주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| IT 자산 관리 기능을 서비스 카탈로그와 통합할 수 있는 기능 출시 | 발표 : 2025.12.03 배포 : 2025.12.03
| 변경 내용: - 서비스 카탈로그에서 IT 자산 관리(EAP) 기능을 직접 연동할 수 있도록 개선됨. - 두 가지 새로운 자산 요청 유형 제공: ① 신규 자산 요청: 특정 자산 유형(Macbook Pro 16-inch) 또는 자산 카테고리(Laptop) 기반으로 새 자산 요청 가능 ② 기존 자산 도움 요청: 사용자에게 할당된 자산만 표시되는 자산 조회(asset lookup) 필드 제공하여 선택 정확성 향상 - 직원 요청 프로세스 단순화 및 에이전트가 더 명확한 자산 컨텍스트와 함께 요청을 처리할 수 있어 효율성 증가 변경 이유: - 직원 서비스 워크플로우 내에서 IT 자산 관리를 완전하게 통합하기 위해 도입 - 직원이 필요한 자산을 손쉽게 선택할 수 있으며, 에이전트는 더 정확한 자산 정보를 기반으로 처리하여 해결 속도 및 정확도 향상 | - 서비스 카탈로그 사용 가능한 모든 계정에서 이용 가능 - 먼저 IT 자산 관리 EAP 활성화 필요 - 이후 서비스 카탈로그 항목을 신규 옵션으로 추가 또는 업데이트 |
| 고급 이메일 AI 에이전트 에스컬레이션을 위한 신규 구성 옵션 발표 | 발표 : 2025.12.03 배포 : 2025.12.03
| 변경 내용: - 기존에는 고급 이메일 AI 에이전트가 한 번의 전체 Use Case만 처리하면 자동화가 종료되었으나, 이제 AI 에이전트가 몇 개의 Use Case를 연속으로 수행할 수 있는지 설정 가능. - Dialogue Builder에 에스컬레이션 블록(escalation block) 추가됨. 이 블록에 도달하면 자동화가 즉시 종료되고 상태가 Escalated 로 설정됨. 변경 이유: - 고객들은 한 개의 Use Case만 처리하는 제한이 너무 엄격하다고 피드백했으며, 특히 단순한 지식 응답으로도 Use Case가 소모되어 추가 자동화가 불가능했던 점을 문제로 제기함. - 또한 기존 Escalated 상태는 사람이 짧은 시간 안에 응답해야 했기에 안정적인 에스컬레이션 전달이 어려웠음. 새 에스컬레이션 블록은 사람의 주의를 확실히 끌 수 있는 더 신뢰성 높은 방식 제공. | - 별도 작업 필요 없음. - 기본 동작은 변경되지 않으며, 필요할 때 자동화 Threshold 설정에서 직접 조정 가능. |
| Zendesk Support용 커스텀 파일 유형 허용 목록(custom file type allowlist) 기능 발표 | 발표 : 2025.12.03 배포 : 2025.12.04 종료 : 2025.12.04 | 변경 내용: - Zendesk Support에 커스텀 파일 유형 허용 목록(allowlist) 기능이 도입됨. - 관리자(Admin)가 에이전트 및 엔드유저가 업로드할 수 있는 허용 파일 유형을 직접 지정할 수 있음. - 모든 플랜에서 사용 가능하며, Admin Center에서 설정. - 이 기능은 업로드 가능한 파일 타입을 세밀하게 관리하여 보안 강화 및 운영 통제력 향상 제공. 변경 이유: - 올해 초 Zendesk는 보안 강화를 위해 추천 파일 유형 allowlist를 도입했으나, 고객사별 요구사항을 충분히 충족하지 못함. - 더 완전한 솔루션으로서 고객이 허용 파일 유형을 세부적으로 선택할 수 있도록 기능 확장. - 이를 통해 보안 수준을 유지하면서 계정에 맞는 파일 관리 정책을 구현할 수 있음. | - 별도 작업 필요 없음. - 기능 출시 후 2025.12.04까지 순차 배포 예정. - 자세한 설정 방법은 “Setting allowed file types for attachments” 문서 참고. |
| 승인 요청을 특정 개인이 아닌 “그룹”에 할당할 수 있는 옵션 | 발표 : 2025.12.03 배포 : 2025.12.03 종료 : 2025.12.10 | 변경 내용: - 기존에는 승인 요청이 단일 에이전트(개인) 에게만 할당될 수 있었음. - 이제 개인 에이전트 / 엔드유저 선택 외에도 에이전트 그룹을 승인자로 지정 가능. - 승인 요청이 그룹에 할당되면, 그룹 구성원 누구나 승인 처리 가능하여 처리 속도 증가. - 가장 먼저 응답한 구성원이 “승인자”로 기록되며, 승인 요청 화면 및 티켓 이벤트 히스토리에 반영됨. - 그룹에 지정된 모든 에이전트는 이메일 알림을 받고, Agent Home에서 승인 요청을 확인할 수 있음. 변경 이유: - 개인 승인자만 지원하면 조직 내 업무 흐름이 느려지고 병목이 발생할 수 있음. - 실제 많은 조직은 팀 단위의 의사결정을 사용하기 때문에 Zendesk 승인 모델과 맞지 않음. - 그룹 승인 기능을 통해 더 유연하고 확장 가능하며 현실적인 승인 프로세스를 제공하고, 운영 효율성 향상. | - 해당 기능은 승인 기능이 활성화된 모든 계정에 자동 배포됨. - 옵션은 별도 작업 없이 자동 표시됨. - 최적 운영을 위해 관리자(Admin)는 승인자로 사용할 그룹(30명 이하)을 점검하여 구성 정확성 확인 필요. |
| 맥락 기반 인사이트 및 고급 필터를 갖춘 향상된 액세스 로그 | 발표 : 2025.12.03 배포 : 2025.12.03 | 변경 내용: - 기존 액세스 로그는 복잡하고 해석이 어려워 인시던트 대응 및 컴플라이언스 작업을 지연시킴. - 이번 업데이트로 각 로그 항목에 상세 비즈니스 컨텍스트, 정확한 제품 카테고리, 간결한 요약이 포함되어 정보 이해도가 크게 향상됨. - 내부 운영 관련 이벤트를 자동 필터링하여 불필요한 로그 노이즈 감소, 핵심 이벤트 파악 용이. - 관리자(Admin)가 즉시 접근 가능한 고급 필터 기능 도입: • 무단 사용자 프로필 조회 • 민감한 계정 설정 변경 • 의심스러운 연락처 정보 업데이트 • API 자격 증명 및 자동화 워크플로 변경 - 이를 통해 보안 위험 조기 탐지, 컴플라이언스 보고 준비 효율화, 운영 효율성 증가. 변경 이유: - 고객이 시스템을 보다 명확하고 효율적으로 모니터링할 수 있도록 하기 위함. - 더욱 직관적인 로그 정보 제공을 통해 보안 위협 조기 발견, 개인정보 관리 강화, 운영 작업 부담 감소. - 규제 요구사항이 증가하는 환경에서 고객이 능동적으로 대응할 수 있도록 지원하기 위한 업그레이드. | - 별도 조치 필요 없음. - ADPP(Advanced Data Privacy and Protection) 애드온을 보유하고 Access Log 기능을 활성화한 고객은 롤아웃 당일 자동 적용. - 개선된 카테고리 및 고급 필터 기능은 Access Logs API와 UI 모두에서 즉시 사용 가능. |
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