Announcements[26.09.24~26.10.02] – 이지컴아이앤씨 기술지원

Zendesk는 2026년 9~10월 모바일·메시징·이메일 SDK, AI Agent, Contact Center, Jira·IT 자산 연동, 권한 관리와 다국어 지원 등 다양한 기능을 출시·확대했다. 주요 목적은 AI 운영 효율, 고객 경험, 라우팅 및 관리 가시성 향상이다.

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
Mobile SDK 브랜드 필터링 기능 출시	발표: 26.10.01 배포: 26.09.22 종료: 26.09.28	모바일 SDK에서 현재 이용 중인 브랜드 기준으로 대화와 메시지를 분리 표시한다. 멀티 브랜드 환경에서도 고객은 현재 브랜드에 해당하는 문의만 확인할 수 있어 브랜드 간 혼선이 줄어든다.	[변경 이유] 멀티 브랜드 운영 시 서로 다른 브랜드의 대화가 섞이는 문제를 방지하기 위함. [조치 사항] 기본 활성화. 필요 시 Admin Center에서 비활성화 가능.
Jira Data Center 11.3 LTS 지원	발표: 26.10.01 배포: 26.10.01	Zendesk Support for Jira 연동이 Jira Data Center 11.3 LTS를 공식 지원한다. 최신 Jira LTS 환경에서도 티켓-이슈 연계 기능을 안정적으로 사용할 수 있다.	[변경 이유] Atlassian 최신 LTS 버전 지원 확대. [조치 사항] Jira Data Center 11.3 사용 시 앱 최신 버전 업데이트 권장.
Messaging SDK 언어 강제 설정(Locale Override)	발표: 26.09.29 배포: 26.09.29	모바일 앱이 자체적으로 관리하는 언어 설정을 SDK UI와 AI 응답에 반영할 수 있다. 디바이스 언어와 앱 언어가 다른 경우에도 일관된 고객 경험을 제공한다.	[변경 이유] 앱 언어와 기기 언어가 다른 환경에서 발생하는 사용자 경험 불일치 해소. [조치 사항] 앱 자체 언어를 적용하려면 locale 파라미터 설정 필요.
Contact Center 발신 큐 선택 기능	발표: 26.10.01 배포: 26.10.01	상담원이 아웃바운드 통화 시 사용할 큐를 직접 선택할 수 있다. 선택된 큐에 따라 발신 번호와 통화 플로우가 결정된다.	[변경 이유] 발신 정책 및 라우팅 유연성 강화. [조치 사항] 관리자가 기능 활성화 및 큐 설정 필요.
Agent Workspace WhatsApp 사용자명 표시	발표: 26.09.30 배포: 26.09.30	Agent Workspace에서 WhatsApp 사용자명을 확인할 수 있다. 전화번호가 제공되지 않는 고객도 사용자명 기준으로 식별이 가능하다.	[변경 이유] WhatsApp Username 기능 도입에 대응하여 상담 식별성 향상. [조치 사항] 별도 기능 활성화 불필요. 내부 상담 가이드 업데이트 권장.
AI 실시간 모니터링 Teams 알림 지원(EAP)	발표: 26.09.29 배포: 26.09.28 종료: 26.09.30	AI 기반 이상 탐지 알림을 Microsoft Teams 채널로도 수신할 수 있다. 기존 Slack·이메일 외 협업 채널 선택 폭이 확대된다.	[변경 이유] Microsoft Teams 중심 협업 조직 지원 확대. [조치 사항] Open EAP 참여 고객은 Teams 알림 설정 가능.
Email AI Agent 응답 템플릿 설정 기능	발표: 26.09.30 배포: 26.09.30	Email AI Agent에서도 Knowledge Reply와 Welcome Reply를 자유롭게 구성할 수 있다. 이메일 채널에서도 메시징과 동일 수준의 AI 제어가 가능해진다.	[변경 이유] 채널 간 AI 기능 격차 해소 및 운영 유연성 확보. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 필요 시 설정 가능.
AI Agent 상세 정보 수집 블록 출시	발표: 26.09.30 배포: 26.09.30 종료: 26.10.06	AI Agent 대화 흐름에서 고객 정보를 구조화된 형태로 수집할 수 있다. 수집된 정보는 티켓 필드에 자동 저장되어 후속 처리 효율이 향상된다.	[변경 이유] 반복 질의 감소 및 상담 전 정보 수집 자동화. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
이메일 티켓 Predictive Routing 지원	발표: 26.09.30 배포: 26.09.30 종료: 26.10.05	AI 기반 Predictive Routing이 이메일 티켓에도 적용된다. 가장 빠른 해결 가능성이 예측되는 상담원에게 자동 배정된다.	[변경 이유] 해결 시간 단축 및 상담 효율 향상. [조치 사항] Queue 설정에서 Predictive Routing 활성화 필요.
Essential AI Agent 자동 마이그레이션 도구	발표: 26.09.30 배포: 26.09.30 종료: 26.10.06	기존 Essential AI Agent 구성을 최신 Agentic AI 기반 AI Agent로 자동 이전할 수 있다. 기존 설정을 대부분 유지하면서 업그레이드가 가능하다.	[변경 이유] 신규 AI 플랫폼 전환 부담 최소화. [조치 사항] Essential AI Agent 사용 고객은 마이그레이션 진행 권장.
Web Widget, Mobile SDK 언어 지원 확대	발표: 26.09.29 배포: 26.09.29	Web Widget(Classic) 수준의 언어 지원이 최신 Widget 및 Mobile SDK에도 확대 적용된다. 글로벌 서비스 운영 범위가 넓어진다.	[변경 이유] 다국어 지원 확대 및 접근성 향상. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
ESS(Employee Service Suite) Professional용 권한 관리 기능 확대	발표: 26.09.28 배포: 26.09.28 종료: 26.10.09	Employee Service Suite Professional 플랜에서도 Custom Role과 Department Space를 사용할 수 있다. 세분화된 권한과 부서별 티켓 접근 제어가 가능해진다.	[변경 이유] Enterprise 플랜 수준의 권한 제어 요구 대응. [조치 사항] 필요 시 관리자 설정 진행.
Messaging Web Widget 스트리밍 응답 효과	발표: 26.09.28 배포: 26.09.08 종료: 26.09.15	AI 응답이 실시간 입력되는 것처럼 점진적으로 표시된다. 실제 응답 속도 변화는 없지만 고객 체감 경험이 개선된다.	[변경 이유] 최신 AI 서비스와 유사한 사용자 경험 제공. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
Helpjuice, WordPress, ReadMe 지식 연동 지원	발표: 26.09.25 배포: 26.09.25 종료: 26.10.02	외부 문서 플랫폼 콘텐츠를 Zendesk Knowledge와 직접 연동할 수 있다. AI Agent 및 검색 기능에서 외부 지식을 활용할 수 있게 된다.	[변경 이유] 외부 지식 자산 활용 범위 확대. [조치 사항] 필요한 경우 지식 커넥터 설정.
Jamf Pro, Microsoft Intune for ITSM 자동 자산 동기화	발표: 26.09.24 배포: 26.09.24	IT 자산 정보를 자동 동기화하고 실행 이력과 오류 내역을 제공한다. 대규모 자산 관리와 운영 가시성이 향상된다.	[변경 이유] 자산 정보 최신 상태 유지 및 운영 효율 향상. [조치 사항] ITAM 사용 고객은 신규 Sync 기능 검토 권장.
IT 자산 목록 고급 필터 및 컬럼 설정	발표: 26.09.24 배포: 26.09.24 종료: 26.09.25	자산 목록 화면에서 컬럼 구성, 정렬, 필터링을 자유롭게 설정할 수 있다. 필요한 자산을 보다 빠르게 조회할 수 있다.	[변경 이유] IT 자산 검색 및 관리 효율 개선. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
Auto Assist Procedure 검색 기능	발표: 26.09.23 배포: 26.09.23 종료: 26.09.29	Knowledge Admin 내 Procedure 검색 기능이 추가되었다. 다수의 Procedure 운영 환경에서도 원하는 항목을 빠르게 찾을 수 있다.	[변경 이유] 운영 편의성 향상. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
Auto Assist Procedure Draft 모드	발표: 26.09.16 배포: 26.09.15	Draft 저장, 버전 관리, 롤백 기능을 제공한다. 운영 중인 Procedure에 영향을 주지 않고 변경사항을 검토할 수 있다.	[변경 이유] AI 운영 안정성 및 변경 관리 체계 강화. [조치 사항] 별도 조치 불필요.
Action Flow 실행 로그 및 Trace	발표: 26.09.23 배포: 26.09.23 종료: 26.10.15	Action Flow 실행 이력, 단계별 처리 결과, 오류 원인을 상세히 확인할 수 있다. 운영자가 직접 문제를 분석할 수 있는 환경이 제공된다.	[변경 이유] 셀프 트러블슈팅 및 운영 가시성 강화. [조치 사항] Action Builder의 Run History 활용.
Contact Center 음성사서함(Voicemail) 기능	발표: 26.09.23 배포: 26.09.23	상담 연결이 어려운 경우 고객이 음성 메시지를 남길 수 있다. 녹음 파일과 전사 정보가 포함된 티켓이 자동 생성된다.	[변경 이유] 부재중 전화 대응 및 상담 누락 방지. [조치 사항] Contact Center Stack 1.2.8 이상 필요.

관련 문서