Announcements[26.06.06~26.06.12] – 이지컴아이앤씨 기술지원

[요약]

1. Google Drive 연동 기능 출시 : Zendesk와 Google Drive를 연결해, AI와 검색 기능이 드라이브 속 문서에서 고객 답변을 직접 찾아줍니다.

2. Zendesk 도메인 내 "noreply" 사용 금지 : 보안 강화로 회사명.zendesk.com 주소에서 noreply 사용이 제한됩니다. 반송을 막으려면 no_reply 등으로 변경해야 합니다.

3. 여러 Zendesk 계정 간 콘텐츠 연동 : 여러 Zendesk 계정의 지식베이스를 서로 연결하여, 분산된 자료를 한데 모아 AI 및 검색에 통합 활용합니다.

4. Zendesk QA '코칭 대시보드' 추가 : 상담원 교육 현황과 품질 향상 효과를 한눈에 보는 대시보드가 생겼습니다. 별도 설치 없이 자동 추가됩니다.

5. 화면에 통합된 '내장형 콜센터' 출시 : 상담원 화면에 콜센터가 내장되어 로그인 한 번으로 전화와 티켓을 동시 관리합니다. 기존 고객은 안내에 따라 전환됩니다.

6. AI 티켓 분류 기능 개선 : AI 티켓 자동 분류가 더 똑똑해졌습니다. 초보자용 가이드가 제공되며, 우리 회사 맞춤형 분류 주제를 AI가 추천합니다.

7. 외부 시스템 연동(MCP) 테스트 버전 출시 : Zendesk 내에서 Asana, Stripe 등 외부 프로그램의 데이터를 가져오거나 처리하는 기능으로, 관리자 센터에서 체험 가능합니다.

8. "AI 생성" 문구 디자인 개편 : 메시지마다 붙던 "AI가 생성함" 문구 대신 봇 이름 옆에 Zara · AI로 깔끔하게 표시되며, API로 숨길 수도 있습니다.

9. 웹 위젯 맞춤 설정 API 출시 : 개발자가 코드로 홈페이지 상담창의 대화 흐름과 메시지 노출을 제어하여, 기업 맞춤형 상담창을 자유롭게 구현합니다.

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
Google Drive를 외부 콘텐츠 소스로 활용하는 기능 출시	배포 일정: 2026년 6월 8일 시작 ~ 2026년 6월 11일 완료	Zendesk 계정에 Google Drive를 외부 지식 소스로 연결할 수 있습니다. 이를 통해 기존에 Google Drive에 보관 중이던 다양한 문서와 콘텐츠를 Zendesk 내에서 그대로 활용할 수 있게 되었습니다.	도입 목적 및 효과 조직 내에서 이미 사용 중인 다양한 소스의 지식을 원활하게 재사용할 수 있도록 돕기 위함입니다. 이제 AI 에이전트, 검색 기능, 생성형 검색(Generative Search)이 Google Drive에 저장된 지식을 직접 활용하여 답변을 제공할 수 있습니다. 이용 방법 Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜을 이용 중이시라면 누구나 Google Drive 연결을 생성하여 바로 적용하실 수 있습니다.
Zendesk 도메인 지원 주소 내 "noreply" 문자열 사용 제한	배포 일정: 2026년 8월 10일 시작 ~ 2026년 8월 21일 완료 (발표일: 2026년 6월 8일)	영향 대상 `yoursubdomain.zendesk.com`과 같은 Zendesk 자체 도메인 기반의 이메일 주소에 `noreply` 문자열이 포함된 경우 (예: `noreply@yoursubdomain.zendesk.com`, `noreply+id@yoursubdomain.zendesk.com`) 영향 제외 자체 기업 도메인을 사용하여 외부 이메일 커넥터나 일반 이메일 전달(Forwarding)을 쓰는 경우는 영향을 받지 않습니다. (예: `noreply@yoursubdomain.com`은 계속 사용 가능)	신규 생성 불가 앞으로 Zendesk 도메인 상에서 `noreply`가 정확히 일치하는 지원 주소를 새로 만들 수 없습니다. 이메일 거부 알림 배포가 완료되면, 해당 `noreply` Zendesk 도메인 주소로 수신되는 모든 메일은 SMTP 550 에러와 함께 수신 거부 처리됩니다. 조치 방법 이메일 서비스가 중단되지 않도록 `no_reply@yoursubdomain.zendesk.com`과 같이 예약된 문자열과 정확히 일치하지 않는 다른 변형 주소로 업데이트 및 마이그레이션을 진행해 주셔야 합니다. 변경 사유 고객사의 기본 이메일 연결이 중단될 경우를 대비하여, 최종적인 시스템 통신을 안전하게 전송할 수 있는 내부 시스템 전용 예비(Fallback) 주소가 필요하기 때문입니다. 이를 통해 전사적인 이메일 보안을 강화하고 시스템 이메일과의 혼선을 방지하고자 합니다.
Zendesk 간 콘텐츠 연동 기능 출시 (외부 콘텐츠 소스로 활용)	배포 일정: 2026년 6월 9일 시작 ~ 2026년 6월 19일 완료	메인 Zendesk 계정에 다른 Zendesk 계정을 외부 지식 소스로 연결할 수 있습니다. 이를 통해 여러 계정에 분산되어 있던 지식을 한곳에서 모아 사용할 수 있게 되었습니다.	도입 목적 및 효과 조직이 보유한 여러 지식 소스를 더욱 효과적으로 재사용하기 위함입니다. 이제 고급 AI 에이전트, 검색 기능, 생성형 검색이 연결된 여러 Zendesk 계정의 콘텐츠를 통합하여 답변을 제공할 수 있습니다. 이용 방법 Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜을 이용 중이시라면 누구나 계정 연결을 생성하여 바로 적용하실 수 있습니다.
Zendesk QA 내 '코칭 대시보드(Coaching dashboard)' 신규 추가	배포일: 2026년 6월 9일	코칭 세션, 피드백 리뷰, 코치 및 피코치(코칭을 받는 상담원)의 활동 현황, 그리고 코칭이 상담원의 내부 품질 점수(IQS)에 미치는 영향을 종합적으로 파악할 수 있습니다. 대시보드 활용 방법: 계정 전체의 코칭 활동을 한눈에 확인 날짜, 코치, 피코치별 필터링 기능 제공 코칭 세션 상태 및 기한이 지난 팔로업 항목 추적 시간에 따른 코칭 트렌드 분석 및 세부 성과 데이터 상세 확인	조치 사항 별도의 설정이나 추가 작업은 필요하지 않습니다. Zendesk QA의 대시보드 목록에 자동으로 신규 대시보드가 추가되었습니다.
Zendesk 기본 내장형 콘택트 센터(Native Contact Center) 출시	배포 일정: 2026년 6월 9일 시작 ~ 2026년 6월 19일 완료	통합된 작업 환경 별도의 마켓플레이스 앱을 설치할 필요 없이, 워크스페이스 내부에서 직접 통화 제어가 가능합니다. 단일 상태 관리 하나의 상태 선택기(Status Picker)로 Zendesk와 Amazon Connect의 상담원 상태(대기/자리 비움 등)를 동시에 제어합니다. 간편한 인증 상담원은 Zendesk에 한 번만 로그인하면 되며, 별도의 추가 인증이 필요하지 않습니다. 기본 설정 메뉴 제공 관리자는 Zendesk 제품 메뉴에서 콘택트 센터 설정을 바로 구성할 수 있습니다. 다국어 지원 확장 이제 30개 이상의 언어로 이용하실 수 있습니다. ※ 기존 Amazon Connect 구성, 전화번호, 통화 녹음 및 워크플로는 변경 없이 그대로 유지됩니다.	변경 사유 사이드바 앱이 티켓 워크스페이스를 가려 불편하다는 의견과 두 개의 상태 선택기를 각각 관리해야 하는 혼선을 해결하기 위함입니다. 내장형 통합을 통해 서드파티 앱이 아닌 Zendesk의 일부로서 매끄러운 경험을 제공하고, 향후 더 빠른 기능 업데이트를 지원하고자 합니다. 조치 사항 신규 고객 기본 내장형 콘택트 센터가 기본적으로 활성화되어 있으므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다. 기존 애플리케이션(ZAF) 및 레거시 Engage 이용 고객 현재 설정은 중단 없이 그대로 작동합니다. 다만, 새로운 내장형 환경으로의 이전을 위해 고객 성공 매니저(CSM)나 Zendesk 지원 팀에 문의하여 마이그레이션 계획을 수립하시기 바랍니다. 마이그레이션 요구 사항: CloudFormation 버전 20260106 / 1.1.2 이상 및 옴니채널 라우팅(Omnichannel routing) 활성화 필요
Copilot 인텔리전트 트리아지(Intelligent Triage) 기능 업데이트	배포 일정: 2026년 6월 11일 시작 ~ 2026년 6월 18일 완료 (발표일: 2026년 6월 10일) 대상: Zendesk Copilot 부가 기능(Add-on)을 사용 중인 모든 고객사	Copilot 가이드 온보딩 제공 인텔리전트 트리아지를 처음 사용하는 고객을 위해 '채널 매핑', '주요 고객 트렌드 검토', 'AI 라우팅 추천 수락'으로 이어지는 단계별 가이드가 제공됩니다. 용어 변경 ('의도/Intents' ➔ '토픽/Topics') 제품 내 일관성을 위해 기존에 '의도(Intents)'로 불리던 명칭이 '토픽(Topics)'으로 변경됩니다. 이름만 바뀌는 단순 명칭 변경이며, 기존 워크플로나 티켓 데이터, 핵심 기능은 그대로 유지됩니다. 맞춤형 토픽 추천 사전 구축된 표준 토픽 외에도, 티켓 데이터에서 반복되는 고유한 패턴을 파악하여 자동화 영역을 넓힐 수 있도록 맞춤형 토픽을 제안합니다. 토픽 레이블 글로벌 동기화 관리자가 토픽 레이블의 이름을 변경하면 전 세계적으로 즉시 동기화됩니다. 상담원 워크스페이스에 즉각 반영되므로 수동 업데이트 없이 항상 최신 레이블로 작업할 수 있습니다. 기본 티켓 필드 저장 신규 Copilot 고객의 경우 토픽, 감정(Sentiment), 언어(Language) 등의 분류 정보가 맞춤형 필드가 아닌 기본 티켓 필드(Standard ticket fields)에 직접 저장되어 초기 설정이 간소화됩니다.	변경 사유 처음 기능을 시작하거나 최신 상태를 유지하고 자동화 범위를 확장하는 과정이 다소 복잡했다는 피드백을 수렴하여, 초기 도입부터 확장 단계까지의 경험을 보다 직관적이고 직관적으로 개선하기 위함입니다. 조치 사항 해당 업데이트는 배포 기간 동안 점진적으로 자동 적용되므로 고객사에서 별도로 취하셔야 할 조치 작업은 없습니다.
MCP 클라이언트 얼리 액세스 프로그램(EAP) 출시	배포일: 2026년 6월 10일	외부 MCP 서버를 Zendesk와 연동함으로써, Zendesk 내에서 외부 시스템의 데이터를 가져오거나 특정 작업을 직접 수행할 수 있게 됩니다. 활용 예시 Asana에서 작업의 현재 상태 가져오기, Sentry에서 버그 리포트 분석하기, Stripe에서 분쟁 내역 업데이트하기 등 Asana, Sentry, Stripe 같은 서드파티 MCP 서버뿐만 아니라 기업 자체의 프라이빗 MCP 서버 연결도 모두 지원합니다.	도입 목적 작업 흐름 내에서 수행할 수 있는 액션의 범위를 빠르게 확장하기 위함입니다. 향후 이 연동 도구들은 AI 에이전트, 자동 어시스트(Auto assist), 맞춤형 에이전트 등에도 제공되어, AI 기반 환경에서 문제를 해결하고 작업을 수행할 때 훨씬 더 높은 유연성을 가질 수 있도록 지원할 예정입니다. 참여 방법 해당 EAP는 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜 고객이 이용하실 수 있습니다. 관리아 센터(Admin Center)에서 얼리 액세스를 활성화한 후, MCP 도구를 포함하도록 작업 흐름을 생성하거나 업데이트하여 참여하실 수 있습니다.
모바일 SDK 및 소셜 채널 내 "AI 생성(Generated by AI)" 표기 디자인 개편	배포일: 2026년 6월 11일 완료 (발표 즉시 전체 적용) 대상 채널: 소셜 메시징 채널(WhatsApp, SMS 등) 및 모바일 SDK(iOS, Android)	AI 안내 레이블 디자인 간소화 기존에는 AI가 답변을 보낼 때마다 메시지 아래에 개별 라인으로 "Generated by AI"라는 문구가 반복해서 붙어 시각적 피로감을 주었습니다. 이제는 별도 문구 대신 봇의 표시 이름에 통합되어 “Zara · AI”와 같은 형태로 깔끔하게 표시됩니다. API를 통한 채널별 노출 제어 `showAIDisclaimer` 매개변수가 새롭게 추가되었습니다. API를 통해 이 값을 `false`로 설정하면 특정 채널에서 AI 안내 문구가 노출되지 않도록 직접 비활성화할 수 있습니다. ※ 단, 이 값을 false로 설정하여 기능을 끌 경우, 해당 지역의 AI 관련 규제(예: EU AI 법안 등)를 준수할 책임은 고객사에 있습니다.	변경 사유 EU AI 법안 등 글로벌 규제는 사용자가 AI와 대화하고 있음을 인지하도록 요구하지만, 모든 메시지마다 개별 레이블을 부착하도록 강제하지는 않습니다. 기존 방식은 대화 흐름을 방해하고 화면을 많이 차지할 뿐만 아니라, 특히 WhatsApp이나 SMS 채널에서는 불필요한 글자 수를 차지하여 발송 비용을 상승시키는 원인이 되었기에 이를 합리적으로 개선하였습니다. 조치 사항 기본 변경 환경을 그대로 사용하실 경우 모바일 SDK 버전 2.39부터 개편된 디자인이 자동으로 반영되므로 별도의 조치가 필요하지 않습니다. AI 안내 레이블을 완전히 비활성화(숨김) 하실 경우 Update Integration API를 사용하여 Web Widget, iOS 또는 Android 연동 설정의 `showAIDisclaimer` 값을 `false`로 업데이트해 주시면 됩니다.
웹 위젯(Web Widget)을 위한 행동 맞춤화(Behavioral Customization) API 출시	배포일: 2026년 6월 11일 완료 (발표 즉시 전체 적용)	프로그래밍 방식 대화 제어 코드를 통해 새 대화를 생성하거나 기존 대화 내역을 불러올 수 있습니다. 메시지 전송 제어 진행 중인 대화방에 프로그래밍 방식으로 메시지를 직접 발송할 수 있습니다. 화면 이동 제어 다중 대화 모드(Multi-conversation mode)에서 특정 대화방으로 바로 이동시키거나, 기본 메시징 화면을 '활성화된 대화 창' 또는 '대화 목록'으로 자유롭게 변경할 수 있습니다. 메시지 가로채기(Intercepting) 고객에게 메시지가 화면에 표시되거나 전송되기 직전에 이를 가로채서 처리할 수 있습니다.	도입 목적 각 기업의 비즈니스 환경과 고객 맥락에 딱 맞는 한층 더 유연하고 개인화된 고객 지원 경험을 구축할 수 있도록 지원하기 위함입니다. 조치 사항 Zendesk 메시징 웹 위젯을 활용하고 계신 개발자 및 관리자분들께서는 필요에 따라 공식 개발자 문서의 Behavioral customization APIs 가이드를 확인하신 후, 서비스 시스템에 맞춤형 설정을 적용해 보시기 바랍니다.