| Support | 발신자 인증 개선: 이메일이 전달 도메인에 도착했을 때 인증 상태를 보다 잘 보존하고 이를 활용할 수 있도록 분석에서 ARC(인증된 수신 체인) 헤더를 활용하여 자동 전달된 이메일 트래픽에 대한 인증 지원 및 정책을 도입했습니다. Exchange 커넥터 및 Gmail 커넥터 가져오기 기능: Gmail 커넥터가 처음 연결했을 때 가져오는 최근 이메일 수가 50개에서 300개로 늘어났으며, Exchange 커넥터에 대한 새로운 가져오기 기능을 추가하여 최근 300개의 이메일도 가져옵니다. - 이제 모든 객체의 모든 조회 관계 필드에 필터 데이터 가용성을 구축할 수 있습니다. 또한, 조회 관계 필드 값을 필터링하는데 ' 일치' 및 '일치하지 않음 '이라는 두 가지 새로운 연산자가 지원됩니다. 이를 통해 필드 값을 기준으로 레코드를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓에 ' 제품 범주 '라는 드롭다운 필드와 '제품' 이라는 조회 필드 가 있는 경우, 티켓의 ' 제품 범주' 필드 값과 일치하는 제품만 선택하도록 ' 제품' 필드를 구성할 수 있습니다 . 조회 관계 필드에 대한 이러한 필터링은 관련 옵션만 표시하여 오류를 줄이고 효율성을 높여 상담원과 최종 사용자 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.
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| AI 상담사 Advanced | - 일부 고객 대상 Looker 경험 제공 (기존 고객 한정 맞춤 해상도 포함)
- 퍼널 기반 지표를 Assisted와 Handled로 통합
procedure ended, knowledge answer provided 이벤트 추가 → 액션 트리거 가능
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| Copilot | - 지능형 분류: 더욱 정확한 감정 감지, 향상된 다국어 정확도, 더욱 명확한 감정 카테고리를 갖춘 새로운 버전의 감정 모델을 출시했습니다.
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| Knowledge | |
| WFM | - 보고 및 모니터링:
- 상담원 활동 페이지: Zendesk WFM을 사용하면 이제 상담원 활동 페이지에서 바로 구조화된 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. 이 내보내기에는 모든 상담원 활동, 워크스트림, 일반 작업 및 추적되지 않은 시간이 포함되며, 선택한 날짜의 시작 및 종료 시간별로 정리됩니다. 이 새로운 기능을 통해 관리자와 분석가는 원시 활동 데이터에 쉽게 접근하고 외부 도구로 가져와 계획, 규정 준수 및 성과 분석을 위한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 오늘부터 모든 Zendesk WFM 고객에게 제공되며, 별도의 설정이 필요하지 않습니다.
- 보고서: 보고서에서 조직별로 그룹화할 때 이제 실제 조직과 다른 유형의 데이터가 더욱 명확하게 구분됩니다. 티켓이 아닌 활동(예: 일반 작업)과 관련된 지표 및 관련 조직이 없는 티켓 데이터는 이제 "티켓이 아닌 활동" 및 "해당 없음"과 같이 명확하게 분류된 범주에 표시됩니다. 이를 통해 데이터의 출처를 더욱 정확하게 파악하고 더욱 정확한 보고를 할 수 있습니다.
- 에이전트 활동 페이지: 옴니채널 라우팅이 활성화된 고객의 활동을 편집할 수 없는 버그를 수정했습니다.
- 자동화:
- 새로운 실행 이벤트가 출시되었습니다: 일찍 시작 및 늦게 시작
- 새로운 조건 출시: 시작일 및 종료일
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| 앱 마켓플레이스 | 티켓 필드의 데이터를 사용자 필드로 자동으로 전송할 수 있습니다. 대상 티켓 필드 ID를 지정하면 해당 정보를 사용자 필드로 전송할 수 있습니다. 복사 가능한 필드에는 이름, 전화번호, 태그, 세부 정보, 메모 등이 있습니다. 필드 ID와 키를 입력하여 복사 과정을 사용자 지정할 수도 있습니다. 대상 필드에 이미 정보가 있는 경우 일반적으로 덮어쓰기됩니다. 대상 필드에 여러 값이 허용되는 경우 기존 내용을 덮어쓰는 대신 새 정보가 추가됩니다.
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8returns Agent는 티켓에서 바로 반품 세부 정보를 확인할 수 있는 Support 앱입니다. 지원 담당자가 반품 정보에 접근하고 더욱 신속하게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 8returns 플랫폼과 완벽하게 연동되어 지원 인터페이스를 벗어나지 않고도 반품 세부 정보와 상태를 확인할 수 있습니다.
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