| 주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| 고급 AI 상담사가 발송하는 이메일의 보낸 사람을 설정하는 기능 발표 | 발표 : 25.03.09 배포 : 25.03.09
| Zendesk는 최근 연동 프로세스를 간소화하고 이메일 채널에 고급 AI 상담사를 위한 시스템 사용자를 도입하는 변경 사항을 발표했습니다. 이로써 AI 상담사의 이메일 응답에 권한을 부여하기 위해 상담사 사용자 단위 라이선스를 사용하지 않아도 됩니다. 하지만 이는 티켓에서 확인할 때 시스템 사용자가 고객 이메일에 대한 응답을 보낸다는 의미이기도 했습니다. 이제 특정 사용자를 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람으로 사용하도록 설정하거나, 아니면 시스템 사용자를 사용하도록 설정할 수 있습니다. 어떤 옵션이 적합한지는 현재의 설정 상태에 따라 다릅니다. 자세한 안내는 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 설정하기를 참조하세요. 고객은 관리 센터에서 선택한 브랜드 이름 및 지원 주소로부터 받은 편지함에서 AI 상담사의 이메일 응답을 계속 받습니다. 하지만 상담사 워크스페이스에서는 티켓에 시스템 사용자(기본 설정) 또는 직접 설정한 보낸 사람이 보낸 AI 상담사의 응답이 표시됩니다. | [변경 이유] 브랜드를 선택하는 것이 중요하다는 사실을 잘 알고 있어서 티켓에서 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람을 설정하는 옵션을 도입했습니다. [조치 사항] 현재 이전 변경 사항을 통해 도입된 시스템 사용자를 사용하고 있으며 이메일 보낸 사람을 티켓에 표시되는 대로 설정하지 않는 경우에는 별도의 조치를 취하지 않아도 됩니다. 이전에 발표된 변경 사항 전에 구성된 승인 사용자를 현재 사용 중인 경우에는 해당 사용자가 이메일을 보낸 사람으로 계속 사용됩니다. 하지만 이제 원하는 경우 이 사용자를 변경할 수 있습니다. 다른 사용자를 티켓에서 이메일 보낸 사람으로 사용하도록 설정하려면 고급 AI 상담사 이메일 응답의 보낸 사람 설정하기를 참조하세요. 종속 트리거에서 사용자에 대한 참조도 업데이트해야 합니다. |
| 상담사가 다른 팀원을 관리할 수 있는 새로운 권한 발표 | 발표 : 25.03.09 배포 : 25.03.09
| Enterprise 및 Enterprise Plus 플랜에서는 사용자 지정 역할의 상담사에게 다음 옵션을 사용해 다른 팀원을 보고 관리할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 허용되지 않음, 보기 전용, 팀원을 만들고 편집하고 삭제하며, 역할을 재배정할 수 있습니다. 이러한 새 옵션을 통해 상담사는 자신이 아닌 다른 상담사에게 역할을 배정할 수 있습니다. 이러한 권한은 사용자 지정 역할을 만들고 관리하는 권한과 별개입니다. | [변경 이유] 관리자는 자신의 책임 중 일부를 위임할 필요가 있습니다. 조직 내에서 팀원을 추가하고 관리하는 것이 그러한 책임 중 하나입니다. 사용자 지정 역할을 정의하고 권한을 관리하는 것도 또 다른 책임에 해당합니다. 이제 상담사가 관리자 역할을 거치지 않고도 팀 관리의 이러한 모든 측면을 수행할 수 있습니다.
[조치 사항] 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이 기능은 모든 Enterprise 계정에 출시됩니다. 사용자 지정 역할을 추가하거나 편집하면 다음과 같은 새 권한을 설정할 수 있습니다. |
| 최종 사용자가 메시징 세션을 종료할 수 있는 기능 발표 | 발표 : 25.03.05 배포 : 25.02.23
| 이제 최종 사용자는 메시징 웹 위젯에서 메시징 대화 종료 기능을 사용할 수 있습니다. | [변경 이유] 이전에는 최종 사용자가 독립적으로 문제를 해결하면 메시징 세션을 공식적으로 종료할 수 있는 기능이 제공되지 않았습니다. 이 기능을 통해 최종 사용자는 지원 과정을 더 효율적으로 제어할 수 있고 번거로움을 줄일 수 있으며, 실시간 채팅에 대한 기대를 충족할 수 있습니다. 또한 사용자가 더 이상 관련이 없는 대화를 종료할 수 있도록 함으로써 불필요한 후속 작업을 제거하여 운영 효율성을 더 높일 수 있습니다.
[조치 사항] 이 기능은 대부분의 계정에서 기본적으로 설정됩니다. 이 새 릴리스를 활용하려면 계정 구성이 기능 요구사항을 충족하는지 확인한 다음 단계에 따라 사용 설정하세요. 언제든지 이 기능을 사용 중지할 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자의 최상위 메시징 세션 허용하기를 참조하세요. |
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