Announcements[26.02.21~26.02.27]

발표 : 25.02.20

배포 : 25.02.20

새로운 셀프 서비스 레거시 사용자 지정 개체 데이터 내보내기 도구를 출시하게 되었음을 발표합니다. 

이전 공지에서 알려드린 바와 Zendesk는 2026년 7월까지 레거시 사용자 지정 개체의 사용을 종료할 계획입니다. 관리자의 원활한 마이그레이션을 지원하기 위해 관리자가 레거시 사용자 지정 개체 레코드 및 관계 레코드를 CSV로 내보낼 수 있는 데이터 내보내기 도구를 제공합니다. 이 기능을 통해 관리자는 레거시 사용자 지정 개체를 CSV로 쉽게 내보내고, 필요에 따라 수정하며, 데이터 가져오기를 사용하여 새 사용자 지정 개체에 데이터를 업로드할 수 있습니다.

[변경 이유]

Zendesk의 사용자 지정 데이터를 위한 더 강력하고 확장 가능한 토대를 제공하기 위해 사용자 지정 개체를 다시 구축했습니다. 새로운 사용자 지정 개체 인프라를 통해 다음과 같이 이전에는 불가능했던 기능을 제공합니다.

• 서식 있는 데이터 모델링: 고급 필드 유형 및 기본 조회 관계
• 원활한 에코시스템 연동: 티켓, 트리거, AI 기반 워크플로우와의 긴밀한 연결
• 기본 인사이트: Zendesk Explore 내에서 조회 관계 및 사용자 지정 개체를 리포팅하도록 지원
• 향상된 경험 및 보안: 세분화된 권한 집합을 통해 상담사와 최종 사용자를 위한 기본 인터페이스 기능의 개선
   

[조치 사항]

먼저 이 변경 사항이 본인에게 영향을 미치는지 확인하세요. 관리 센터에서 개체 및 규칙 > 사용자 지정 개체를 클릭합니다.

• 레거시 사용자 지정 개체가 나열되지 않으면 별도의 조치를 취하지 않아도 됩니다.
• 계정에 레거시 사용자 지정 개체가 활성 상태인 경우에는 지금 마이그레이션 계획을 시작하는 것이 좋습니다.

발표 : 25.02.23

배포 : 25.02.24

Enterprise 플랜 이상에서 사용할 수 있는 새로운 사용자 지정 사용자 필드 권한을 소개하게 되어 매우 기쁩니다. 이 권한을 사용하면 사용자 지정 역할의 상담사가 사용자 레코드에서 특정 사용자 지정 사용자 필드를 볼 수 없도록 제한할 수 있습니다.

사용자 지정 역할별로 상담사가 사용자 프로필(최종 사용자 및 상담사 모두)에서 특정 사용자 지정 사용자 필드를 볼 수 있는지 여부를 제어할 수 있는 사용자 지정 사용자 필드 권한을 도입합니다. 여기에는 보기/보기 없음 설정을 위한 관리 센터 토글, 보기/편집을 위한 API 적용, 사용자 필수 정보 카드에 대한 변경 사항, 제한된 필드가 표시되지 않도록 하는 Support 보기가 포함됩니다.

[변경 이유]

고객은 민감한 사용자 데이터를 볼 수 있는 사람에 대한 더 세밀한 역할 기반 제어를 요청했습니다. 이로써 불필요한 노출을 줄이고, 최소 권한 액세스를 지원하며, 상담사가 필요한 정보에 집중할 수 있습니다. 부서 공간 및 시스템 필드 마스킹과 결합하여 더 나은 세분화 및 규정 준수를 위한 단계입니다.

[조치 사항]

즉시 취해야 할 조치는 없습니다. 사용자 지정 역할의 상담사가 사용자 지정 사용자 필드를 볼 수 없도록 제한하려면 사용자필드 페이지에서 사용자 필드의 역할을 선택 취소합니다. 계정에 100개 이상의 사용자 지정 사용자 필드가 있는 경우에는 새 권한을 사용하기 전에 초과 필드(비활성 필드 포함)를 삭제해야합니다.

발표 : 25.02.24

배포 : 25.02.24

자동 지원은 상담사의 승인 없이 선택한 사용자 지정 작업 및 작업 플로우를 자동으로 실행할 수 있습니다.

관리자는 절차의 모든 사용자 지정 작업이나 작업 플로우를 사전 승인됨으로 표시할 수 있습니다. 자동 지원은 그러한 작업을 실행하기로 결정할 때 승인을 위해 이 작업을 상담사에게 제안하지 않고 대신 자동으로 작업을 실행합니다.

[변경 이유]

북마크를 사용하는 보기의 로딩 속도를 향상시켜 사용자 경험을 개선합니다. 북마크 API에서 보관된 티켓을 제거함으로써 불필요한 데이터 검색을 없애고 다른 API와 동작 방식을 일치시켜 성능을 향상시키고 더욱 일관된 API 응답을 제공합니다.
 

[조치 사항]

자동 지원을 사용하면서 사전 승인된 작업을 활용할 경우, 이 기능을 사용하는 데 약간의 위험이 있으므로 먼저 자동 지원에 대한 사전 승인된 작업 이해하기를 읽어보세요. 

그런 다음 자동 지원의 절차에서 어떤 사용자 지정 작업이나 작업 플로우를 상담사의 승인 없이 실행해야 하는지 고려하고 이러한 절차로 이동하여 이러한 작업을 "사전 승인된 작업"으로 표시합니다.

출시 : 25.02.25

배포 : 25.02.25

이 변경 사항은 AI 에이전트 - 필수 기능 에 적용됩니다 .

요청자가 웹 양식에서 '제출' 버튼을 클릭하면 AI 에이전트의 응답이 즉시 표시되는 대화 상자가 나타납니다. 따라서 요청자는 이메일을 확인하지 않고도 브라우저에서 바로 답변을 받을 수 있습니다.

AI 상담원의 응답에는 고객이 클릭하여 문제가 해결되었는지 여부를 표시할 수 있는 피드백 버튼이 포함되어 있습니다. 고객이 "도움이 되었습니다. 요청이 해결되었습니다."를 클릭하면 티켓이 해결되고 내부 메모가 티켓에 추가됩니다.

고객이 "도움이 더 필요합니다"를 클릭하거나 AI 상담원이 고객의 질문에 답변할 수 없는 경우, 해당 문의는 상담원에게 이관됩니다.

[변경 이유]

요청자가 웹사이트에서 바로 원하는 결과를 얻을 수 있도록 하여 더욱 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. AI 에이전트의 응답을 제출 직후 바로 보여줌으로써 채널 전환을 줄이고 요청자가 문제 해결 여부를 신속하게 확인할 수 있도록 돕습니다.

웹 양식과 이메일 채널 모두에 피드백 버튼을 추가함으로써 각 요청에 대한 처리 경로가 더욱 명확해졌습니다. 요청자가 담당자의 개입 없이도 해결 가능하다고 표시하면, 팀의 수동 작업 부담이 줄어들어 실제로 후속 조치가 필요한 요청에 집중할 수 있게 됩니다.

발표 : 25.02.25

출시 예정 : 25.02.25

Zendesk는 액션 플로우에서 외부 액션 기능을 지속적으로 확장하여 Zendesk를 벗어나지 않고도 감정 분석, 자동 이메일 알림, 파일 관리와 같은 복잡한 작업을 자동화할 수 있도록 지원합니다. 구체적으로 다음과 같은 커넥터와 액션을 사용할 수 있습니다.

• Google Gemini : Google Gemini AI를 활용하여 텍스트의 감정을 분석하고, 키워드를 추출하고, 요약할 수 있는 새로운 액션 플로우 커넥터입니다. 또한, Gemini에 사용자 지정 프롬프트를 전송하여 티켓을 자동으로 분류할 수 있습니다.
• Gmail : 새로운 액션 플로우 커넥터를 통해 액션 플로우에서 직접 Gmail로 발신 이메일을 보낼 수 있습니다. 이는 특정 티켓 이벤트 발생 시 영업팀이나 물류팀과 같은 내부 팀에 알림을 보내는 데 이상적입니다.
• Google Drive : Google Drive에서 파일과 폴더를 자동으로 검색, 생성 또는 정리할 수 있는 새로운 액션 플로우 커넥터가 출시되었습니다.

또한, Google Sheets 커넥터 업데이트가 곧 출시될 예정이며, 이를 통해 액션 플로우 외부에서 생성된 시트와 상호 작용할 수 있게 됩니다.

[변경 이유]

Zendesk의 목표는 사용자가 가장 많이 사용하는 플랫폼 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공하는 것입니다. Action Builder를 Google Workspace와 같은 외부 시스템과 연결함으로써 관리자는 상담원의 수작업을 줄이고, 부서 간 협업을 개선하며, Zendesk와 외부 생산성 도구 간에 데이터가 원활하게 흐르도록 할 수 있습니다.

[조치 사항]

이러한 커넥터는 액션 플로우에 접근 권한이 있는 모든 계정에 순차적으로 배포될 예정입니다.

출시 : 25.03.09

배포 : 25.03.16

젠데스크는 고객 보호를 강화하기 위해 2026년 3월 9일부터 헬프센터를 통해 익명으로 문의를 제출하는 최종 사용자에게 이메일 주소 인증을 요구하는 새로운 워크플로를 시행할 예정입니다.

Zendesk는 고객과 고객 사용자를 위한 스팸 공격 방지를 위해 새로운 워크플로를 도입하고 있습니다. 이 새로운 워크플로는 고객 지원 센터를 통해 문의를 제출하는 익명 사용자(로그인하지 않은 사용자)가 활성 티켓을 생성하기 전에 이메일 주소를 인증하도록 요구합니다. 익명 사용자가 문의를 제출하면 티켓이 보류되고 요청자가 입력한 이메일 주소로 인증 이메일이 발송됩니다. 

[변경 이유]

스팸 공격이 점점 더 빈번해지고 강도도 높아지고 있습니다. 악의적인 공격자들은 개방형 시스템을 악용하고, 사용자를 괴롭히고, 고객 지원 대기열을 마비시키기 위해 점점 더 정교한 도구를 사용하고 있습니다. 사용자 인증 절차를 통해 보안과 생산성을 확보할 수 있습니다. 

[조치 사항]

이 워크플로는 계정에 자동으로 활성화됩니다. 이 기능을 최대한 활용하려면 다음 사항을 고려해야 합니다.

• 익명 요청에 대한 새로운 보류 티켓 처리 절차에 대해 상담원과 관리자에게 알리고, 보류 티켓 보기에서 보류된 티켓을 복구하는 방법을 숙지하도록 하십시오 .
• 보류된 티켓을 처리하는 현재 워크플로를 검토하여 적절한 경우 정상적인 티켓을 복구할 수 있는 프로세스가 마련되어 있는지 확인하고, 보류된 티켓 알림 기능을 활성화하는 것을 고려하십시오 .
• 익명 요청 처리 방식을 설명하는 내부 운영 지침서를 검토합니다.
• 최종 사용자와 그들이 요청을 제출하는 방식에 대한 도움말 센터 문서 또는 기타 공개 문서를 업데이트합니다.

발표 : 25.02.26

배포 : 26.02.26

[변경 이유]

사용자 여러분의 의견을 반영하여 언어 지원을 확대하고, 더 많은 사용자가 모국어로 플랫폼을 이용할 수 있도록 변경 사항을 적용합니다.

[조치 사항]

별도의 조치는 필요하지 않습니다. 카탈루냐어 지원이 계정에 제공됩니다.