Announcements[26.05.22~26.05.29]

출시 및 배포 :

26.05.26 ~ 26.06.02

(순차적 적용)

지식 관리자(Knowledge admin)를 지원하는 대화형 AI 어시스턴트인 **'Knowledge copilot' 조기 액세스 프로그램(EAP)**이 도입됩니다.

실제 고객 티켓 데이터를 분석해 지식 베이스의 공백을 찾고, 초안 문서나 절차를 빠르게 생성 및 추천해 주는 인공지능 기능입니다.

[변경 이유]

지식 관리자가 가용 문서의 신선도(Freshness), 커버리지(Coverage), AI 가독성(AI readability) 등의 헬스 체크 메트릭을 한눈에 파악하고, 누락되거나 오래된 문서를 빠르게 보완하여 궁극적으로 에이전트와 AI봇의 상담 정확도를 높이기 위함입니다.

[조치 사항]

Suite Professional 이상 요금제 고객 중 해당 기능을 사용하고자 하는 관리자는 Admin Center > AI > Knowledge > Knowledge Copilot 메뉴로 이동하여 EAP 이용 약관에 동의한 후 활성화해야 합니다(※ 단, 이 기능은 Admin Copilot 기능이 먼저 계정에 활성화되어 있어야 제공됩니다).

출시 및 배포 :

2026년 5월 26일 출시

기존에 조기 액세스 프로그램(EAP)이나 별도 가입자에게만 제한적으로 제공되던 Admin Copilot 기능이 Suite Professional 이상 요금제를 사용하는 모든 고객에게 추가 비용 없이 공식 기본 제공됩니다.

매월 제공되는 Copilot 사용량(Allowance)을 차감하지 않으며, AI 기반의 계정 통찰력(Insights), 최적화 제안(Recommendations), 대화형 어시스턴트(Conversational assistance) 기능을 지원합니다.

[변경 이유]

더 많은 관리자가 AI 가이드를 통해 운영을 효율화하고 문제를 사전에 감지하여 계정을 최적화할 수 있도록 지원하기 위함입니다. 중복 트리거 제거, 라우팅 규칙 최적화, 워크플로우 문제 해결 등을 대화형 UI를 통해 안전하고 빠르게 처리할 수 있습니다.

[조치 사항]

Suite Professional 이상 요금제 사용 계정에는 기능이 자동으로 활성화되어 즉시 사용 가능합니다.

대화형 어시스턴트 기능의 경우 기본적으로 활성화(On)되어 있으나, 관리자 권한 제어가 필요한 경우 Admin Center > AI > Admin copilot 메뉴에서 권한을 비활성화(Off)로 관리할 수 있습니다.

공지일 :

2026년 5월 26일

배포일 :

2026년 6월 10일

Copilot 부가 기능 및 인텔리전트 트라이아지(Intelligent Triage) 내에서 사용되던 '의도(Intent)'라는 용어가 제품 전반에서 '주요 대화 주제(Topic)'로 이름이 변경됩니다.

단순한 명칭 변경이며, 기존에 설정해 둔 워크플로우, 티켓 데이터, 세부 기능들은 아무런 영향 없이 그대로 유지됩니다. 티켓 헤더, 어드민 센터의 관리 페이지, 대시보드, 추천 메시지 등에 순차적으로 반영됩니다.

[변경 이유]

AI 기능이 전사적으로 확장됨에 따라 직관적이고 일관된 용어를 사용하는 것이 중요해졌기 때문입니다. 'Topic'이라는 단어가 'AI가 티켓에서 고객의 문제와 요청사항이 무엇인지 식별하고 분류하는 행위'를 더 명확하게 직관적으로 표현해 줍니다.

[조치 사항]

사용자가 직접 변경하거나 재설정해야 하는 사항은 없으며, 2026년 6월 10일에 자동으로 업데이트가 적용됩니다. 다만 화면에 표시되는 라벨이 달라지므로 상담사(에이전트)와 관리자들에게 변경 사실을 사전에 안내해 두는 것을 권장합니다.

(※ 참고: '의도(Intent)' 및 '의도 신뢰도' 관련 맞춤형 티켓 필드명은 일치성을 위해 2026년 3분기에 최종 업데이트될 예정입니다.)

공지 및 출시 :

2026년 5월 26일 출시

시스템의 핵심 기능인 Auto assist에 대대적인 기능 개선 및 신규 경험(EAP)이 적용됩니다.

주요 변경 사항은 다음과 같습니다:

• 간소화된 온보딩: 안내형 설정 마법사를 통해 간편한 구성 및 AI 절차 초안 검토 지원.

• 신규 '신뢰도 모드(Confidence mode)': 답변의 정확도 확신이 높을 때만 제안을 생성하며, 특정 태그(agent_copilot_enabled) 없이도 작동하고 상담사 반응을 실시간 학습.

• 편리해진 작문 창(Composer): 배경에서 AI가 답변 제안을 생성하는 동안에도 상담사가 끊김 없이 텍스트를 계속 입력 가능.

[변경 이유]

관리자가 Auto assist 기능을 보다 신속하고 직관적으로 도입할 수 있도록 돕고, 상담사가 실시간 AI 제안을 받는 과정에서 입력 흐름이 끊기지 않게 하여 전반적인 업무 생산성과 유연성을 극대화하기 위함입니다.

[조치 사항]

해당 신규 성능을 미리 체험하고자 하는 관리자는 제공되는 EAP 등록 페이지를 통해 신청 및 참여할 수 있습니다.

계정에 EAP가 반영된 이후에는 관리 센터(Admin Center) > AI > Agent copilot > Auto assist 메뉴로 이동하여 신규 설정 마법사를 시작하고 신뢰도 모드 활성화 및 노출 그룹을 지정하여 사용할 수 있습니다.

공지일 :

2026년 5월 27일

배포일 :

2026년 6월 8일 ~ 6월 15일

(순차적 적용)

관리자(Admin)가 아닌 일반 상담사 중 특정인에게 '티켓 설정 관리' 권한만 부분적으로 부여할 수 있는 신규 맞춤형 역할 권한이 추가됩니다.

이 권한을 가진 팀원은 전체 관리자 권한 없이도 티켓의 태그, 첨부파일, 상태 유형, 위젯 설정 등을 직접 구성하고 수정할 수 있습니다.

[변경 이유]

보안 및 계정 거버넌스를 강화하기 위함입니다. 그동안 티켓 시스템의 사소한 구성을 변경하려 해도 계정 전체를 제어할 수 있는 관리자 권한을 부여해야만 했던 불편함을 해소하고, 필요한 권한만 최소한으로 안전하게 위임할 수 있도록 지원합니다.

[조치 사항]

Enterprise 요금제 이상을 사용하는 계정의 최고 관리자는 기능이 배포된 후 관리 센터(Admin Center) > 계정(Account) > 역할(Roles) 메뉴로 이동하여, 원하는 맞춤형 역할을 선택하거나 새로 생성한 뒤 '티켓 설정 관리(Manage ticket settings)' 체크박스를 활성화하여 권한을 할당할 수 있습니다.

공지 및 배포 :

2026년 5월 26일 출시

AI 기능인 Auto assist의 작문 창(Composer) 인터페이스와 작동 방식이 개선됩니다.

주요 변경 사항은 다음과 같습니다:

• 동적 인라인 로딩: AI가 답변 제안을 생성하는 동안 작문 창 전체가 차단되지 않고, 텍스트 입력창 내부에서 로딩 애니메이션이 부드럽게 표시됩니다.

• 중단 없는 텍스트 입력: AI가 배경에서 초안을 작성하고 있는 중에도 상담사는 기다릴 필요 없이 즉시 자신의 의견이나 텍스트를 끊김 없이 입력할 수 있습니다.

[변경 이유]

기존에는 AI가 답변을 생성하는 몇 초 동안 상담사가 텍스트를 입력할 수 없어 업무 흐름이 끊기는 불편함이 있었습니다. 이번 최적화를 통해 상담사가 AI의 생성 속도에 구애받지 않고 유연하게 타이핑을 이어갈 수 있도록 하여 생산성을 높이기 위함입니다.

[조치 사항]

이 기능은 시스템 내에 자동으로 업데이트되므로 관리자나 상담사가 별도로 진행해야 할 설정은 없습니다. 상담사는 평소대로 상담사 작업 공간(Agent Workspace)에서 Auto assist의 실시간 AI 제안 기능을 자연스럽게 활용하시면 됩니다.

공지일 :

2026년 5월 28일

배포일 :

2026년 6월 3일 ~ 6월 10일

(순차적 적용)

관리 센터에서 여러 맞춤형 역할(Custom Roles)의 권한을 직관적으로 비교할 수 있는 신규 도구가 도입됩니다.

최대 4개의 역할을 동시에 선택하여 각 역할이 가진 권한의 차이점을 한눈에 파악할 수 있으며, 일치하는 권한은 숨기고 '서로 다른 권한만 보기' 필터를 적용해 세부적인 차이를 빠르게 분석할 수 있습니다

[변경 이유]

계정 내에 다양한 맞춤형 역할이 늘어남에 따라, 각 역할 간의 세부 권한 차이를 대조하고 검토하는 작업이 번거로웠기 때문입니다. 새로운 비교 기능을 통해 권한 충돌이나 보안 취약점을 사전에 예방하고 관리 업무를 효율화하기 위함입니다.

[조치 사항]

Enterprise 요금제 이상을 사용하는 계정의 최고 관리자는 기능이 배포된 후 관리 센터(Admin Center) > 계정(Account) > 역할(Roles) 메뉴로 이동합니다. 역할 목록에서 비교를 원하는 역할을 최대 4개까지 체크한 뒤, 상단에 활성화되는 '역할 비교(Compare roles)' 버튼을 클릭하여 활용할 수 있습니다.

공지 및 배포 :

2026년 5월 중 순차 배포

대량의 고객 상담 데이터에서 반복되는 트렌드와 인사이트를 자동으로 도출해 주는 고객의 소리(Voice of Customer; VOC) 패턴 분석 앱이 마켓플레이스에 출시됩니다.

AI가 티켓 본문과 상담 내용을 분석하여 고객이 가장 자주 제기하는 문제, 핵심 요구사항, 불만 사항의 주요 패턴을 카테고리별로 자동 분류하고 시각화된 대시보드로 제공합니다.

[변경 이유]

상담 데이터가 누적되어도 일일이 수동으로 분류하거나 핵심 트렌드를 잡아내기 어려웠던 관리자들의 분석 부담을 덜기 위함입니다. 고객이 겪고 있는 페인 포인트(Pain Point)를 데이터 기반으로 신속하게 파악하여, 제품 개선이나 서비스 프로세스 최적화에 즉각 반영할 수 있도록 지원합니다.

[조치 사항]

해당 기능을 활용하고자 하는 관리자는 시스템 내의 **앱 마켓플레이스(App Marketplace)**로 이동하여 'VOC Patterns' 앱을 검색한 뒤 설치할 수 있습니다.

설치 완료 후 **관리 센터(Admin Center)**의 앱 설정 페이지에서 분석 대상이 될 티켓 그룹이나 특정 기간 조건을 지정하면, 축적된 데이터를 바탕으로 자동 생성되는 패턴 분석 대시보드를 즉시 확인할 수 있습니다.

공지일 :

2026년 5월 28일

배포일 :

2026년 6월 15일

내부 직원 및 팀원(에이전트 및 관리자) 계정에 적용되는 비밀번호 보안 등급 규정이 강화됩니다.

기존의 '보통(Medium)' 및 '높음(High)' 등급의 비밀번호 최소 길이 설정 기준이 다음과 같이 변경됩니다:

• 보통(Medium): 기존 최소 6자 ➔ 최소 8자로 변경

• 높음(High): 기존 최소 10자 ➔ 최소 14자로 변경

(※ 단, 일반 고객/사용자 계정의 비밀번호 조건은 기존과 동일하게 유지되며 팀원 계정에만 적용됩니다.)

[변경 이유]

최신 글로벌 보안 표준 및 권고 사항에 맞춰 내부 시스템에 접근하는 권한을 가진 팀원 계정의 보안성을 한층 더 강화하기 위함입니다. 비밀번호의 최소 길이를 늘림으로써 무차별 대입 공격(Brute-force) 등 외부의 악의적인 계정 탈취 시도로부터 시스템을 더욱 안전하게 보호합니다.

[조치 사항]

관리자가 직접 설정을 바꿀 필요는 없으며, 배포일에 시스템에서 비밀번호 등급별 최소 길이 기준이 자동으로 업데이트됩니다.

업데이트 이후 팀원들이 기존 비밀번호를 변경하거나 새 비밀번호를 설정할 때, 변경된 최소 길이 기준(보통: 8자 이상 / 높음: 14자 이상)을 충족해야 합니다. 원활한 전환을 위해 내부 운영 팀원들에게 최소 길이 변경 사항을 사전에 공지하시는 것을 권장합니다.