Zendesk는 뷰 티켓 미리보기 접근성 개선, WhatsApp 재참여 기능, WooCommerce 연동, Action Builder 워크플로우 단계 확대, WFM 팀 멤버 권한 세분화, Admin Copilot 추천 항목 저장 기능 등 다양한 업데이트를 도입했다. 이는 접근성 강화, 운영 효율성 증대, 권한 관리 세밀화, 자동화 확장 등을 목적으로 하며 별도 조치 없이 자동 적용된다.
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무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
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| 뷰(View) 티켓 미리보기 접근성 기능 개선 | 발표: 26.01.27 배포: 26.01.27 종료: 26.02.02 |
기존 툴팁 기반 티켓 미리보기 외에 사이드 패널 기반 미리보기 옵션이 추가되었습니다. 상담사는 티켓 목록에서 최근 대화 내용과 주요 필드를 보다 쉽게 확인할 수 있으며, 키보드와 스크린리더를 활용한 접근성이 크게 향상되었습니다. 기존 툴팁 방식은 그대로 유지되며 사용자가 원하는 방식으로 선택할 수 있습니다. |
[변경 이유] 접근성 감사 과정에서 발견된 사용성 문제를 해결하고 WCAG AA 기준을 충족하기 위해 도입되었습니다. 키보드 기반 작업 및 보조 기술 사용자들의 업무 접근성을 향상시키는 것이 목적입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. |
| Agent Workspace WhatsApp 재참여(Re-engagement) 기능 도입 | 발표: 26.09.07 배포: 26.09.07 종료: 26.09.21 |
상담사는 WhatsApp의 24시간 응답 가능 시간을 실시간으로 확인할 수 있으며, 시간이 만료되면 승인된 템플릿 메시지를 검색·선택·발송할 수 있습니다. 관리자센터에는 WhatsApp 템플릿 관리 화면이 추가되어 템플릿별 상담사 사용 권한을 통합 관리할 수 있습니다. WhatsApp 정책을 보다 자연스럽게 운영 프로세스에 반영할 수 있게 되었습니다. |
[변경 이유] WhatsApp 정책상 24시간 이후에는 승인 템플릿만 발송 가능하지만 기존에는 상태 확인이 어려워 발송 실패가 빈번했습니다. 상담사의 실수와 운영 혼선을 줄이고 규정 준수를 강화하기 위해 출시되었습니다.
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| WooCommerce Action Builder 커넥터 출시 | 발표: 26.09.04 배포: 26.09.04 |
Action Builder에서 WooCommerce 연동이 가능해졌습니다. 고객, 상품, 주문 정보를 조회·생성·수정할 수 있으며, 지원 업무와 전자상거래 데이터를 하나의 워크플로우로 자동화할 수 있습니다. 상담사가 Zendesk와 WooCommerce를 오가며 작업해야 하는 부담이 감소합니다. |
[변경 이유] 고객 지원 프로세스가 다양한 전자상거래 시스템과 연계되는 상황이 증가함에 따라 데이터 연동과 자동화를 강화하기 위해 제공되었습니다. 수작업 입력과 시스템 전환 비용을 줄이고 운영 효율성을 높이는 것이 목적입니다. [조치 사항] Action Flows 사용 권한이 있는 계정에는 자동 제공됩니다. 필요 시 WooCommerce 연동 워크플로우 설계를 검토하시기 바랍니다. |
| Action Builder 워크플로우 단계 제한 확대 | 발표: 26.09.03 배포: 26.09.03 종료: 26.09.03 |
Action Builder에서 생성 가능한 워크플로우 최대 단계 수가 기존 50단계에서 60단계로 증가했습니다. 보다 복잡한 자동화 시나리오를 단일 워크플로우 내에서 구현할 수 있으며 기존 워크플로우에는 영향이 없습니다. |
[변경 이유] 고객사의 자동화 요구가 복잡해짐에 따라 더욱 긴 프로세스와 세분화된 자동화를 지원하기 위해 기능 한도를 상향했습니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 모든 계정에 자동 적용됩니다. |
| Zendesk WFM 팀 멤버 권한 세분화 기능 도입 | 발표: 26.09.09 배포: 26.09.09 종료: 26.09.10 |
WFM 사용자 정의 역할(Custom Role)에 Team members 권한 항목이 추가되었습니다. 관리자는 Team members 페이지에 대해 보기, 관리 권한을 세분화하여 부여할 수 있으며, BPO 관리자나 HR 관리자와 같은 비관리자 사용자도 자신의 관리 범위 내에서 팀 배정, Workstream 배정, Task Lock, Auto-tracking 설정 등을 운영할 수 있습니다. 역할별로 팀, Workstream, 위치 단위의 접근 범위를 제한할 수 있어 보다 세밀한 운영 권한 관리가 가능해졌습니다. |
[변경 이유] 기존에는 Team members 페이지가 관리자(Admin)에게만 제공되어 권한 위임이 어려웠습니다. 관리 권한을 모두 부여하지 않으면서도 운영 담당자에게 필요한 범위의 사용자 관리 권한을 제공하기 위해 출시되었습니다.
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| Admin Copilot 추천 항목 저장 기능 도입 | 발표: 26.09.09 배포: 26.09.09 |
Admin Copilot이 제공하는 추천 사항을 즉시 적용하지 않더라도 나중에 검토할 수 있도록 저장(Save for later) 기능이 추가되었습니다. 저장한 추천 항목은 Admin Center 내 전용 탭에서 관리할 수 있으며, 현재 우선순위가 높은 작업에 집중하면서도 유용한 개선 제안을 체계적으로 관리할 수 있습니다. |
[변경 이유] 관리자가 추천 항목의 실행 시점을 보다 유연하게 관리할 수 있도록 지원하기 위해 도입되었습니다. 또한 사용자가 어떤 추천 항목을 가치 있게 판단하는지에 대한 신호를 수집하여 향후 Admin Copilot 추천 품질을 향상시키는 목적도 있습니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 기능은 자동으로 제공됩니다. |
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