Announcements[26.08.28~26.09.04] – 이지컴아이앤씨 기술지원

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
실시간 모니터링 Assistant 지원	발표: 26.08.27	• 실시간 모니터링 대시보드에서 자연어 명령 실행 가능 • 상담사 상태(Status) 일괄 변경 지원 • Agent Capacity 및 Skill 수정 지원 • 상담사 간 티켓 재할당 지원 • AI Agent 티켓을 Human Agent로 에스컬레이션 지원	[변경 이유] 운영 현황 확인 후 별도 화면 이동 없이 즉시 조치할 수 있도록 하기 위함. [조치 사항] 실시간 운영 관리 프로세스에 적용 여부 검토.
Admin Copilot 권한 관리 및 QA 추천 기능 추가	발표: 26.08.27	• Admin Copilot 대화형 지원 기능에 Role 기반 권한 적용 • Copilot 대화창 확장 보기 기능 지원 • Zendesk QA 추천 항목 추가	[변경 이유] AI 기능 접근 제어를 강화하고 품질 개선 제안을 제공하기 위함. [조치 사항] Enterprise 환경은 역할별 접근 정책 검토 권장.
Lookup Relationship 필드 한도 확장	발표: 26.08.27	• Lookup Relationship 제한 적용 방식 변경 • Ticket Field 기준 → Ticket Form 기준으로 변경 • Form별 최대 허용량 활용 가능 • 최대 40개 필드 생성 가능	[변경 이유] 티켓과 Asset, Product, Contract 등의 연관 데이터를 보다 유연하게 연결할 수 있도록 하기 위함. [조치 사항] 기존 Ticket Form 구성 검토 권장.
직원용 표준 사용자 필드 추가	발표: 26.08.27 배포: 26.08.27 ~ 26.09.07	• Job Title 필드 추가 • Manager 필드 추가 • Team 필드 추가 • API 및 리포트 활용 가능 • 승인 및 Employee Service 프로세스 활용 가능	[변경 이유] 승인, 자산관리, HR 연동에 필요한 사용자 정보를 표준화하기 위함. [조치 사항] 자동 적용. 별도 설정 필요 없음.
Messaging 비활동 알림 일시 중지 기능 추가	발표: 26.08.26	• Pause Messaging Reminders 필드 추가 • Auto-capacity Release 중지 가능 • Inactivity Reminder 중지 가능 • Ticket 상태 자동 변경 방지 • 상담사 Capacity 유지 가능	[변경 이유] 장시간 조사 및 분석이 필요한 티켓을 보다 안정적으로 관리하기 위함. [조치 사항] 관련 Ticket Form에 필드 추가 검토.
HubSpot 지식 소스 연동 지원	발표: 26.08.28 배포: 26.08.28 ~ 26.09.11	• HubSpot 콘텐츠를 Zendesk Knowledge Source로 연결 가능 • AI Agents 활용 가능 • Copilot 활용 가능 • Search 및 Generative Search 활용 가능	[변경 이유] 기존 HubSpot 지식을 Zendesk AI 기능에서 재활용하기 위함. [조치 사항] Knowledge Source 연동 검토.
Hourly Workflow Scheduling 지원	발표: 26.08.28	• Hourly 실행 지원 • Timezone 지정 가능 • 실행 간격 설정 가능 • 요일별 실행 설정 가능 • 운영 업무 자동화 지원	[변경 이유] 정기 반복 업무를 더욱 세밀하게 자동화하기 위함. [조치 사항] 기존 Action Flow 스케줄 정책 검토.
Action Flow 내 Custom Object 검색 지원	발표: 26.08.28 배포: 26.08.28 ~ 26.09.03	• Search for Custom Object Records 액션 추가 • Record ID 없이 검색 가능 • 조건 검색 지원 • 정렬 및 페이지 크기 설정 지원 • Workflow와 AI Agent에서 활용 가능	[변경 이유] Custom Object 기반 고객 정보를 자동화에 활용하기 위함. [조치 사항] Custom Object 사용 시 신규 액션 활용 검토.
파트너 재판매 계정 Automated Resolution 사용량 추적 및 초과 과금 지원	발표: 26.08.31 사용량 조회: 26.09.15 자동 과금: 26.11.15	• Automated Resolution 사용량 조회 지원 • Overage 설정 관리 지원 • 자동 사용량 알림 지원 • 허용량 초과 시 자동 과금 적용	[변경 이유] 사용량 및 비용 가시성을 향상하기 위함. [조치 사항] Automated Resolution 사용량 점검 권장.
Human-in-the-loop 및 순차 승인 프로세스 지원	발표: 26.08.31 배포: 26.08.31 ~ 26.09.08	• 승인 응답까지 Workflow 대기 가능 • 승인 결과에 따른 후속 단계 자동 실행 • 다중 승인 요청 지원 • 순차 승인(Sequential Approval) 지원 • 복잡한 승인 프로세스 자동화 가능	[변경 이유] 실제 조직의 승인 절차를 Workflow에 반영하기 위함. [조치 사항] Approval Workflow 운영 프로세스 검토.
Voice AI Agents 정식 출시(GA)	발표: 26.09.01 배포: 26.09.01 ~ 26.09.10	• Voice AI Agent 정식 출시 • 음성 채널에서 사람처럼 자연스러운 실시간 대화 지원 • 고객 문의를 처음부터 해결까지 자동 처리 가능 • 필요 시 Human Agent로 자동 이관 가능 • 이관 시 통화 기록, 대화 요약, 의도(Intent) 정보 자동 전달 • API 호출, DB 조회, SMS 발송, 이메일 응답 등 액션 수행 가능 • 53개 언어 지원 • AI Agent 테스트용 브라우저 시뮬레이터 제공	[변경 이유] 24시간 음성 지원을 제공하고 반복 업무를 줄이며 상담 처리 속도를 향상하기 위함. [조치 사항] Voice(Talk) 사용 고객은 Voice AI Agent 활용 여부 검토.
Automated Resolution 사용량 알림 및 관리 기능 추가	발표: 26.09.01	• 최초 사용 알림 제공 • 예상 초과 사용(Forecasted Overage) 알림 제공 • 허용량 초과 알림 제공 • Admin Center에서 알림 수신자 지정 가능 • 50~90% 구간별 임계치 설정 가능 • 사용량 초과 시 10% 단위로 알림 발송	[변경 이유] 예상치 못한 추가 과금을 방지하고 사용량을 선제적으로 관리하기 위함. [조치 사항] 관리자별 알림 설정 검토 권장.
Multi-recipient Email Tickets 정식 출시(GA)	발표: 26.09.01 배포: 26.09.01 ~ 26.09.04	• 하나의 메일에 여러 지원 주소가 포함된 경우 주소별 개별 티켓 생성 • IT, HR 등 여러 부서가 동시에 처리 가능 • 생성된 티켓은 Multi-recipient Email ID로 연결 • 워크플로우 생성 티켓임을 표시하는 Private Note 자동 추가 • Admin Center > Email Settings에서 설정 가능	[변경 이유] 부서 간 협업이 필요한 요청을 보다 효율적으로 처리하기 위함. [조치 사항] Support 고객은 기능 활성화 여부 검토.
Google Sheets Action 확장	발표: 26.09.02	• Google Sheets 내 데이터 검색 지원 • 특정 Row 조회 지원 • Row 수정 지원 • 신규 Row 추가 지원 • Action Flow에서 직접 활용 가능	[변경 이유] 수작업 데이터 입력을 줄이고 스프레드시트 기반 업무를 자동화하기 위함. [조치 사항] Google Sheets 연동 업무 활용 여부 검토.
WFM Forecast Scenario Import 지원	발표: 26.09.02 배포: 26.09.02 ~ 26.09.03	• CSV를 통한 Forecast Import 지원 • 예상 인입량(Volume) 업로드 가능 • Staffing 데이터 업로드 가능 • 자체 Forecast 모델 데이터 반영 가능	[변경 이유] 기존 예측 모델과 WFM 기능을 함께 활용할 수 있도록 하기 위함. [조치 사항] Forecast 데이터를 자체 생산하는 조직은 Import 활용 검토.
Universal Connector 지식 소스 지원	발표: 26.09.02 배포: 26.09.02 ~ 26.09.04	• REST/JSON API 기반 지식 소스 연결 지원 • API Key 기반 연결 지원 • Endpoint, Request, Mapping, Pagination 설정 가능 • 내부 시스템 및 자체 구축 시스템 연동 가능	[변경 이유] 전용 커넥터 없이 다양한 지식 소스를 Zendesk에서 활용할 수 있도록 하기 위함. [조치 사항] 사내 지식 시스템 연동 검토.
Ticket Merge 기능 개선	발표: 26.09.01 배포: 26.09.02 ~ 26.09.09	• 기존 팝업 방식에서 Sidebar 방식으로 UI 개선 • Rich Text 및 HTML 보존 지원 • 병합 대상 티켓 가시성 향상 • Hover 기반 상세 정보 확인 지원 • 상태 표시 개선 • Data Privacy 정책 준수	[변경 이유] 오래된 병합 UI를 현대화하고 사용성을 개선하기 위함. [조치 사항] 별도 조치 없음.
Non-Enterprise 플랜 Light Agent 권한 관리 개선	발표: 26.08.31 배포: 26.09.02 ~ 26.09.15	• Admin Center 내 Roles 메뉴 추가 • Light Agent 설정 화면 이동 • Ticket 접근 권한 설정 가능 • Explore 접근 권한 설정 가능 • 역할 기반 관리 체계 적용	[변경 이유] 플랜 간 권한 관리 경험을 일관성 있게 제공하기 위함. [조치 사항] 기존 설정 자동 이전. 신규 Roles 메뉴 확인 권장.
Action Flow Audit Log 지원	발표: 26.08.31	• Action Flow 생성 이력 기록 • 수정 이력 기록 • 활성화/비활성화 기록 • 삭제 이력 기록 • 작업자 및 변경 시점 추적 가능	[변경 이유] 변경 이력 관리, 감사 대응 및 운영 투명성을 강화하기 위함. [조치 사항] Action Flow 운영 조직은 Audit Log 활용 검토.
Salesforce 지식 소스 연동 지원	발표: 26.09.01 배포: 26.09.01 ~ 26.09.10	• Salesforce 콘텐츠를 Knowledge Source로 연결 가능 • AI Agents 활용 가능 • Copilot 활용 가능 • Search 및 Generative Search 활용 가능	[변경 이유] 기존 Salesforce 지식을 Zendesk AI 기능에서 재활용하기 위함. [조치 사항] Salesforce 활용 고객은 연동 검토.
BambooHR 및 Shopify Action 확장	발표: 26.09.03	• BambooHR Custom Table 생성/수정/삭제 지원 • 직원 온보딩·오프보딩 자동화 지원 • Shopify 주문 조회 지원 • 고객 생성 및 수정 지원 • 상품 생성 및 수정 지원 • 반품 가능 여부 확인 지원	[변경 이유] HR 및 Commerce 업무를 Action Flow로 자동화하기 위함. [조치 사항] 관련 SaaS 사용 시 커넥터 활용 검토.
Custom Object 자동 동기화 지원	발표: 26.09.03 배포: 26.09.03 ~ 26.09.21	• Salesforce → Zendesk Custom Object 자동 동기화 지원 • AI 기반 필드 매핑 지원 • 동기화 전 미리보기 제공 • 일 단위 자동 동기화 가능 • 수동 동기화 실행 가능 • Sync Log 제공	[변경 이유] Salesforce 데이터를 Zendesk에 자동 반영해 상담 업무에 활용하기 위함. [조치 사항] Salesforce 연동 환경은 Sync 적용 검토.
Action Builder Workflow Step 제한 확대	발표: 26.09.03	• Workflow 최대 단계 수 50 → 60으로 확대 • 기존 Workflow 영향 없음 • 신규·수정 Workflow 모두 적용 가능	[변경 이유] 복잡한 자동화 시나리오를 더 길게 구성할 수 있도록 하기 위함. [조치 사항] 별도 조치 없음.