이번 주(7/31~8/7) 젠데스크 공지의 핵심은 AI와 개인화, 관리 효율성 강화에 집중되어 있습니다.
Business Metadata 기반 선제 메시지, Admin Copilot의 Custom Object Builder, Messaging 채널 AI 번역 정식 출시 등 AI 활용 범위가 크게 확대되었습니다.
보안·관리 측면에서는 OAuth 세분화 권한(Scope) 관리와 RegEx 기반 개인정보 마스킹 추천 기능이 추가되어 최소 권한 원칙과 개인정보 보호가 강화되었습니다.
멀티 브랜드 운영을 위한 Resolution 대시보드 필터·Export, Messaging 브랜드 필터링, Connections 통합 관리 페이지 등 운영 편의성 개선도 다수 이루어졌습니다.
특히 주목할 변화는 Zendesk Chat의 서비스 종료(EOL) 발표로, 2028년 1월 31일까지 단계적으로 Messaging으로 전환될 예정이라 Chat 사용 고객은 마이그레이션 계획 수립이 필요합니다.
주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| 비즈니스 메타데이터 기반 선제 메시지 조건 지원 | 발표: 26.08.06 배포: 26.07.28 종료: 26.08.07 |
Proactive Messaging 트리거 조건에 Business Metadata를 사용할 수 있게 되었다. 장바구니 정보(ItemInCart), 구독 등급(SubscriptionTier), 멤버십 상태(LoyaltyStatus) 등 방문자에 연결된 메타데이터를 기반으로 보다 세밀한 메시지 조건을 설정할 수 있다. 이를 통해 고객별 상황에 맞는 개인화된 메시지 노출이 가능하다. |
[변경 이유] 고객이 이미 보유한 비즈니스 데이터를 활용하여 보다 적절한 타이밍에 개인화된 고객 경험을 제공하고 캠페인 타겟팅 정확도를 높이기 위함이다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 필요 시 Admin Center에서 Business Metadata 조건을 활용한 Proactive Message를 구성할 수 있다. |
| OAuth 세분화 권한(Scope) 관리 기능 도입 | 발표: 26.08.06 배포: 26.08.10 종료: 26.08.11 |
OAuth Client 생성 및 수정 시 허용 가능한 Scope를 직접 지정할 수 있게 되었다. 기존보다 세분화된 권한 체계를 제공하며 Ticket, User, Organization, Trigger, Macro 등 리소스별 읽기·쓰기 권한을 독립적으로 관리할 수 있다. 허용되지 않은 Scope를 요청할 경우 인증이 거부된다. |
[변경 이유] 최소 권한 원칙(Least Privilege)을 적용하여 애플리케이션이 필요한 권한만 요청하도록 하고 계정 보안을 강화하기 위함이다. [조치 사항] 기존 OAuth Client는 변경 없이 계속 동작한다. 필요 시 OAuth Client별 허용 Scope 정책을 검토하고 적용하는 것을 권장한다. |
| Resolution 대시보드 필터 및 Export 기능 강화 | 발표: 26.08.06 배포: 26.08.06 |
Resolution Usage Dashboard와 Resolution Allowance Dashboard에 브랜드별 및 Resolution Tier별 필터링 기능이 추가되었다. 또한 선택한 기간의 Resolution 데이터를 파일로 내보낼 수 있게 되었다. |
[변경 이유] 멀티 브랜드 환경에서 브랜드별 사용량 분석과 비용 관리, 정산 작업을 보다 쉽게 수행할 수 있도록 지원하기 위함이다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 기능은 자동 적용된다. |
| Zendesk Chat 서비스 종료(EOL) 발표 | 발표: 26.08.04 종료: 28.01.31 |
Zendesk Chat 제품이 단계적으로 종료될 예정이며 향후 Zendesk Messaging으로 전환된다. 고객은 전환 기간 동안 기존 Chat 기능을 지속적으로 사용할 수 있으며 마이그레이션 도구도 제공된다. |
[변경 이유] Zendesk가 AI 기반 서비스와 Resolution Platform 중심 전략에 집중하기 위함이다. Chat은 오랜 기간 주요 기능 개선이 중단된 레거시 제품으로 분류된다. [조치 사항] 현재 Chat을 사용 중인 고객은 Messaging 전환 계획 수립이 필요하다. 마이그레이션 허브와 관련 가이드를 활용한 사전 검토를 권장한다. |
| Admin Copilot AI 기반 Custom Object Builder 정식 출시 | 발표: 26.08.05 배포: 26.08.05 |
관리자가 자연어로 요구사항을 입력하면 AI가 Custom Object, Field, Relationship 구조를 제안하고 생성할 수 있게 되었다. 생성 후 수정 및 검토를 거쳐 한 번에 배포할 수 있다. |
[변경 이유] Custom Object 설계 과정의 복잡성과 수작업 부담을 줄여 구축 속도를 높이고 관리자 생산성을 향상시키기 위함이다. [조치 사항] Suite Professional 이상 플랜에서 사용할 수 있으며 신규 데이터 구조 설계 시 활용 가능하다. |
| Custom Object Record용 App Framework 지원 | 발표: 26.08.04 배포: 26.08.04 종료: 26.08.10 |
Zendesk App Framework가 Custom Object Record 화면까지 확장되었다. 개발자는 Object Record 화면에 Sidebar Application을 배치하고, 레코드 컨텍스트를 활용한 맞춤형 기능을 구현할 수 있게 되었다. |
[변경 이유] Custom Object를 고객 업무 환경에 맞는 확장 플랫폼으로 발전시키고, 상담사가 화면 전환 없이 필요한 업무를 수행할 수 있도록 지원하기 위함이다. [조치 사항] Enterprise 이상 플랜에서 사용 가능하며 관련 앱 설치 또는 개발이 필요하다. |
| Action Flow Connector Marketplace 출시 | 발표: 26.08.04 배포: 26.08.04 |
Marketplace 내에 Action Flow Connector 전용 영역이 추가되었다. Slack, Microsoft Teams 등 50개 이상의 Connector를 사용할 수 있게 되었으며 MCP Client 기능도 함께 제공된다. Marketplace UI도 함께 개선되었다. |
[변경 이유] 외부 서비스와의 연동을 보다 쉽게 만들고 자동화 워크플로우 확장성을 높이기 위함이다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 필요 시 Marketplace에서 Connector를 설치하여 활용할 수 있다. |
| Messaging 브랜드 필터링 기능 추가 | 발표: 26.08.04 배포: 26.08.04 종료: 26.08.11 |
멀티 브랜드 환경에서 사용자가 현재 이용 중인 브랜드와 관련된 대화만 표시하도록 필터링 기능이 추가되었다. 브랜드 간 대화가 섞여 보이는 현상을 방지할 수 있다. |
[변경 이유] 잘못된 브랜드의 대화 노출, 브랜드 간 티켓 혼재, 고객 혼선을 줄이고 보다 정확한 브랜드 경험을 제공하기 위함이다. [조치 사항] 사용 가능한 계정은 Admin Center에서 기능을 활성화할 수 있다. |
| RegEx 기반 개인정보 마스킹 추천 기능 | 발표: 26.08.04 배포: 26.08.04 종료: 26.08.05 |
정규식(RegEx)을 기반으로 조직 고유의 민감정보 패턴을 자동 탐지하고 마스킹을 제안하는 기능이 추가되었다. Wallet ID, 사번, 의료기록번호 등 표준 PII 범주에 포함되지 않는 정보도 식별 가능하다. |
[변경 이유] 개인정보 식별 과정의 수작업을 줄이고 GDPR 등 개인정보 보호 규정 준수를 지원하기 위함이다. [조치 사항] ADPP(Advanced Data Privacy and Protection) 애드온 고객은 직접 RegEx 패턴을 정의하여 사용할 수 있다. |
| Connections 통합 관리 페이지 출시 | 발표: 26.08.03 배포: 26.08.03 종료: 26.08.04 |
외부 시스템 연동(Connection)을 한 화면에서 통합 관리할 수 있는 Connections 메뉴가 추가되었다. Connector Library, 검색 기능, 연결 상태 조회, 재인증 기능 등을 제공한다. |
[변경 이유] 기존에는 제품별로 분산되어 있던 연결 관리 체계를 중앙 집중화하여 운영 효율성과 가시성을 높이기 위함이다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 다만 기존 즐겨찾기나 운영 문서에 기록된 연결 관리 경로는 업데이트를 권장한다. |
| Views 내 Messaging 활동 반영 개선 | 발표: 26.08.03 배포: 26.08.03 종료: 26.08.28 |
Messaging 대화 활동이 Ticket View에 보다 정확하게 반영되도록 개선되었다. 고객이 새 메시지를 보내면 Latest Update 등이 갱신되며 Active Conversation 표시도 제공된다. |
[변경 이유] 상담사가 새로운 고객 응답을 놓치지 않도록 하고 활성 티켓 우선순위 관리 정확도를 향상시키기 위함이다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 자동 적용된다. |
| Messaging 채널 AI 번역 정식 출시(GA) | 발표: 26.08.03 배포: 26.08.03 종료: 26.08.14 |
기존 Email, Web Form, API에 제공되던 AI Translation 기능이 실시간 Chat 및 Messaging 채널까지 확대 적용되었다. 상담사와 고객은 각자의 언어로 소통하면서 실시간 번역 결과를 확인할 수 있다. |
[변경 이유] 실시간 상담 환경에서 더 높은 번역 품질과 글로벌 고객 지원 경험을 제공하기 위함이다. [조치 사항] 기존 AI Translation 사용 고객은 별도 조치 불필요. 미사용 고객은 Admin Center에서 활성화할 수 있다. |
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