송하는 등 고객 인게이지먼트와 피드백 수집을 자동화할 수 있습니다. Notion / Airtable (지식 및 데이터 관리): 티켓 내용을 바탕으로 Notion 페이지를 자동으로 생성하여 문서를 최신으로 유지하거나, 티켓 데이터를 Airtable 베이스와 동기화하여 수동 데이터 입력 없이 유연한 데이터베이스를 구축할 수 있습니다. PagerDuty (인시던트 관리): 심각한 티켓을 PagerDuty 인시던트로 자동 에스컬레이션하고, Zendesk 워크플로우에서 직접 이슈를 확인 및 해결할 수 있어 지원 팀과 엔지니어링 팀 간의 신속한 협업을 지원합니다.	이유 지원 팀이 고객 요청을 처리할 때 마케팅, 설문, 문서화, 인시던트 관리 등 여러 플랫폼을 번거롭게 오가며 수동으로 데이터를 복사하고 동기화하던 불편함을 해소하기 위함입니다. 자주 사용하는 도구들을 액션 플로우에 직접 연결함으로써, 화면 전환이나 컨텍스트 단절 없이 데이터를 자동으로 동기화하고 엔드투엔드(End-to-End) 워크플로우를 구축하여 팀이 고객 경험에만 집중할 수 있도록 돕습니다. 조치 해당 커넥터들은 액션 플로우 권한이 있는 모든 Zendesk 계정에 이미 적용되어 있습니다. 상세한 설정 및 사용법은 Zendesk 헬프 센터의 각 커넥터별 가이드 문서(Klaviyo, Airtable, Notion, PagerDuty, Mailchimp, SurveyMonkey 액션 사용법)를 참조하시기 바랍니다.
PDF 문서 수집(PDF Ingestion) EAP 출시 안내	공지일: 2026년 6월 1일 출시 시작: 2026년 6월 1일 출시 완료 예정: 2026년 6월 5일	PDF 수집 기능 추가: 기존에 지원되지 않던 SharePoint 및 향후 제공될 Google Drive 내의 PDF 문서를 Zendesk Knowledge로 자동 수집할 수 있습니다. 자동 콘텐츠 동기화: 커넥터가 동기화될 때마다 PDF 내용이 정기적으로 업데이트되어 지식 베이스를 최신 상태로 유지합니다. AI를 위한 텍스트 추출: PDF에서 추출된 텍스트는 생성형 검색 및 AI 에이전트의 답변 출처 콘텐츠로 활용됩니다. 참고(중요): SharePoint 내의 PDF는 EAP 개시 즉시 사용 가능하나, Google Drive 내의 PDF는 해당 커넥터가 공식 출시(GA)된 이후에 사용할 수 있습니다. (Google Drive 연동을 위해서는 'PDF Extractor EAP'에 별도로 가입해야 합니다.)	이유 많은 조직이 SharePoint나 Google Drive에 중요한 지식을 PDF 형태로 보관하고 있습니다. 이러한 고가치 정보를 AI 에이전트와 생성형 검색이 직접 학습하고 활용할 수 있도록 잠금을 해제하기 위함입니다. 이를 통해 관리자가 PDF 콘텐츠를 수동으로 변환하거나 이전할 필요 없이, 고객에게 더 빠르고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 사용 방법 대상: Zendesk 구독 요금제에 지식(Knowledge) 기능이 포함되어 있고, SharePoint 또는 Google Drive 커넥터를 사용하는 고객입니다. 참여 방법: Knowledge 관리자 설정 내에서 Early Access Program(PDF 콘텐츠 허용)에 등록해야 합니다.
API 토큰 인증 방식 중단 및 OAuth 마이그레이션 안내	2026년 7월 23일: 1차 이메일 안내 (7월 28일에 비활성화/삭제될 토큰 리스트 제공) 2026년 7월 27일: 리마인더 이메일 발송 2026년 7월 28일 (1단계: 자동 비활성화 시작) 일회성 정리: 30일 이상 사용되지 않은 모든 토큰이 비활성화됩니다. 비활성화된 지 60일이 지난 토큰은 완전히 영구 삭제됩니다. 상시 자동 비활성화: 이날 이후로도 30일간 사용되지 않은 토큰은 자동으로 비활성화되며, 이후 60일간 방치되면 영구 삭제됩니다. (삭제 전 60일 유예기간 내에는 재활성화 가능) 신규 계정 차단: 이날 이후 생성된 신규 Zendesk 계정은 API 토큰 생성 및 사용이 불가능합니다. 2026년 10월 27일 (2단계: 신규 토큰 생성 차단) 모든 계정에서 UI 또는 API를 통한 신규 API 토큰 생성이 전면 차단됩니다. 기존에 활성화된 토큰만 최종 마감일까지 사용 가능합니다. 2027년 4월 30일 (3단계: 최종 마감 및 강제 비활성화) 모든 API 토큰이 영구적으로 작동 중단됩니다. 관리자 센터에서 API 토큰 관리 페이지가 삭제되며, 재활성화가 절대 불가능합니다.	만료 기한 없음: 유출 시 공격자가 지속적으로 계정에 접근할 수 있습니다. 권한 세분화 불가: 토큰 하나로 관리자를 포함한 모든 사용자를 사칭할 수 있어 계정 전체의 권한이 노출됩니다. 교체(Rotation) 메커니즘 부재: 토큰을 교체하려면 기존 토큰을 폐기하고 연결된 모든 시스템을 수동으로 수정해야 하므로 운영 다운타임이 발생합니다.	마이그레이션하지않을 경우 발생하는 문제 기한 내에 OAuth로 전환하지 않으면 API 토큰을 사용하는 모든 연동 서비스가 인증 오류(Authentication Error)를 반환하며 작동을 멈춥니다. 티켓을 업데이트하거나 데이터를 수정하는 웹훅(Webhooks) 작동 중단 자동화 및 데이터 동기화를 위해 구축한 커스텀 스크립트 실패 외부 개발자나 파트너사가 구축한 서드파티 연동 기능 및 미들웨어 마비 관리자가 할 일 현재 상태 점검: 관리자 센터(`앱 및 연동 > API > API 토큰`)에서 각 토큰의 '마지막 사용일(Last used)'을 확인하세요. 30일 이상 사용하지 않은 토큰은 2026년 7월 28일에 즉시 비활성화됩니다. 팁: 만약 가끔씩만 실행되는 워크플로우(월별/분기별)가 있다면, 6월 28일 ~ 7월 28일 사이에 토큰을 최소 1회 이상 의도적으로 사용하여 초기 비활성화를 방지하세요. 사용량 보고서 활용 (7월 28일부터 제공): API 토큰 페이지에서 최근 7일간의 API 요청 상세 내역(IP 주소, User Agent, 요청 URL 등)이 담긴 보고서를 생성할 수 있습니다. 이를 정기적으로 다운로드하여 어떤 스크립트나 시스템이 어떤 토큰을 쓰고 있는지 파악하세요. OAuth로의 전환: 2026년 6월 초에 가이드라인과 코드 샘플이 포함된 상세 마이그레이션 문서가 게시될 예정입니다. 이를 참고하여 관리자 센터에서 OAuth 클라이언트를 생성하고 연동 코드를 수정하시기 바랍니다.
메시징을 위한 사용자 존재 감지(User Presence Detection) 기능 출시 안내	공지일: 2026년 6월 2일 출시 시작: 2026년 6월 2일 출시 완료: 2026년 6월 2일 (당일 배포 완료)	세션 상태 자동 전환: 기능이 활성화되면 웹사이트나 모바일 SDK의 신호를 감지하여, 고객이 창을 닫거나 앱을 종료하는 즉시 메시징 세션 상태를 '비활성화(Inactive)'로 변경합니다. 대기열 및 상담사 수용량 관리: 이탈한 대화가 상담사의 할당량(Capacity)을 계속 차지하지 않도록 자동으로 해제하여 대기열 관리 효율을 높입니다. 이탈 대화 처리의 유연성: 고객이 이탈한 대화를 자동으로 종료하거나, 이메일로 후속 답변(Follow-up)을 보낼 수 있도록 관리자가 설정을 유연하게 구성할 수 있습니다.	이유 이전에는 고객이 세션을 이탈했는지 정확히 감지하지 못해 상담사들이 불필요하게 대화를 붙잡고 있어야 했습니다. 이탈한 티켓이 대기열에 그대로 남아 상담사의 처리 용량을 차지하면, 현재 웹사이트에서 실제로 답변을 기다리는 다른 고객에 대한 지원이 지연되는 문제가 있었습니다. 이 기능을 통해 상담사는 실시간으로 대기 중인 고객에게 집중할 수 있어 고객 경험을 개선하고, 이탈한 대화의 용량을 즉시 회수하여 상담사의 평균 처리 시간(Handle time)을 단축할 수 있습니다. 조치 본 기능을 활성화하고 활용하려면 Zendesk 헬프 센터 문서인 '메시징을 위한 최종 사용자 존재 감지 켜기' 및 '레시피: 티켓 트리거를 사용한 이탈 대화 관리' 가이드를 참조하시기 바랍니다.
Professional 플랜 이상 대상 Copilot 인텔리전트 트리아지 기능 제공 안내	공지일: 2026년 6월 3일 설정 오픈: 2026년 6월 24일 (관리자 센터 내 접근 가능) 출시 시작: 2026년 6월 25일 출시 완료 예정: 2026년 7월 8일	자동 AI 분류 제공: 유입되는 신규 고객 지원 티켓을 머신러닝 기반 AI가 의도/주제(문의 이유), 감정( 긍정/부정), 언어별로 자동 분석하고 분류합니다. 또한 제품명과 같은 고유한 세부 정보를 추출하여 티켓에 자동으로 채워줍니다(엔티티 풍부화). 대시보드 리포팅 및 추천: 인텔리전트 트리아지 대시보드를 통해 티켓의 최신 트렌드를 파악할 수 있으며, '관리자 코파일럿(Admin Copilot)'으로부터 이 분류를 워크플로우에 어떻게 활용하여 반복적인 요청을 자동화할 수 있는지 AI 기반 추천을 받게 됩니다. 비용 부담 없음: 이 자동 분류 기능은 추가 비용 없이 제공되며, Copilot 요금제의 월별 사용량 한도를 차감하지 않습니다. 참고(제한 사항): 이 분류 값을 토대로 실제 워크플로우를 자동화(예: 특정 주제에 따른 라우팅 트리거 설정 등)하려면 여전히 'Copilot 애드온' 구독이 필요합니다. 이번 변경은 분류 및 분석 대시보드를 기본 제공하는 것입니다.	이유 더 많은 기업이 AI를 쉽게 접하고 실무에 적용할 수 있도록 하기 위함입니다. 수동 작업 없이도 어떤 종류의 티켓이 가장 많이 들어오는지 데이터 가시성을 제공하여, 지원 운영 규모를 확장하는 과정에서 AI를 어떻게 활용할지 판단할 수 있도록 돕습니다. 조치 기능 확인: 2026년 6월 24일부터 관리자 센터(Admin Center) 내 인텔리전트 트리아지 설정에서 유입 티켓의 분류 상태를 검토할 수 있습니다. 온보딩 가이드: AI 분류의 정확도를 높이고 데이터 구조를 쉽게 이해할 수 있도록 관리자 센터 내에서 안내형 온보딩 설정을 시작할 수 있습니다. 거부(Opt-out) 신청: 만약 이 기능이나 온보딩 가이드 활성화를 원하지 않는 계정은 공지 내 제공된 폼(Form)을 작성하여 거부 신청을 할 수 있습니다.
Zendesk의 Forethought AI 에이전트 공식 출시 및 구매 안내	공지일: 2026년 6월 4일 출시일: 2026년 6월 4일 (당일 즉시 구매 가능)	고객 의도 식별: 티켓 콘텐츠를 정밀 분석하여 고객이 실제로 필요로 하는 사항과 의도를 정확히 파악합니다. 지원 업무 자동화: 자주 묻는 질문에 자동으로 답변하고, 티켓을 적절한 곳으로 라우팅(배정)하며, 다음 해결 단계를 제안합니다. 상담사 업무 지원: 고객에게 보낼 답장 초안을 자동으로 작성해 주어 상담사가 더 빠르고 효율적으로 응대할 수 있도록 돕습니다. 인사이트 발굴: 지원 운영 전반을 개선할 수 있도록 분석 보고서와 통계 데이터를 제공합니다. 품질 검토(QA): 서비스 품질을 측정하고 개선할 수 있도록 품질 보증(QA) 워크플로우를 지원합니다.	이유 Zendesk는 지원 팀이 고객 문제를 보다 빠르고 똑똑하게 해결할 수 있도록 Forethought를 인수했습니다. 이를 통해 고객이 Zendesk 플랫폼을 사용하든 사용하지 않든 상관없이, 강력한 AI 기술과 자율 워크플로우를 기존 시스템 및 채널에 통합하여 상담 프로세스를 혁신할 수 있도록 지원하기 위함입니다. 도입 방법 제품 구매를 원하시는 경우, 담당 영업 대표(Sales representative)에게 연락하거나 Zendesk 영업팀에 직접 문의하여 Forethought AI 에이전트 제품을 추가하실 수 있습니다.

관련 문서