Announcements[26.03.20~26.03.27]

출시 : 26.03.23

배포 : 26.03.23

종료: 26.03.31

옴니채널 라우팅 최적화를 위한 21가지 AI 추천 도입:

1. 기본 설정 추천: 할당 방법 선택, 스킬 활성화, 커스텀 대기열 및 우선순위 설정 등 구성 전반 지원

2. 고급 최적화 제안: 자동 재할당 워크플로우, 채널별 자동 수락/오픈 설정, 용량 해제 및 스킬 타임아웃 등 포함

3. 관리 편의성: 관리 센터의 'Admin Copilot > Recommendations' 페이지에서 라우팅 유형별 필터링 기능 제공

[변경 이유]

옴니채널 라우팅은 기능이 매우 강력하고 복잡하여 관리자가 설정 최적화에 어려움을 겪는 경우가 많으므로, AI를 통해 각 워크플로우에 맞는 최적의 구성을 쉽게 설정하도록 돕기 위함입니다.

[조치 사항]

Copilot 애드온을 사용하는 모든 계정에 순차 적용되므로 별도 조치 불필요하며, 관리자는 추천 페이지를 주기적으로 확인하여 워크플로우 최적화 가능합니다.

발표: 26.03.23

배포: 26.03.23

종료: 26.03.23

AI 고지 UI의 시각적 간소화:

1. 위치 변경: 기존 모든 AI 메시지 하단(Footer)에 표시되던 방식에서, AI 에이전트 이름 옆에 라벨(Label) 형태로 표시되는 방식으로 변경

2. 빈도 최적화: 모든 개별 메시지마다 붙던 고지가 메시지 그룹당 한 번만 나타나도록 개선

[변경 이유]

법적 투명성 요건은 준수하되, 매 메시지마다 반복되는 고지로 인해 대화창이 복잡해지고 세로 공간을 과하게 차지하는 문제를 해결하여 가독성을 높이기 위함입니다.

[조치 사항]

모든 고객에게 자동 적용되므로 별도 조치 불필요함 (향후 소셜 및 모바일 채널로도 확대 적용 예정)

출시 : 26.03.23

배포 : 26.03.23

종료: 26.03.26

인박스(Inbox) 스타일의 2분할 레이아웃 도입:

• 좌측에는 티켓 목록(Work list), 우측에는 선택한 티켓의 대화 및 편집 창이 동시에 표시

• 화면 이동 없이 목록 탐색, 트라이아지(분류), 티켓 필드 수정 및 응답이 가능

[변경 이유]

티켓 목록과 개별 티켓 사이를 계속 오가며 발생하는 맥락 손실을 방지하고, 클릭 횟수를 줄여 대량의 티켓을 처리하는 상담사의 업무 속도를 높이기 위함입니다.

[조치 사항]

1. 오픈 EAP이므로 별도 신청 페이지를 통해 등록 필요

2. 관리 센터(Admin Center) 내 설정에서 활성화 시 계정 내 모든 상담사에게 적용됨

3. 에이전트 홈 기능이 활성화된 Support 또는 Suite 계정만 참여 가능

출시 : 26.03.25

배포 : 26.03.25

관리자 자체 에이전트 삭제 권한 부여:

• 셀프 서비스 삭제: 지원팀 문의 없이 관리자가 직접 불필요한 AI 에이전트 삭제 가능

• 안전 장치: 라우팅 규칙에 사용 중인 에이전트일 경우, 삭제 전 규칙에서 제거하도록 안내 팝업 노출

• 확인 절차: 실수 방지를 위해 에이전트 이름을 정확히 입력(대소문자 구분)해야 삭제 완료

[변경 이유]

관리자에게 더 큰 자율성과 통제권을 제공하고, 불필요한 지원 티켓 생성을 방지하여 계정 관리의 운영 마찰을 줄이기 위함입니다.

[조치 사항]

어드밴스드 AI 에이전트 사용 고객에게 즉시 자동 적용되므로 별도 조치 불필요함

출시 : 26.03.25

배포 : 26.03.25

채널별 대기열 지표 추출을 위한 신규 API 도입:

• 제공 지표: 수락률(Acceptance rate), 평균 대기열 규모, 인바운드/아웃바운드 트래픽 수, 대기 시간 등

• 필터링 기능: 대기열 ID, 채널, 이벤트 유형, 시간 간격별 필터링 지원

• 데이터 기간: 최대 90일간의 기록 데이터 검색 가능

[변경 이유]

더 포괄적이고 유연한 대기열 분석을 원하는 고객의 피드백을 반영하여, 비즈니스 니즈에 맞춘 맞춤형 리포팅과 지원 효율성을 개선하기 위함입니다.

[조치 사항]

1. 제공되는 API 문서를 검토하여 엔드포인트 및 파라미터 확인

2. 수락률, 대기 시간 측정 등 공개된 API 레시피(활용 사례)를 참고하여 운영 최적화에 활용

출시 : 26.03.26

배포 : 26.03.24

상담사 실명 로깅(Logging) 지원:

• 상담사가 수동으로 메시징 세션을 종료할 때, 해당 작업을 수행한 상담사의 이름을 시스템이 캡처함

• 티켓 이벤트 로그에 '상담사에 의해 세션 종료'라는 단순 표기 대신 실제 상담사 이름이 표시됨

[변경 이유]

상담사의 세션 종료 행태에 대한 감사(Audit) 및 조사를 용이하게 하여, 운영의 책임성을 강화하고 프로토콜 위반 여부를 빠르게 파악하기 위함입니다.

[조치 사항]

별도의 조치 없이 자동 적용되며, 배포 후 티켓 이벤트 로그에서 즉시 확인 가능함

출시 : 26.03.26

배포 : 26.03.24

대화 흐름 시각화 및 분석 기능 추가:

• Sankey 다이어그램 제공: 각 유스케이스 간의 대화 이동 경로를 인터랙티브한 차트로 표시

• 최종 상태 추적: 자동 해결, 상담사 연결(에스컬레이션), 미해결(이탈) 등 3가지 터미널 상태로의 흐름 및 성공률 확인 가능

[변경 이유]

자동 해결률이 높은 '골든 패스'를 식별하고, 이탈이나 상담사 연결이 빈번한 복잡한 경로를 찾아내어 AI 에이전트의 로직과 ROI를 최적화하기 위함입니다.

[조치 사항]

별도의 설정 없이 어드밴스드 AI 에이전트 리포팅 대시보드에 자동 노출됨