| 주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| 북마크 API(Bookmarks API)에서 보관된 티켓 제외 | 출시 : 26.1.09 종료 : 26.01.30
| 보관된 티켓은 대부분의 API 응답에서 제외되어 뷰 로딩 속도를 향상시키는 기능을 구현했습니다. 많은 API가 이 변경 사항을 반영하여 업데이트되었지만, 북마크 API는 여전히 보관된 티켓을 반환했습니다. 보관된 티켓은 북마크에 자주 사용되기 때문에 이로 인해 뷰 로딩 속도가 느려졌습니다. 성능 및 일관성 향상을 위해 북마크 API는 보관된 티켓을 제외하여 플랫폼 전반에서 더욱 빠르고 안정적인 보기 로딩을 보장할 예정입니다. | [변경 이유] 북마크를 사용하는 보기의 로딩 속도를 향상시켜 사용자 경험을 개선합니다. 북마크 API에서 보관된 티켓을 제거함으로써 불필요한 데이터 검색을 없애고 다른 API와 동작 방식을 일치시켜 성능을 향상시키고 더욱 일관된 API 응답을 제공합니다. [조치 사항] 통합 기능이나 애플리케이션에서 북마크 API를 사용하는 경우, 보관된 티켓을 제외하도록 데이터 처리 방식을 검토하십시오. 북마크에 의존하는 로직이나 사용자 인터페이스 구성 요소를 업데이트하여 보관된 티켓이 없는 경우를 적절하게 처리하도록 하십시오. |
| 기본서식화된 사용자 지정 개체 발표 | 배포 : 26.01.12 종료 : 26.01.13
| 지금까지는 관리자가 처음부터 수동으로 모든 사용자 지정 개체를 만들어야 했습니다. 기본서식을 사용하여 사용자 지정 개체 만들 때 관리자는 개체 이름, 필드 스키마 및 유사한 사용 사례의 다른 Zendesk 계정에서 잘 작동했던 다른 Zendesk 개체와의 관계를 활용할 수 있습니다. 기본서식은 시작점을 제공하지만 고유한 요구 사항에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다. 처음에 Zendesk는 계약, 주문, 제품, 프로젝트, 플랜의 5가지 사용자 지정 개체 기본서식을 제공합니다. | [변경 이유] 사용자 지정 개체의 기본서식은 관리자가 최대한 쉽게 사용자 지정 개체를 만들고 사용할 수 있도록 디자인되었습니다. 많은 데이터 모델링을 제거하여 인지 부하를 줄이고 전체 개체 만들기 프로세스를 간소화합니다.
[조치 사항] 이 기능은 사용자 지정 개체가 있는 모든 플랜에서 사용할 수 있습니다. 시작하려면 사용자 지정 개체 기본서식 참고자료를 확인한 다음 기본서식화된 사용자 지정 개체 만들기의 단계를 따르세요. |
| 신규 고객을 위한 고급 AI 상담사와 Zendesk 메시징 간의 자동 연동 발표 | 발표 : 26.1.12 배포 : 26.01.19
| 2026년 1월 19일 이후에 AI 상담사 - 어드밴스드를 구매하는 고객의 경우 고급 메시징 AI 상담사가 자동으로 Zendesk 메시징 채널에 연결됩니다. 이는 다음을 의미합니다.
그런 다음 AI 상담사를 기본 응답기로 설정하고 메시징 채널에서 작동 방식에 영향을 미치는 설정을 관리하기만 하면 됩니다. | [변경 이유] Zendesk는 고객이 자동화 성공을 가속하고, 운영을 혁신하며, 측정 가능한 ROI를 제공할 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.
[조치 사항] AI Expert로의 전환은 원활하게 이루어집니다. 예상되는 사항:
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| 새로운 AI Expert 플랜 업그레이드 발표 | 배포 : 26.2.18 종료 : 26.03.11
| Zendesk는 레거시 플랜(Ultimate 및 AI 상담사 어드밴스드 플랫폼 플랜)을 사용하는 고객을 새 AI Expert 서비스 플랜으로 업그레이드합니다. 이번 변경을 통해 고객은 자동으로 AI Expert에 액세스할 수 있게 됩니다. AI Expert는 AI 정기 서비스 구독으로, 자동화 확장, AI 여정 전반에 걸친 꾸준한 개선 추진, 운영 우수성을 위한 상시 전문가 지원을 제공하도록 설계된 전문 지식에 대한 지속적인 액세스를 포함합니다. | [변경 이유] 북마크를 사용하는 보기의 로딩 속도를 향상시켜 사용자 경험을 개선합니다. 북마크 API에서 보관된 티켓을 제거함으로써 불필요한 데이터 검색을 없애고 다른 API와 동작 방식을 일치시켜 성능을 향상시키고 더욱 일관된 API 응답을 제공합니다. [조치 사항] 통합 기능이나 애플리케이션에서 북마크 API를 사용하는 경우, 보관된 티켓을 제외하도록 데이터 처리 방식을 검토하십시오. 북마크에 의존하는 로직이나 사용자 인터페이스 구성 요소를 업데이트하여 보관된 티켓이 없는 경우를 적절하게 처리하도록 하십시오. |
| 사용자 지정 개체에 필드를 필수 항목으로 설정하는 기능 발표 | 배포 : 26.01.13 종료 : 26.01.16
| 이제 관리자가 사용자 지정 개체를 만들거나 업데이트할 때 사용자 지정 개체의 모든 필드를 필수 항목으로 표시할 수 있습니다. 필수 사용자 지정 개체 필드는 표준 Zendesk 개체의 필수 필드와 동일하게 처리됩니다. 필드가 필수 항목이 된 후에 만들어지거나 업데이트되는 사용자 지정 개체의 모든 레코드는 모든 필수 필드에 값이 입력되지 않으면 저장할 수 없습니다. | [변경 이유] Zendesk는 사용자 지정 개체 레코드에서 포착해야 할 필수 데이터가 있다는 사실을 알고 있습니다. 이러한 변경을 통해 관리자는 필수 데이터를 식별하고 모든 레코드에 대해 이 데이터가 존재하도록 제어할 수 있습니다. 이로써 완전성을 강화하고 데이터 품질을 향상하며 일관성을 높입니다. 더 완전하고 일관된 데이터를 보유하면 사용자 지정 데이터에 대해 리포팅할 때 더 정확한 인사이트를 제공할 수도 있습니다.
[조치 사항] 이 기능은 사용자 지정 개체가 있는 모든 플랜에서 사용할 수 있습니다. 언제든지 사용자 지정 개체의 필드를 편집하여 필수 항목으로 표시할 수 있습니다. 사용자 지정 필드로 사용자 지정 개체의 스키마 정의하기를 참조하세요. |
| CSV 내보내기를 제한하는 새 사용자 지정 역할 권한 발표 | 출시 : 26.1.14 종료 : 26.01.23
| 현재 모든 상담사가 민감한 데이터를 포함할 수 있는 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. 이러한 무제한 액세스는 보안상 위험을 초래합니다. Zendesk는 데이터를 더 철저히 보호하고자 CSV 내보내기라는 새 권한을 도입하고 있습니다. 이를 통해 관리자는 CSV 파일을 내보낼 수 있는 사용자 지정 역할을 제어할 수 있습니다. 또한 Zendesk는 2026년 6월 8일까지 기여자 역할을 업데이트할 예정입니다. 이 역할의 권한 수준이 가장 낮으므로 보기를 CSV 파일로 내보내는 기능을 제거할 수 있습니다. 기여자 역할은 편집할 수 없으며 현재 사용자가 보기를 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 처음에 이 기능이 배포될 때 기여자는 중단을 방지하기 위해 이 내보내기 기능을 유지합니다. | [변경 이유] Zendesk는 데이터 보호 및 보안을 강화하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 많은 고객이 개인 식별 정보(PII) 및 Zendesk 내의 기타 민감한 정보와 관련된 무제한 데이터 내보내기 기능에 대해 우려해 왔습니다. 이 권한 변경을 통해 데이터 보호 기능을 더 정확하게 제어하고 노출 위험을 줄일 수 있습니다. [조치 사항] 즉시 취해야 할 조치는 없습니다. 사용자 지정 역할을 담당하는 상담사가 CSV 파일을 내보내지 못하도록 제한하려면 해당 역할에 대한 CSV 내보내기 권한을 선택 해제합니다. 사용자 지정 역할 권한에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요. 2026년 6월 8일 후에도 현재 기여자 역할을 담당하는 상담사가 CSV 파일을 내보낼 수 있는 권한을 계속 유지하려면 해당 날짜 전에 라이트 상담사 혹은 권한이 더 높은 다른 역할로 역할을 변경해야 합니다. |
| 검색 결과를 보여주는 사용자 지정 가능한 열 발표 | 배포 : 26.01.13 종료 : 26.01.23
| 개별 워크플로우에 더 적합한 열(column)을 사용자 지정할 수 있도록 Support 검색 결과 테이블을 관리하는 방법을 변경합니다. | [변경 이유] Support 페이지의 검색 결과 테이블에 새로운사용자 지정 열(column) 옵션을 추가했습니다. 이를 통해 상담사와 관리자가 테이블에서 열을 추가하고 제거할 수 있습니다. 이와 더불어 관심 있는 데이터를 중심으로 검색한 결과와 더 효율적으로 상호작용할 수 있습니다.
[조치 사항] 이 기능을 사용 설정하기 위해 추가적인 단계를 진행하지 않아도 되며 모든 Support 또는 Suite 플랜에 기본으로 제공됩니다. 새 열 선택기를 사용하려면 필터 버튼 옆에 있는 열 관리 아이콘 |
| 라이트 에이전트에 대한 확장된 탐색 권한을 발표 | 출시 : 26.01.14 종료 : 26.01.20
| Zendesk는 엔터프라이즈 플랜에서 향상된 Explore 라이트 에이전트 권한 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이전에는 엔터프라이즈 플랜의 라이트 에이전트가 대시보드만 볼 수 있었습니다. 이제 라이트 에이전트에게 보고서 및 대시보드 관리 권한을 부여하거나 Explore에 대한 액세스 권한을 완전히 제거할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 민감한 데이터에 대한 통제권을 유지하면서 라이트 에이전트의 Explore 액세스 권한을 부여할 때 더 큰 유연성을 확보할 수 있습니다. | [변경 이유] 다음은 엔터프라이즈 플랜의 라이트 에이전트에 대한 업데이트된 탐색 권한 옵션입니다.
이번 변경으로 관리자는 이전의 제한 사항을 넘어, 탐색 환경에서 라이트 에이전트가 수행할 수 있는 작업에 대해 더 많은 제어 권한을 갖게 되었습니다.
[조치 사항] 관리자는 관리 센터에서 라이트 에이전트 역할을 검토하고 조직의 요구 사항에 따라 적절한 탐색 권한을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자에게 탐색 액세스 권한 부여를 참조하세요 . |
| 2025년 요약: Zendesk의 새 소식 |
| 놓치신 분들을 위해 2025년에 Zendesk의 새로운 기능을 요약해 드립니다. | |
| Copilot을 통해 컨택센터에서 실시간 AI 제안 기능을 소개 | 발표 : 26.01.15 출시 예정 : 26.01.15
| Copilot을 활용한 컨택센터의 실시간 AI 제안 기능을 통해 상담원은 이제 통화 중에 AI 기반 제안을 생성할 수 있습니다. 통화 내용은 실시간으로 음성에서 텍스트로 변환되며, 상담원은 헬프센터 콘텐츠를 기반으로 AI 제안을 생성할 수 있습니다. 상담원이 AI 제안을 생성하면 AI는 실시간 녹취록을 사용하여 통화 목적(예: 통화 주제 또는 발신자 의도)을 파악합니다. 그런 다음 Zendesk 헬프센터에서 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 도움이 될 관련 문서를 검색하고, 해당 문서를 기반으로 제안을 생성합니다. 이 새로운 기능은 기존 Copilot 기능을 기반으로 구축되어 상담원이 모든 통화의 시작부터 고객 문제를 효율적이고 자신감 있게 해결하는 데 필요한 지원을 제공합니다. | [변경 이유] 상담원들은 종종 상세한 정보를 기억하고 공유해야 합니다. 이 때문에 때로는 전화를 잠시 기다리게 하고 수동으로 답변을 검색하거나 동료에게 도움을 요청해야 할 수도 있습니다. 컨택센터용 실시간 AI 제안 기능을 활용하면 상담원은 최신 지원 문서, 정책, 문제 해결 가이드 또는 내부 FAQ에서 추출한 상황에 맞는 제안을 즉시 받을 수 있습니다. 이 기능은 최신 정보와 정확한 답변을 제시하여 상담원이 통화를 더 빠르게 해결하고, 오해와 오래된 정보 사용을 최소화하는 데 도움을 줍니다.
[조치 사항] 이 새로운 기능은 Copilot 추가 기능을 사용하는 모든 Zendesk 고객에게 제공될 예정입니다 . Copilot 추가 기능을 사용하려면 통화 녹음 및 실시간 녹취 기능을 구성해야 합니다 . |
| 액션 크레딧(Action Credits) 도입 및 사용량 모니터링 시작 | 발표 : 26.01.15 출시 예정 : 26.01.15
| 액션은 Zendesk 또는 연결된 외부 시스템에서 무언가를 생성, 읽기, 업데이트 또는 삭제하는 단계 또는 발생 유형입니다. 이번 릴리스에서 Zendesk는 액션 크레딧 이라는 개념을 도입합니다 . 몇 가지 예외를 제외하고, 액션이 성공적으로 실행될 때마다 액션 크레딧이 소모됩니다. 이는 액션 플로우 내부 및 외부에서 수행되는 액션 모두에 적용됩니다. 모든 고객 서비스 제품군, 직원 서비스 제품군 및 지원 플랜에는 일정 수의 액션 크레딧이 포함되어 있으며, 액션 크레딧 추가 기능을 통해 추가 액션 크레딧을 구매할 수 있습니다. 2026년 4월 15일까지 Zendesk는 사용량 제한이나 추가 요금 없이 액션 사용량 모니터링 서비스를 제공합니다. 이 날짜 이후에는 다음과 같은 요금제별 액션 크레딧 제한이 적용됩니다.
필요한 경우, 액션 크레딧 추가 기능을 통해 200달러에 10만 액션 크레딧을 한 번에 추가로 구매할 수 있습니다. | [변경 이유] Zendesk는 액션 및 액션 플로우의 기능이 지속적으로 확장되고 개선됨에 따라 고객 여러분이 이를 성공적으로 도입하고 활용하시기를 바랍니다. 사용량 제한 및 가격 책정이 적용되기 전에 사용량 모니터링 기능을 도입하는 목적은 고객 여러분이 액션 크레딧 사용량을 충분히 이해하고 모니터링하며 관리할 수 있도록 하여 향후 비즈니스 요구 사항에 맞춰 계획 및 예산을 자신 있게 수립할 수 있도록 지원하기 위함입니다.
[조치 사항] 현재 액션 플로우를 사용 중인 경우, 플랜의 액션 크레딧 허용량을 검토하고 사용량을 모니터링해야 합니다. 액션 크레딧 및 액션 플로우 활동 사용량 모니터링을 참조하세요 . |
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