Announcements[25.11.15~25.11.21]

발표 : 25.11.17

배포 : 25.11.17

종료 : 25.11.18

Zendesk Workforce Management(WFM)는 Zendesk Support 내 상담사 일정 사이드바에서 상담사에게 표시되는 휴가 요청의 기간을 확대했습니다.

• 변경 전: WFM 상담사 일정 사이드바는 휴가 요청을 이전 30일, 향후 30일, 총 60일의 범위(30일 창) 내에서만 표시했습니다. (메인 일정에는 항상 표시되었으나, 사이드바 가시성에 제한이 있었습니다.)

• 변경 후: 이제 사이드바는 **향후 1년 전체(full year ahead)**의 휴가 요청을 표시하며, 과거 요청에 대해서는 기존과 같이 30일 보기를 유지합니다.

• 필요한 조치 : 없음
   

상담사가 자신의 업무, 기대치, 휴가 시간을 관리할 수 있도록 휴가 요청에 대한 가시성을 확보하는 것이 중요하기 때문입니다.

발표 : 25.11.17

배포 : 25.11.17

AI 상담사가 고객에게 정확하고 유용한 답변을 생성하기 위해 접근하고 사용하는 지식 소스가 확장됩니다.

• 변경 전: AI 상담사는 Zendesk 헬프 센터 문서만 지식 소스로 참조할 수 있었습니다.

• 변경 후: 이제 AI 상담사가 헬프 센터 콘텐츠 외에도 Knowledge 또는 Federated Search API를 통해 관리되는 외부 지식 소스에서 정보를 가져올 수 있게 됩니다.

새로 추가되는 외부 콘텐츠 소스:

• Confluence 사이트 및 스페이스

• 공개 또는 인증된 웹사이트에서 웹 크롤링된 콘텐츠

• Federated Search API를 통해 수집된 기타 외부 기록

• 필요한 조치 : 외부컨텐츠 추가
   

일관성 있고 신뢰할 수 있는 AI 생성 답변 제공

자동화된 문제 해결 증가

이미 보유하고 있는 지식으로부터 더 큰 가치 실현

발표 : 25.11.17

배포 : 25.11.17

종료 : 25.11.20

삭제 일정 기능 도입: 관리자와 권한이 있는 상담사는 이제 사용자 지정 개체 레코드에 대해 삭제 일정을 만들고 관리할 수 있습니다.

기능의 목적: 이 기능은 사용자 지정 API 기반의 삭제 작업을 직접 구축하거나 유지 관리할 필요 없이, 대량의 임시 데이터를 관리할 수 있도록 설계되었습니다.

• 필요한 조치 : 사용자 지정 개체 레코드의 삭제 일정 생성

   

삭제 일정을 지원함으로써, 규모에 맞게 데이터 관리를 자동화하여 규정 준수 목표를 달성하고, 복잡한 데이터를 줄이며, 기존 데이터의 관련성과 정확성을 개선합니다.

발표 : 25.11.18

배포 : 25.11.18

• 필요한 조치 : 없음
   

모든 AI 상담사 유형에서 일관되게 탐색할 수 있도록 이 경험을 단순화할 예정입니다. 

발표 : 25.11.19

배포 : 25.11.19

종료 : 25.12.08

Zendesk는 상담사의 스킬 우선순위에 따라 티켓 할당을 최적화하도록 설계된 새로운 기능인 상담사 스킬 우선순위 지정을 발표했습니다.

• 기능 추가: 티켓의 스킬 우선순위를 구성하는 것(라우팅 중 시간 초과 여부 및 시점을 결정) 외에도, 이제 각 상담사 스킬에 대한 우선순위 수준을 설정할 수 있습니다.

• 작동 방식: 상담사 스킬 우선순위가 설정되면, 옴니채널 라우팅은 해당 상담사의 높은 우선순위 스킬과 일치하는 티켓을 먼저 할당하려고 시도합니다.

• 낮은 우선순위 티켓 할당: 높은 우선순위 스킬을 가진 상담사는 해당 높은 우선순위 스킬과 관련된 티켓이 대기열에 없을 때만 다른 티켓을 받게 됩니다.

• 필요한 조치 : 새 스킬을 생성 or 기존 스킬을 편집

상담사 스킬 우선순위를 도입함으로써, 옴니채널 라우팅을 사용하여 상담사의 고유한 스킬을 더 잘 활용하고, 효율성을 높이며, 복잡하거나 전문적인 문의에 대한 대기 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다.

발표 : 25.11.19

배포 : 25.11.19

Zendesk Workforce Management(WFM)는 인력 예측 수치가 계산되고 표시되는 방식을 개선합니다.

• 계산 및 표시 변경: 인력 예측 계산 및 결과가 이제 소수점 첫째 자리까지 반올림되어 표시됩니다.

• 필요한조치 : 없음

이 업데이트는 특히 인바운드 볼륨(inbound volume)이 낮을 때 정수 단위로 반올림하여 발생할 수 있는 과대 예측(overestimations)을 방지하는 데 도움이 됩니다.

발표 : 25.11.19

배포 : 25.11.19

Zendesk는 환경 간에 구성 변경 사항을 쉽게 배포할 수 있는 새로운 도구인 버전 관리(Version management) 기능을 일반적으로 제공합니다.

모든 Suite Growth 플랜 이상 및 Support Professional 플랜 이상 계정에서 사용 가능한 기능:

• 검토 (Inspect): 설정을 한눈에 검토하여 더 스마트하고 안전하게 구성 변경을 수행할 수 있습니다.

• 스냅샷 저장 (Save Snapshots): 환경에 대한 최적의 구성 버전 스냅샷을 저장할 수 있습니다.

• 구성 비교 (Compare Configurations): 스냅샷 내의 구성을 비교하여 변경 사항을 자신 있게 식별할 수 있습니다.

• 필요한 조치 : 없음

변경 사항을 검토, 비교 및 배포하는 통합된 접근 방식을 제공하기 위해 새로운 기능 세트를 구축했습니다.

발표 : 25.11.20

배포 : 25.11.20

종료 : 25.12.11

이제 Knowledge builder 기능을 사용하여 티켓 데이터와 생성형 AI를 활용해 새로운 헬프 센터를 신속하게 만들 수 있습니다.

• 새로운 헬프 센터 생성: 이 기능은 지난 30일간의 티켓 데이터를 분석하여 가장 일반적인 고객 문제를 파악합니다. 여기에 타겟 고객 및 브랜드 정보와 같은 주요 비즈니스 컨텍스트를 결합하여 선택한 언어로 지식 기반을 자동으로 생성합니다.

• 미리 보기 및 초안 작성:

  • 고객이 직면하는 가장 일반적인 문제에 대한 최대 40개의 제안된 문서를 포함하는 헬프 센터 계층 구조가 미리 보기 창에 표시됩니다.

  • 비즈니스 정보를 편집하고 최대 10개의 새로운 미리 보기를 재생성할 수 있습니다.

  • 미리 보기가 만족스러우면 초안 문서와 함께 헬프 센터를 생성할 수 있으며, 게시하기 전에 초안 문서를 검토하고 편집할 수 있습니다.

• 제한 사항: 계정의 브랜드당 하나의 헬프 센터만 이 기능을 사용하여 만들 수 있습니다. 이미 잘 관리된 헬프 센터가 있는 경우, 이 기능은 기존 구조에 대한 개선을 제안하지 않고 새 섹션과 카테고리(잠재적 중복)를 생성할 수 있으므로 유용하지 않을 수 있습니다.

• 필요한 조치 : 없음

효과적인 셀프 서비스의 견고한 기반을 구축하기 위한 최선의 전략은 양질의 헬프 센터를 만들고 유지 관리하는 것입니다.