주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| 고급 대화 로그 내 API 통합 가시성 개선 |
| API 이벤트 그룹화: AI가 대화 중 언제 API를 호출했는지 타임라인에 별도 그룹으로 표시됩니다. 상세 스냅샷 제공: 특정 API 호출을 클릭하면 다음과 같은 세부 정보를 즉시 볼 수 있습니다.
바로가기 기능: 로그 확인 중 문제가 발견되면 해당 API 설정 페이지나 관련 대화 시나리오로 즉시 이동할 수 있습니다. |
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| 보안 강화를 위해 OAuth 인증 방식의 토큰 유효기간(TTL) 정책이 변경 |
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| SLA 조건 내 조회 관계(Lookup Relationship) 필드 조건 추가 |
| 이제 기존 또는 신규 SLA 정책을 만들 때 티켓 내의 조회 관계 필드를 조건으로 설정할 수 있습니다.
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| 퀵 앤서(Quick Answers) 분석 대시보드 출시 |
| 기존 젠데스크 지식 분석 대시보드에 '퀵 앤서 데이터셋'과 전용 탭이 추가됩니다.
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| 티켓 대화 내 맞춤법 및 문법 검사기 출시 |
| 티켓 작성 창(Composer)에서 답변을 작성할 때 오류를 자동으로 감지합니다.
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| 새로운 요청 목록(Request List) 환경 정식 출시 | announced on * 2/4/2026 • Rollout starts * 2/2/2026 • Rollout ends * 2/2/2026 | 조합 가능한 필터링 추가: 생성일, 업데이트일, 상태, 요청자 등 여러 필터를 동시에 조합하여 티켓 검색 가능 정렬 기능 개선: 기존 업데이트 날짜 외에 '상태' 및 '생성 날짜' 컬럼으로 정렬 가능 컬럼 관리 기능: 사용자 뷰에서 특정 컬럼을 자유롭게 표시하거나 숨길 수 있음 | 변경 이유 • 고객 포털에서 대량의 요청을 관리하는 최종 사용자가 원하는 티켓을 더 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 관리 효율성 개선
조치 • 2026년 2월 2일 이전 생성된 커스텀 테마 사용 시, 새로운 기능을 반영하기 위해 테마 코드 업데이트 필요 |
| Zendesk WFM을 위한 통합 상담사 상태 동기화 정식 출시 | • announced on * 2/4/2026 • Rollout starts * 2/4/2026 • Rollout ends * 3/31/2026 | 상태 동기화 자동화: 옴니채널 라우팅의 상담사 상태가 WFM과 직접 동기화되어 두 시스템에 중복 입력할 필요가 없음 근태 관리(Adherence) 고도화: 티켓 활동과 매핑된 상담사 상태를 결합하여 더 정확한 근태 및 가동률 측정 가능 생산성 인사이트: '추적되지 않은 시간' 대신 '유휴 시간(Idle time)'을 추적하고, 로그아웃 시 자동으로 일과가 종료됨 | • 상담사가 여러 곳에 중복으로 상태를 변경해야 하는 번거로움을 제거하고, 관리자에게 실시간으로 정확한 근태 및 가동률 지표를 제공하기 위함 조치 • Zendesk 관리 센터에서 옴니채널 라우팅 활성화 확인 • WFM 설정에서 '통합 상담사 상태 동기화' 활성화 • 상담사 상태를 각 워크스트림에 매핑 |
| 메시징 대화 기록(Transcript) 다운로드 기능 출시 | • announced on * 2/4/2025 • Rollout starts * 2/3/2025 • Rollout ends * 2/9/2025 | 셀프 서비스 다운로드: 최종 사용자가 메시징 위젯 내에서 직접 대화 기록을 .txt 파일로 다운로드 가능 주요 특징: 봇 및 상담사와의 대화 내용이 포함되며, 최대 최근 500개 메시지까지 저장됨 (이메일 답장이나 내부 메모는 제외) 플랫폼 확장: 웹 위젯 우선 적용 후, 3월 중 모바일 SDK에도 적용 예정 | •기존 실시간 채팅(Live Chat)에서 제공되던 필수 기능을 메시징에 도입하여 사용자 편의성 증대 •기록 보관이나 증빙이 필요한 B2B 고객의 요구사항을 충족하고 상담사의 수동 업무 부담을 경감
조치 • 이 기능은 기본적으로 비활성화(Off) 되어 있음 • 관리 센터(Admin Center) 설정에서 활성화 필요 • 옴니채널 백엔드를 사용 중인 계정이어야 함 |
| 감사(Audit) 및 액세스(Access) 로그 보기 새 권한 추가 | • announced on * 2/4/2026 • Rollout starts * 2/4/2026 • Rollout ends * 2/9/2026 | 로그 보기 권한 확장: 기존에 관리자(Admin)만 가능했던 감사 및 액세스 로그 조회를 '사용자 지정 역할(Custom Roles)'에도 부여 가능 세부 권한 설정: 1. 감사 로그 보기: 시스템 변경 사항 확인 2. 액세스 로그 보기: 시스템 접속 기록 확인 (ADPP 부가 기능 필요) | • 로그 확인이 필요한 보안/감사 팀에 '전체 관리자' 권한을 주지 않아도 되므로 보안 리스크 최소화 가능 • 필요한 만큼의 권한만 부여하는 '최소 권한 원칙(Principle of least privilege)' 실현
• 관리자 센터의 '역할(Roles)' 설정에서 보안 및 개인정보 보호 섹션 내 새 권한 할당 검토 • 전체 관리자 권한을 가진 사용자 중 로그 확인 업무만 수행하는 인원을 사용자 지정 역할로 전환 권장 |
| 인텔리전트 트리아지(Intelligent Triage) 대시보드 내 엔티티 리포팅 추가 | • announced on * 2/5/2026 • Rollout starts * 2/5/2026 • Rollout ends * 2/9/2026 | 엔티티(Entity) 가시성 확보: AI가 티켓에서 추출한 주요 정보(엔티티) 유형을 분석 대시보드에서 즉시 확인 가능 분석 기능 강화: 의도(Intent), 감정(Sentiment), 언어(Language) 리포팅에 이어 '엔티티' 탭이 추가됨으로써 AI 감지 리포팅 제품군이 완성됨 트렌드 추적: 시간에 따른 엔티티 감지 패턴을 파악하여 워크플로우 개선 및 정보 공백 해결 가능 | • AI가 티켓 내에서 무엇을 감지하고 있는지 명확한 가시성을 제공하여 데이터 기반의 의사결정을 돕기 위함 • 추출된 엔티티 정보를 시각화된 대시보드로 제공함으로써 자동화 및 운영 최적화 기회 포착 용이
조치 • Zendesk Copilot 부가 기능을 사용하는 고객에게 순차적으로 자동 적용되므로 별도 조치 불필요 • Explore 내 인텔리전트 트리아지 대시보드에서 새로운 '엔티티' 탭 확인 가능 |
| Copilot Auto-assist(자동 지원) 이벤트 로깅 추가 | • announced on * 2/5/2026 • Rollout starts * 2/5/2026 | 티켓 이벤트 로그 기록: 관리자와 상담사가 티켓 이벤트 로그에서 Auto-assist의 주요 활동을 확인 가능
기록되는 이벤트: 1. 승인된 답변 제안 및 승인한 상담사 정보 2. 실행된 액션, 실행 주체, 실행 상태(성공, 스킵, 실패) 가시성 강화: 실패한 액션은 대화 로그에도 표시되어 상담사가 문제를 즉시 파악할 수 있도록 개선 | • Auto-assist가 제안한 답변과 수행한 액션에 대한 가시성을 확보하여 AI의 성능을 모니터링하기 위함 • 기록된 데이터를 바탕으로 절차나 기술 문서(FAQ), Auto-assist 설정을 세밀하게 조정하여 성능 개선 가능
조치 • 별도의 설정 없이 상담사 워크스페이스 내 티켓 '이벤트 보기'를 통해 Auto-assist 활동 로그 확인 가능 |
| AI 에이전트 어드밴스드용 샌드박스 프로비저닝 출시 | • announced on * 2/5/2026 • Rollout starts * 2/5/2026 • Rollout ends * 4/2026 | 자동 프로비저닝: 샌드박스 생성 또는 동기화 시 AI 에이전트 전용 조직이 자동으로 구성되어 즉시 테스트 가능 AI 에이전트 복제: 기존 에이전트를 복제하는 기능이 추가되어 설정 번거로움 없이 다양한 테스트 시나리오 실행 가능 비용 효율성: 샌드박스 내에서의 AI 에이전트 테스트는 '자동 해결(Automated Resolution)' 횟수를 소진하지 않음 | • 운영상의 마찰을 줄이고 실제 서비스 환경에 영향을 주지 않는 안전한 테스트 환경을 제공하기 위함 • 수동 설정 프로세스를 제거하여 AI 에이전트 도입 및 검증 시간(Time to value) 단축
조치 • AI 에이전트 어드밴스드 부가 기능을 사용 중인 고객에게 해당됨 • 기존 샌드박스 사용자는 4월까지 순차적으로 자동 마이그레이션 예정 (이메일 사전 안내) • 신규 샌드박스 생성 시 자동으로 기능 활성화 |
| 웹 크롤러(Web Crawler) 설정 프로세스 간소화 | • announced on * 2/5/2026 • Rollout starts * 2/5/2026 • Rollout ends * 2/13/2026 | 사이트맵 자동 발견: 더 이상 sitemap.xml 파일을 직접 입력하고 검증할 필요 없이, 시작 URL만 입력하면 시스템이 배경에서 자동으로 사이트맵을 탐색함 단일 URL 크롤링 지원: 전체 도메인이 아닌 최대 5개의 특정 URL만 선택하여 크롤링할 수 있는 기능 추가 소스 자동 생성: 크롤러 이름 지정 시, 헬프 센터 검색 필터로 사용되는 '소스(Source)' 값이 자동으로 생성됨 | • 웹 크롤러 생성 과정을 더 빠르고 직관적으로 만들어 헬프 센터 외부 콘텐츠의 인덱싱 가치를 신속하게 실현하기 위함 • 소규모의 집중된 URL 세트를 타겟팅할 수 있는 유연성을 제공하여 다양한 사용 사례를 지원하기 위함 조치 • 모든 Zendesk 고객이 사용 가능하며, 관리 센터의 웹 크롤러 설정 메뉴에서 개선된 흐름 확인 가능 |
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