주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| AI 생성 절차(Procedures) 및 향상된 추천 기능 발표 |
발표 : 26.01.19 배포 : 26.01.19 종료 : 26.01.21 |
Auto assist를 위한 AI 기반 절차 초안 자동 생성: Copilot 관리자는 매주 최대 3개의 AI 생성 절차 초안을 추천받을 수 있음. 해결된 티켓 데이터와 기존 지식 베이스 내용을 결합하여 문제 해결을 위한 단계별 가이드를 AI가 자동 작성함. 관리 센터의 'Auto assist' 및 추천 페이지에서 확인 가능 |
이유: 절차 추천 기능은 자동 지원이 가장 적합한 고객 지원 이슈를 선제적으로 안내하고, 해결된 티켓 및 관련 지식베이스 콘텐츠를 AI 생성 초안으로 전환함. 조치: 관리자는 추천된 AI 초안을 검토 및 편집한 뒤 게시하여 Auto assist가 즉시 사용할 수 있도록 설정해야 함 |
| 분석 대시보드 마이그레이션 일정 연장 안내 |
발표 : 26.01.20 배포 : 26.02.18 종료 : 26.03.11 |
1. 레거시 커스텀 대시보드 편집 권한 연장: 기존 26.02.28 종료 예정이었으나, 26.12.31까지 편집 권한 유지 2. 레거시 사전 빌드(Prebuilt) 대시보드 삭제: 26.02.18에 삭제 예정 (신규 대시보드로 통합) |
이유: 글로벌 필터 등 주요 기능 도입을 위한 충분한 마이그레이션 시간을 제공하고, HyperArc 인수를 통한 차세대 AI 분석 환경을 준비하기 위함 조치: 26.02.02까지 공유 설정 및 이메일 전송 예약이 자동 마이그레이션되므로 이후 설정값 확인 |
| Zendesk Copilot 기능의 그룹별 권한 관리 도입 |
발표 : 26.01.20 배포 : 26.01.20 |
AI 기능별 그룹 단위 권한 설정 가능: 이전의 계정 전체 단위 관리 방식에서 벗어나, 특정 그룹별로 해당 기능의 사용 권한을 세밀하게 지정 가능함 |
이유: 조직 내 팀별로 각기 다른 AI 필요 사항에 대응하고, 민감 데이터 보호 및 대규모 배포 전 특정 그룹을 대상으로 한 시범 운영을 지원하기 위함 조치: 별도의 조치 없이 자동 업데이트되며, 관리자는 '글쓰기 향상', '유사 티켓' 등의 설정 메뉴에서 그룹별 권한을 정의하여 최적화된 사용 환경을 구성할 수 있음 |
| Zendesk Voice: 음성 사서함 텍스트 변환 모델 개선 |
발표 : 26.01.21 배포 : 26.01.21 종료 : 26.01.23 |
1. 성능 및 언어 확장: 처리 속도 개선(통화 종료 후 15초 이내 완료). 한국어 포함 35개 언어 자동 변환 지원 2. Copilot 연동: AI가 변환된 텍스트를 분석하여 티켓 자동 분류 및 요약 기능 지원 3. 운영 변경 사항: 변환 텍스트는 티켓 내 '내부 메모'로 자동 추가 |
이유: 기존 모델의 지연 문제와 영어 한정 지원의 한계를 해결하여, 글로벌 팀이 음성 티켓을 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 하기 위함 조치: 이미 기능을 사용 중인 경우 자동 업데이트되므로 별도 조치 불필요. 미사용 시 관리 센터 내 전화 회선 설정에서 활성화 가능 |
| Zendesk Explore: 브랜드 기반 권한 및 대시보드 제한 기능 확장 |
발표 : 26.01.22 배포 : 26.01.22 종료 : 26.02.06 |
1. 브랜드 기반 데이터 접근 제어: 상담사가 소속된 브랜드에 따라 데이터 접근 권한을 정의할 수 있는 기능 도입 2. 대시보드 제한(Restriction) 강화: 브랜드, 이메일, 로캘 등 더 다양한 동적 속성 지원 및 모든 데이터 세트로 확장. Enterprise 플랜 기준 제한 설정 한도를 기존 100개에서 500개로 대폭 상향 |
이유: 데이터 거버넌스를 강화하고, 민감한 데이터 노출 없이 각 사용자에게 가장 관련성 높은 분석 결과만을 안전하게 제공하기 위함 조치: 별도의 조치 없이 자동 업데이트되나, 현재 설정된 사용자 역할(Role)과 대시보드 권한이 적절한지 검토 권장. 신규 권한 적용 시 기존 대시보드 및 리포트에도 해당 데이터 접근 수준이 그대로 적용됨 |
| Microsoft Exchange에서 인증된 SMTP 커넥터를 사용하는 고객을 위한 중요 업데이트 |
발표 : 26.01.22
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1. 2026년 3월 1일부터 Microsoft Exchange Online에서 SMTP 제출(Client Submission)에 대한 기본 인증 지원이 단계적으로 종료됩니다. 2. 2026년 4월 30일에는 100% 적용되어, 기본 인증을 사용하는 모든 앱과 장치는 Exchange를 통해 메일을 보낼 수 없게 됩니다. |
이유: Microsoft가 2026년부터 보안 강화를 위해 기존의 '기본 인증(Basic Auth)' 방식을 중단 조치: 메일 서비스 중단을 막기 위해, 현재의 SMTP 커넥터를 **'Exchange Connector'**로 전환해야 합니다. |
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