Announcements[26.10.09~26.10.16] – 이지컴아이앤씨 기술지원

Zendesk에 품질 점수, AI 번역·쇼핑 어시스턴트, 최신 AI 모델, 외부 지식 연동 등이 추가되며, 권한 관리와 자동화 기능이 강화됩니다. 기존 SDK는 2027년 10월 19일 종료되어 Messaging SDK로 전환해야 합니다.

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
품질 점수(Quality Score) 기능 도입	발표: 26.10.08 배포: 26.11.10	해결된 티켓을 대상으로 상담 품질을 자동 평가하는 Quality Score 기능이 추가됩니다. 대시보드와 티켓 화면에서 품질 점수, 품질 추세, 팀별 현황을 확인할 수 있으며 고객 경험 및 상담 품질 요소를 함께 분석할 수 있습니다.	[변경 이유] 별도 QA 운영 없이도 서비스 품질을 정량적으로 분석할 수 있도록 지원하기 위함입니다. [조치 사항] 관리자 권한 및 접근 정책 검토 필요. 기능 사용을 원하지 않으면 Quality Score 비활성화 가능.
Action Flows 검색·필터·정렬 기능 추가	발표: 26.10.08 배포: 26.10.08 종료: 26.10.14	Action Flows 목록 화면에서 검색, 필터링, 정렬 기능이 추가됩니다. 다수의 플로우를 운영하는 조직에서 원하는 플로우를 더욱 빠르게 찾고 관리할 수 있습니다.	[변경 이유] Action Flow 증가에 따른 관리 효율성 향상이 목적입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
QuickBooks Online 및 Xero 커넥터 추가	발표: 26.10.09 배포: 26.10.09	Action Flow에서 QuickBooks Online 및 Xero와 연동할 수 있습니다. 고객, 공급업체, 청구서, 크레딧 노트 등의 회계 데이터를 워크플로우 내에서 조회·수정할 수 있습니다.	[변경 이유] 고객 지원 프로세스에서 회계 시스템 연계 작업을 자동화하기 위함입니다. [조치 사항] 필요한 경우 Admin Center에서 QuickBooks 또는 Xero 인증 연결 구성.
Help Center 문서 일괄 AI 번역 기능 출시	발표: 26.10.12 배포: 26.10.12 종료: 26.10.12	새로운 문서 편집기에서 여러 언어로 Help Center 문서를 일괄 번역할 수 있습니다. 브랜드명과 같은 특정 용어를 번역 제외 대상으로 설정할 수 있으며 Enterprise 플랜에 기본 활성화됩니다.	[변경 이유] 다국어 KB 운영 시 번역 작업을 자동화하고 운영 부담을 줄이기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
Commerce Agent 쇼핑 어시스턴트 EAP 공개	발표: 26.10.12 배포: 26.10.12	Shopify 기반 쇼핑몰 고객에게 선제적 메시지 발송, 상품 추천, 비교, 구매 지원을 수행하는 AI 쇼핑 어시스턴트가 EAP로 제공됩니다. 운영 리포트와 실시간 모니터링 기능도 함께 제공합니다.	[변경 이유] 고객의 구매 여정에 맞는 개인화된 쇼핑 경험을 제공하기 위함입니다. [조치 사항] Messaging, AI Agent, Shopify 연동 및 EAP 신청 필요.
AI Agent 자연어 절차(Procedure) 지원 예정	발표: 26.10.13 배포: 26.10.13	AI Agent 절차 정의 방식이 시각적 플로우맵 중심에서 자연어 텍스트 방식으로 전환됩니다. 현재는 읽기 전용 미리보기가 제공되며 향후 텍스트 기반 편집이 가능해질 예정입니다.	[변경 이유] AI Agent가 절차 의도를 더 잘 이해하고 운영자가 보다 쉽게 절차를 유지보수할 수 있도록 하기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 기존 절차는 자동 변환됩니다.
Action Builder 조건 그룹화 및 AND/OR 지원	발표: 26.10.13 배포: 26.10.13 종료: 26.10.26	Action Builder에서 AND, OR 조건을 혼합하여 사용할 수 있으며 최대 2단계 중첩 조건 그룹을 지원합니다. 복잡한 라우팅 규칙을 하나의 플로우로 구성할 수 있습니다.	[변경 이유] 중복 플로우 및 분기 구성을 줄여 운영 복잡도를 낮추기 위함입니다. [조치 사항] 신규 플로우 작성 시 조건 그룹 기능 활용 권장.
OpenAI·Gemini·Claude 최신 모델 자동 지원	발표: 26.10.14 배포: 26.10.14	OpenAI, Gemini, Claude 커넥터에서 모델 목록이 동적으로 관리됩니다. 연결된 계정에서 지원되는 최신 모델을 별도 출시 없이 바로 선택할 수 있습니다.	[변경 이유] 최신 AI 모델 활용성을 높이고 관리 부담을 줄이기 위함입니다. [조치 사항] AI 공급자 계정 연결 후 사용 가능한 모델 확인.
Front·KnowledgeOwl·Kustomer·Stoplight 외부 지식 연동 지원	발표: 26.10.14 배포: 26.10.14 종료: 26.10.23	4개 신규 외부 지식 소스가 지원됩니다. AI Agent, Copilot, Search, Generative Search 등에서 해당 콘텐츠를 지식 자산으로 활용할 수 있습니다.	[변경 이유] 기존 지식 시스템을 Zendesk AI 경험 전반에서 재사용할 수 있도록 하기 위함입니다. [조치 사항] 필요한 경우 외부 Knowledge Source 연결 구성.
End User 설정 관리 권한 추가	발표: 26.10.14 배포: 26.10.15 종료: 26.10.22	커스텀 역할에 "Manage End User Configuration" 권한이 추가됩니다. 사용자 등록, 인증, 허용 목록, 조직 설정 등을 관리자 외 사용자에게 위임할 수 있습니다.	[변경 이유] 전체 관리자 권한 없이 사용자 정책 관리 업무를 위임하기 위함입니다. [조치 사항] 권한 부여 시 보안 영향 검토 필요.
Copilot 추천 담당자(Suggested Assignees) 기능 출시	발표: 26.10.15 배포: 26.10.15 종료: 26.10.22	과거 티켓 해결 이력을 분석하여 적절한 담당자를 추천합니다. 추천 근거와 유사 티켓도 함께 제공하며 담당자 변경을 바로 수행할 수 있습니다.	[변경 이유] 재할당 및 에스컬레이션 시 적합한 담당자를 빠르게 찾기 위함입니다. [조치 사항] Copilot 사용 고객은 기본 활성화 상태로 제공됨.
이메일 첨부파일 + Secure Download 동시 사용 지원	발표: 26.10.15 배포: 26.10.15	Agent가 업로드한 파일을 이메일 첨부파일로 전송하면서도, 용량 초과 시 제공되는 Zendesk 링크에는 Secure Download 정책을 유지할 수 있습니다. 보안성과 사용성을 동시에 확보할 수 있습니다.	[변경 이유] 실제 파일 첨부 요구와 보안 다운로드 요구를 동시에 만족시키기 위함입니다. [조치 사항] 필요 시 Downloads and Attachments 설정에서 두 옵션을 모두 활성화.
Support SDK Classic 및 Smooch/Talk SDK 서비스 종료 공지	발표: 26.10.15 종료: 27.10.19	Support SDK Classic, Talk SDK, Smooch SDK, Smooch Web Messenger, Unity SDK Classic이 2027년 10월 19일부로 종료됩니다. Messaging SDK 및 Messaging Web Widget으로의 전환이 필요합니다.	[변경 이유] Zendesk Messaging 플랫폼 중심으로 기능 개발과 투자를 일원화하기 위함입니다. [조치 사항] 모바일 앱 및 웹 연동 환경은 Messaging SDK/Web Widget으로 마이그레이션 계획 수립 필요. 기존 SDK 사용 고객은 조기 전환 권장.