Zendesk가 2026.09.29~10.02에 직원 서비스 AI 상담사 정식 출시, AI 상담사 에센셜 마이그레이션 도구, 모바일·메시징 SDK 개선, 라우팅·컨택 센터·WFM·Jira 연동 기능 확장 등 13건을 발표했다. 주요 목적은 AI 상담사 전환·활용 확대, 다국어·다중 브랜드 환경의 고객 경험 개선, 라우팅·일정·알림 등 상담 운영 효율 향상이다.
주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| 직원 서비스 AI 상담사 정식 출시 |
발표: 2026.10.02 배포: 2026.11.03 종료: 2026.12.01 |
헬프 센터, Slack, Microsoft Teams에서 AI 기반 직원 지원을 제공하는 직원 서비스 AI 상담사가 자격을 갖춘 모든 고객에게 정식 출시된다. 2026.11.03부터 월 자동 해결 한도가 적용된다. |
[변경 이유] 여러 시스템에 흩어진 정보 때문에 느려지는 직원 지원을 Slack, Teams 등 기존 채널의 지식·워크플로우 자동화로 개선하기 위함이다. [조치 사항] 고객 서비스 Suite 플랜에서 옵트아웃하려면 2026.11.03 전에 Zendesk 고객 지원팀 또는 계정 담당자에게 문의. |
| 컨택 센터 발신 대기열 선택 |
발표: 2026.10.01 배포: 2026.10.01 |
상담사가 전화 발신 전에 발신 회선 메뉴에서 대기열을 선택할 수 있다. 선택한 대기열이 고객에게 표시되는 발신자 ID와 Amazon Connect 플로우를 결정한다. |
[변경 이유] 상담사가 발신 전화마다 적절한 발신자 ID와 통화 플로우를 고를 수 있게 하기 위함이다. [조치 사항] 스택 업데이트는 필요 없음. 사용하려면 관리자가 컨택 센터에서 발신 대기열 선택을 설정(기한 명시 없음). |
| Jira Data Center 11.3 LTS 지원 |
발표: 2026.10.01 배포: 2026.10.01 |
Jira용 Zendesk Support 연동이 Jira Data Center 11.3 LTS를 공식 지원한다. Jira Cloud 사용 고객은 변경 사항이 없다. |
[변경 이유] Atlassian의 최신 LTS로 업그레이드한 고객이 연동을 중단 없이 사용하게 하기 위함이다. [조치 사항] Jira Data Center 11.3 LTS 사용 시 Atlassian 마켓플레이스에서 Jira용 Zendesk Support 앱을 최신 버전으로 업데이트(기한 명시 없음). |
| 모바일 SDK 브랜드 필터링 |
발표: 2026.10.01 배포: 2026.09.22 종료: 2026.09.28 |
iOS·Android 모바일 SDK에서 최종 사용자가 현재 참여 중인 브랜드의 대화만 보게 된다. 여러 대화가 사용 설정된 경우 기본 활성화된다. |
[변경 이유] 다중 브랜드 환경에서 서로 다른 브랜드의 대화가 한 목록에 섞여 생기는 혼동을 방지하기 위함이다. [조치 사항] 기본 활성화되어 필수 조치는 필요 없음. 원치 않으면 관리 센터의 브랜드 필터링 설정에서 옵트아웃(기한 명시 없음). |
| WFM 간소화된 일정 가져오기 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 종료: 2026.10.21 |
상담사·당일 변형·시작 시간·날짜만 담은 간소화된 CSV를 가져오면 WFM이 교대를 자동 생성한다. 기존 고급 일정 가져오기도 계속 사용할 수 있다. |
[변경 이유] 외부에서 만든 일정을 WFM에 수동으로 다시 입력하는 시간을 줄이기 위함이다. [조치 사항] 필요 없음. |
| AI 상담사 - 에센셜 자동 마이그레이션 도구 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 종료: 2026.10.06 |
AI 상담사 - 에센셜 기능이 중단되고 업그레이드된 AI 상담사 환경으로 대체된다. 기존 구성을 옮기는 자동 마이그레이션 도구가 제공된다. |
[변경 이유] 모든 고객이 최신 AI 기능을 쓰도록 하고 전환 시 워크플로우를 처음부터 재구축하는 부담을 줄이기 위함이다. [조치 사항] 도구가 계정에 제공되면(2026.10.06까지 순차 제공) 에센셜 AI 상담사를 새 AI 상담사 환경으로 마이그레이션. 전환 기한 명시 없음. |
| 옴니채널 라우팅 이메일 티켓 예측 라우팅 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 종료: 2026.10.05 |
AI 기반 예측 라우팅이 메시징 티켓에 더해 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화, API 포함)에도 적용된다. 가장 빨리 해결할 것으로 예상되는 상담사에게 티켓을 배정한다. |
[변경 이유] 이메일 티켓까지 확대해 해결 시간과 상담사 효율을 개선하기 위함이다. [조치 사항] 이메일에 적용하려면 사용자 지정 대기열을 만들거나 편집해 대기열(또는 하위 대기열)에 예측 라우팅 구성(기한 명시 없음). |
| 대화 빌더 '세부 정보 묻기' 블록 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 종료: 2026.10.06 |
대화 빌더에 '세부 정보 묻기' 블록이 추가되어 AI 상담사가 대화 중 양식 형태로 구조화된 정보를 수집한다. 수집한 데이터는 티켓 필드를 자동으로 채운다. |
[변경 이유] 처음부터 완전한 정보를 수집해 주고받는 대화를 줄이고 핸드오프를 개선하기 위함이다. [조치 사항] 필요 없음. 2026.10.06까지 모든 AI 상담사 고객에게 자동 제공. |
| 이메일 AI 상담사 지식·환영 답장 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 |
에이전틱 AI 기반 이메일 AI 상담사에 구성 가능한 지식 답장과 환영 답장이 추가된다. 이전에는 메시징 AI 상담사만 구성 가능한 지식 답장을 쓸 수 있었고, 이메일 AI 상담사에는 대화 전 논리를 실행할 수단이 없었다. |
[변경 이유] 이메일 AI 상담사에도 메시징과 같은 수준의 제어가 필요하다는 고객 피드백을 반영하기 위함이다. [조치 사항] 필요 없음. 사용자 지정 전까지 기존 동작 유지. |
| 상담사 워크스페이스 WhatsApp 사용자 이름 표시 |
발표: 2026.09.30 배포: 2026.09.30 |
WhatsApp이 제공하는 사용자 이름이 상담사 워크스페이스의 고객 프로필에 표시된다. 확인 가능한 WhatsApp 전화번호도 함께 표시된다. |
[변경 이유] 전화번호가 공유되지 않는 경우에도 상담사가 고객을 식별하고 구분할 수 있게 하기 위함이다. [조치 사항] 필요 없음. 관리자는 내부 지침 업데이트와 상담사 안내를 권장. |
| 웹 위젯·모바일 SDK 언어 확장 |
발표: 2026.09.29 배포: 2026.09.29 |
메시징 웹 위젯과 모바일 SDK가 웹 위젯(클래식)이 지원하는 모든 언어를 공식 지원한다. |
[변경 이유] 고객 피드백을 반영해 더 많은 사용자가 모국어로 플랫폼을 쓰게 하기 위함이다. [조치 사항] 필요 없음. |
| 실시간 모니터링(EAP) Microsoft Teams 알림 |
발표: 2026.09.29 배포: 2026.09.28 종료: 2026.09.30 |
AI 기반 인사이트·실시간 모니터링 대시보드 개방형 EAP에 Microsoft Teams 알림 채널이 추가된다. 기존 Slack·이메일 알림과 함께 이상 알림을 Teams 채널로 받을 수 있다. |
[변경 이유] Teams를 주 협업 채널로 쓰는 지원팀이 업무 공간에서 바로 이상 알림을 받게 하기 위함이다. [조치 사항] 개방형 EAP 참여 고객은 Teams 알림을 구성하고, 미참여 고객은 EAP에 가입해야 사용 가능. 기한 명시 없음. |
| 메시징 SDK 로캘 오버라이드 |
발표: 2026.09.29 배포: 2026.09.29 종료: 2026.09.29 |
메시징 모바일 SDK 초기화 시 선택 로캘을 전달하면 앱 내 언어가 SDK 인터페이스와 자동 봇 응답에 반영된다. 로캘을 지정하지 않으면 기존처럼 기기 로캘을 사용한다. |
[변경 이유] 앱 내 언어와 기기 언어가 다를 때 생기는 사용자 경험 불일치를 해소하기 위함이다. [조치 사항] 기존 연동은 변경 불필요. 앱별 언어를 쓰려면 SDK 초기화 시 로캘을 전달하고, AI 상담사는 봇 언어의 로캘 ID에 지역 포함 정확한 값을 구성(기한 명시 없음). |
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