Announcements[25.12.15~25.12.19]

발표 : 25.12.15

배포 : 25.12.15

종료 : 25.12.16

Zendesk Workforce Management(WFM)의 감사 로그(Audit Logs) 기능이 강화되어, '위치(Location)'와 관련된 작업들이 기록되기 시작합니다. 구체적으로 다음과 같은 활동이 로그에 남게 됩니다.

• 위치 생성: 새로운 위치를 만들 때

• 위치 업데이트: 위치 내의 교대 근무(Shift) 수정 또는 폴더 변경 등을 포함한 모든 업데이트 사항

• 위치 삭제: 기존 위치를 삭제할 때

발표 : 25.12.15

종료 : 26.01.30

Zendesk는 구형 기능인 Klaus 설문조사와 Zendesk QA 대화 인사이트 보기 기능에 대한 서비스 종료(EOL)를 발표했습니다.

• 종료 기능: 레거시 Klaus 설문조사, 대화 인사이트(conversations Insights) 보기

• 종료 일자: 2026년 1월 30일 (해당 날짜 이후 모든 계정에서 삭제됨)

• 대체 수단: 고객 설문조사의 경우 앞으로 Zendesk 고객 만족도 평점(CSAT) 기능을 사용해야 합니다.

발표 : 25.12.15

배포 : 25.12.15

종료 : 25.12.18

Zendesk 마켓플레이스(Marketplace) 앱에서 **최신 커스텀 오브젝트 및 오브젝트 트리거(Object Triggers)**를 지원하기 시작합니다.

• 개발자 권한 확대: 이제 개발자는 마켓플레이스 앱을 통해 커스텀 오브젝트를 생성하고 사용할 수 있습니다.

• 워크플로우 통합: 에이전트의 업무 흐름에 긴밀하게 통합된 추가적인 커스텀 데이터를 원활하게 가져오고 활용할 수 있습니다.

• 기존 제한 해제: 이전까지 마켓플레이스 앱에서는 '레거시(구형)' 커스텀 오브젝트만 지원되었습니다.

파트너와 고객이 최신 커스텀 오브젝트 기능을 활용하여 고객의 요구에 직접적으로 대응하는 혁신적인 앱을 제작할 수 있도록 돕기 위함

앱에 커스텀 오브젝트를 통합하려면 Zendesk 앱 개발자 가이드의 '앱 요구 사항 지정(Specifying app requirements)' 섹션을 참조

발표 : 25.12.15

배포 : 25.12.15

Zendesk의 '액션 빌더(Action Builder)'에서 BambooHR 및 Workday 계정을 안전하게 연결하여 사용할 수 있는 외부 액션(External Actions) 기능이 추가되었습니다. 이제 HR 플랫폼과 Zendesk를 통합하여 다음과 같은 자동화가 가능해집니다.

• BambooHR 액션: 직원 상세 정보 조회(프로필, 연락처 등), 직원 추가, 직원 정보 업데이트, 휴가 신청 대행 등

• Workday 액션: 작업자(Worker) 조회, 휴가 신청 대행 등

• 주요 활용 사례:

  • 신규 입사자 온보딩 시 직원 상태 확인

  • 티켓 제출 내용을 바탕으로 HR 정보 시스템(HRIS) 레코드를 생성 또는 업데이트

  • 부서나 매니저 정보 등 HR 데이터를 기반으로 내부 티켓 라우팅

  • 휴가 신청 프로세스 자동화

발표 : 25.12.15

배포 : 25.12.15

종료 : 25.12.18

Zendesk 마켓플레이스(Marketplace) 앱에서 **최신 커스텀 오브젝트 및 오브젝트 트리거(Object Triggers)**를 지원하기 시작합니다.

• 개발자 권한 확대: 이제 개발자는 마켓플레이스 앱을 통해 커스텀 오브젝트를 생성하고 사용할 수 있습니다.

• 워크플로우 통합: 에이전트의 업무 흐름에 긴밀하게 통합된 추가적인 커스텀 데이터를 원활하게 가져오고 활용할 수 있습니다.

• 기존 제한 해제: 이전까지 마켓플레이스 앱에서는 '레거시(구형)' 커스텀 오브젝트만 지원되었습니다.

파트너와 고객이 최신 커스텀 오브젝트 기능을 활용하여 고객의 요구에 직접적으로 대응하는 혁신적인 앱을 제작할 수 있도록 돕기 위함

앱에 커스텀 오브젝트를 통합하려면 Zendesk 앱 개발자 가이드의 '앱 요구 사항 지정(Specifying app requirements)' 섹션을 참조

발표 : 25.12.15

배포 : 25.12.15

종료 : 25.12.17

이전까지는 상담사(Agent) 승인자만 승인 요청에 댓글을 달 수 있었으나, 이제는 최종 사용자 승인자도 승인 요청 시 댓글을 추가하고 확인할 수 있게 되었습니다.

• 주요 기능:

  • 직접 소통: 최종 사용자 승인자가 승인 요청 맥락 안에서 티켓 담당자와 직접 소통할 수 있습니다.

  • 실시간 확인: 승인 요청이 생성된 시점부터 승인, 거부 또는 철회될 때까지 댓글을 게시하고 볼 수 있습니다. (대기 중인 상태에서만 가능)

  • 알림 제공: 새로운 댓글이 추가되면 승인자와 티켓 담당자에게 각각 이메일 알림이 발송됩니다.

  • 읽지 않은 댓글 표시: 확인하지 않은 댓글에 대해 'New' 표시가 나타납니다.

  • 독립된 기록: 댓글은 티켓 전체가 아닌 개별 승인 요청에 귀속되어 의사결정 과정을 명확히 보여줍니다.

발표 : 25.12.17

배포 : 25.12.17

종료 : 26.01.08

단순히 현재의 실시간 상황을 보는 것을 넘어, **단기적인 추세(Trend)**를 함께 파악할 수 있도록 실시간 모니터링 대시보드에 강력한 기능들이 추가되었습니다.

• 최근 기록 메트릭 추가: 실시간 데이터와 함께 최근 7일간의 기록을 한 눈에 볼 수 있어, 현재 상황이 일시적인 현상인지 지속적인 추세인지 즉시 파악할 수 있습니다.

• 유입 티켓(Incoming Tickets) 대시보드 강화: 옴니채널 라우팅 큐의 성능을 시간에 따라 모니터링하고 트래픽 급증(Spike)에 신속히 대응할 수 있습니다.

• 상담사 생산성(Agent Productivity) 대시보드 업데이트: 상담사의 성과 추적은 물론, 성과가 높거나 낮은 상담사를 한눈에 보여주는 리더보드(Leaderboard) 보기가 추가되었습니다.

• SLA 실시간 리포팅: 티켓별 SLA 목표 상태를 실시간으로 확인할 수 있으며, SLA 상태 및 정책별 필터링 기능과 시각화 도구가 추가되어 목표 위반 티켓을 빠르게 처리할 수 있습니다.

• 고급 필터링: 기술(Skills) 및 태그(Tags) 필터가 추가되어 더욱 정교하게 데이터를 분류해 볼 수 있습니다.

발표 : 25.12.17

배포 : 25.12.17

종료 : 26.01.15

Zendesk의 데이터 마스킹(Data Masking) 기능이 이제 라이트 상담사에게까지 확대 적용됩니다.

• 기능 설명: 이름, 이메일 주소, 전화번호와 같은 개인 식별 정보(PII)를 상담사에게 보이지 않도록 숨기는 기능입니다.

• 적용 대상: 이전까지는 커스텀 역할을 가진 상담사에게만 적용되었으나, 이제 라이트 상담사도 마스킹 대상에 포함할 수 있습니다.

• 작동 방식: 데이터베이스 상의 실제 데이터는 변하지 않지만, 마스킹 설정이 된 상담사에게는 정보가 가려진 채로 표시되어 무단 액세스 위험을 줄입니다.

발표 : 25.12.17

배포 : 25.12.19

종료 : 26.01.30

'일시 중지 가능한 업데이트 시간(Pausable update time)' 메트릭이 작동하는 방식이 개선됩니다. 기존에는 티켓이 일시 중지되었다가 다시 시작될 때 타이머가 **리셋(재시작)**되었으나, 이제는 **중단된 시점부터 다시 이어서 측정(재개)**됩니다.

• 기존 방식: 티켓이 일시 중지(Pending 상태 등) 후 다시 Open 되면, SLA 타이머가 초기화되어 새로운 인스턴스를 생성했습니다. 이로 인해 Explore 리포트에서 데이터가 누락되거나 정확하지 않은 경우가 발생했습니다.

• 변경 방식: 티켓이 다시 활성화될 때, 이전의 SLA 인스턴스가 그대로 유지되며 중단되었던 시간부터 타이머가 다시 흐릅니다. 즉, 말 그대로 '진정한 일시 중지 및 재개'가 이루어집니다.

발표 : 25.12.18

배포 : 25.12.15

종료 : 25.12.18

고객에게 먼저 말을 거는 '선제적 메시지' 기능에 다양한 구성 옵션이 추가되어 더욱 정교하고 매력적인 캠페인 운영이 가능해졌습니다.

• 이름 개인화: 고객의 이름을 메시지에 포함하여 더 친근하고 의미 있는 연결을 형성할 수 있습니다.

• 서식 있는 텍스트(Rich Text) 지원: 제목 설정, 텍스트 효과(굵게, 기울임꼴, 밑줄), 글머리 기호 및 번호 매기기 목록을 사용할 수 있어 메시지의 가독성과 시각적 매력을 높일 수 있습니다.

• 하이퍼링크 삽입: 메시지 내에 클릭 가능한 링크를 직접 넣어 관련 리소스나 제품 페이지, 지원 콘텐츠로 고객을 자연스럽게 유도할 수 있습니다.

• 동적 콘텐츠(Dynamic Content): 여러 언어로 메시지를 자동 번역/현지화하여 전 세계 다양한 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

• 적용 범위: 현재 웹 위젯(Web Widget)에서 사용 가능하며, 2026년 1월 초부터는 모든 모바일 SDK에서도 지원될 예정입니다.