Announcements[26.09.18~26.09.23]

발표 : 26.09.23

출시 : 26.09.23

Zendesk 신규 가입 고객의 메시징 채널에서 '다중 대화(Multi-conversations)' 기능이 기본 활성화됨

- 최종 사용자가 이전 상담을 닫지 않고도 별도의 새로운 대화 스레드를 시작 가능

- 웹 위젯 및 모바일 SDK 환경에 자동 적용

[변경 이유]

여러 주제의 문의가 단일 창에 섞이는 혼선을 방지하고 고객 문의 흐름을 깔끔하게 분리하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음

발표 : 26.09.22

출시 : 26.12.02

종료 : 27.01.19

써드파티 개발자 및 마켓플레이스 연동 앱 대상 증분 내보내기 API(Incremental API) 지원 단계적 종료

- 티켓, 사용자, 조직 등 대량 증분 엔드포인트 접근 제한

- 자체 연동(Internal) 계정 외 외부 연동 앱은 최신 대체 API로 전환 필요

[변경 이유]

써드파티 자격 증명 유출 시 발생할 수 있는 대량 데이터 탈취 위험을 차단하고 최신 동기화 표준 API로 일원화하기 위함

[조치 사항]

해당 Incremental API를 사용하는 외부 연동 앱이 있다면 기한 내 대체 API로 마이그레이션 필요

발표 : 26.09.22

출시 : 26.09.22

종료 : 26.10.05

Action builder 플로우 내 지정한 시간 동안 후속 단계 실행을 멈추는 'Wait step' 추가

- 1분부터 최대 31일까지 대기 시간 지정 지원

- 티켓 해결 후 24시간 뒤 설문 발송, 리마인더 발송 등 단일 플로우 내 시간 기반 워크플로우 구성 가능

[변경 이유]

외부 연동 도구나 별도 트리거 분할 없이 단일 플로우 안에서 유연한 시간 지연 처리를 지원하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음

발표 : 26.09.22

출시 : 26.09.22

Action flows 내에서 물류·배송 플랫폼인 ShipStation 및 AfterShip 관련 액션 기본 지원

- 플로우 실행 중 실시간 배송 상태 조회, 운송장 추적 연동 가능

- 관리 센터의 '앱 및 연동'에서 전용 커넥터 연결 지원

[변경 이유]

상담사가 외부 물류 사이트로 이동하지 않고 Zendesk 내에서 주문·배송 워크플로우를 자동화하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음

발표 : 26.09.22

출시 : 26.09.22

종료 : 26.09.22

액션 빌더에서 플로우 전체 및 개별 실행 단계를 복사/붙여넣기 할 수 있는 기능 추가

- 기존 플로우의 단계, 조건, 설정을 비활성 상태의 신규 플로우로 일괄 복제 지원

- 단축키(Ctrl+C / Ctrl+V)로 특정 액션 단계를 동일/타 플로우로 복사 가능

[변경 이유]

유사한 워크플로우를 처음부터 다시 만드는 반복 작업을 줄이고 설정 오류를 최소화하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음

발표 : 26.09.21

출시 : 26.11.03

종료 : 26.11.05

AI 에이전트 티켓의 담당자 할당 방식 및 초기 상태값 구조 개편

- 티켓 생성 시 AI 봇 사용자가 자동 할당되지 않도록 변경하여 상담사 할당과 명확히 분리

- AI 티켓 생성 시 초기 상태가 기존 'Open'에서 일반 티켓과 동일한 'New'로 변경

[변경 이유]

AI 티켓을 일반 티켓 처리 워크플로우와 일관되게 맞추고 뷰(View) 및 리포트 관리를 간소화하기 위함

[조치 사항]

기존에 담당자(Assignee) 조건으로 AI 티켓 뷰를 분류하던 경우 'Support type' 조건으로 사전 변경 권장

발표 : 26.09.21

출시 : 26.09.21

종료 : 26.09.30

Slack 내 Zendesk 승인 요청 알림에서 승인/반려 시 댓글(Comment)을 함께 작성할 수 있도록 기능 확장

- Slack 스레드 댓글이 티켓 승인 이력에 'via Slack' 감사 기록으로 보존

- Agent Workspace 내 댓글과 Slack 스레드 간 실시간 동기화 지원

[변경 이유]

승인권자가 피드백을 남기기 위해 Zendesk로 이동할 필요 없이 Slack 안에서 빠르게 승인 처리를 마치도록 돕기 위함

[조치 사항]

기존 Slack 연동 이용 고객은 어드민 센터에서 Slack 계정 재연결(Re-connect) 필요

발표 : 26.09.18

출시 : 26.10.19

종료 : 26.10.23

Zendesk Copilot의 '유사 티켓 추천' 기능이 Professional 이상 플랜에 무료 기본 사용량으로 제공

- 최근 90일간 해결된 유사 티켓 사례를 우측 컨텍스트 패널에 자동 추천

- 상담원당 월 5회(인스턴스당 월 최대 500회 풀링) 기본 무료 제공량 내 포함

[변경 이유]

추가 요금 부담 없이 AI 기반 해결 사례를 탐색하여 티켓 처리 시간(AHT)을 단축할 수 있도록 지원하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음

발표 : 26.09.18

출시 : 26.10.06

Zendesk QA의 AutoQA 상담원 대화 톤(Tone) 평가 산출 알고리즘 개편

- 모호한 감정 추정을 배제하고 정중함 등 객관적인 전문 행동 지표에 집중

- 산출 기준 정밀화로 인해 평균 톤 점수가 소폭 하향 조정될 수 있음

[변경 이유]

AI 평가의 신뢰성을 높이고 글로벌 규제 기준에 부합하는 객관적 평가 체계를 구축하기 위함

[조치 사항]

조치사항 없음