Announcements[26.09.11~26.09.20]

기존 Copilot 부가 기능에 포함되던 Similar Tickets 기능이 Suite 및 Support Professional 이상 플랜에도 추가 비용 없이 제공된다. 

상담원은 현재 티켓과 유사한 과거 해결 티켓을 추천받아 검증된 해결 방법을 재활용할 수 있으며, 처리 시간 단축과 응대 품질 일관성 향상이 기대된다.

 월별 Copilot 사용량 한도 내에서 이용 가능하다.

이메일 AI 에이전트의 Agentic AI 절차 내부에서 고정 문구(Verbatim Message)와 조건 기반 로직을 정의할 수 있게 된다. 

관리자는 필수 문안 전달, 조건 분기, 외부 API 호출 등을 사전에 정의할 수 있으며, 기존의 완전 생성형 응답보다 예측 가능하고 통제된 운영이 가능해진다.

Admin Center의 스토리지 사용량 계산 방식이 보다 정확한 기준으로 변경된다. 

일부 고객은 기존보다 사용량이 증가하거나 감소한 것으로 표시될 수 있으며, 2026년 8월 15일 이후 데이터를 기준으로 리포팅이 재정비된다. 

이후에는 과거 히스토리 데이터 일부가 더 이상 표시되지 않는다.

Contact Center 아웃바운드 발신 화면에서 Zendesk 사용자 검색 기능이 제공된다. 

상담원은 이름 또는 전화번호로 사용자를 검색하고 등록된 번호를 선택해 직접 발신할 수 있으며, 수동 번호 입력도 계속 지원된다.

Help Center Templating API v1, v2, v3 지원이 단계적으로 종료되고 v4로 통합된다. 

신규 계정은 구버전 테마를 더 이상 가져올 수 없으며 향후 마이그레이션 도구가 제공된다. 

2027년 7월 31일 이후에는 모든 구버전 테마가 강제로 v4로 전환된다.

Action Flow에서 Smartsheet와 직접 연동할 수 있는 신규 커넥터가 제공된다. 

티켓 기반 워크플로우에서 Smartsheet 행 생성, 조회, 수정, 검색 등을 수행할 수 있어 수작업 이중 입력을 줄이고 업무 프로세스를 자동화할 수 있다.

Workforce Management(WFM)에서 워크스트림별 유입 티켓 내역을 CSV로 직접 추출할 수 있다. 

최근 30일간 해당 워크스트림에 진입한 티켓 목록을 이메일로 받을 수 있으며 데이터 검증 및 라우팅 분석이 쉬워진다.

AutoQA의 Tone 카테고리 평가 기준이 변경된다. 

향후 감정 추정 대신 공손함·전문성 등 객관적인 커뮤니케이션 품질에 집중하여 평가하며, 기존 대비 평균 점수가 하락할 수 있다.