주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| Confluence용 Knowledge 커넥터 출시 안내 | 발표: 2025년 10월 27일 배포 시작: 2025년 10월 27일 배포 종료: 2025년 10월 31일 | Zendesk 내에서 외부 지식 소스를 보다 쉽게 연결할 수 있도록 Confluence용 네이티브 Knowledge 커넥터가 새롭게 제공됩니다. 기존에는 Federated Search API나 검색 크롤러를 사용해야 했지만, 이제 Confluence 공간을 직접 연결할 수 있습니다. 이제 Zendesk Suite 및 Knowledge 플랜 전반에서 외부 콘텐츠(커넥터, 크롤러, API 등)를 사용할 수 있으며, 플랜별 데이터 한도가 도입되었습니다. 추가 연결이 필요한 경우 Data Storage 애드온을 구매해야 합니다. | 여러 지식 제공처(Confluence 등)의 콘텐츠를 Zendesk 내에서 통합적으로 활용할 수 있도록 하기 위함입니다. 이번 변경으로 에이전트 워크스페이스, 헬프센터 검색, 생성형 검색(Generative Search) 내에서 Confluence 지식을 바로 검색 및 활용할 수 있습니다. 추후 Auto Assist 및 AI Agents에서도 Confluence 페이지 접근이 가능하도록 확장될 예정입니다. 관리자는 Zendesk Knowledge 및 Confluence 모두에서 관리자 권한이 필요합니다. 한도 초과 시 Data Storage 애드온 구매가 필요합니다. |
| Action Builder 및 Action Flows 정식 출시 안내 | 발표: 2025년 10월 27일 배포: 2025년 10월 27일 | Zendesk의 Action Builder가 정식 출시되었습니다. 이 도구는 비개발자도 손쉽게 시각적(no-code) 워크플로우를 구성할 수 있도록 설계되었으며, 다중 시스템 간 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 얼리 액세스 프로그램을 통해 커넥터, 트리거, 테스트 기능 등이 확장되었으며, 지원팀은 이를 활용해 조직 내 복잡한 작업을 통합하고 AI 추천 기반의 자동 실행 흐름을 만들 수 있습니다. | 고객 서비스 팀이 여러 시스템과 정책을 통합해 문제를 해결해야 하는 과정이 복잡했기 때문에, Action Builder를 통해 통합 자동화를 간소화하기 위함입니다. 도입 초반에는 모든 Customer Service Suite, Employee Service Suite, Support 플랜에서 사용할 수 있으며, 2026년 상반기부터 플랜별 사용 제한 및 크레딧 제도가 도입될 예정입니다. 추가 사용량이 필요한 경우 Action Credits 애드온을 구매할 수 있으며, 세부 과금 정책은 추후 안내될 예정입니다. |
| Confluence를 고급 AI 에이전트의 지식 소스로 활용 가능 | 발표: 2025년 10월 28일 배포: 2025년 10월 28일 | Zendesk에서 Confluence를 외부 지식 소스로 연결할 수 있는 기능이 일반 제공으로 출시되었습니다. 관리자는 Confluence 사이트와 공간을 Zendesk Knowledge에 연결하여, 고급 AI 에이전트가 Confluence 콘텐츠를 기반으로 생성형 응답을 제공할 수 있습니다. | 조직에서 이미 사용 중인 Confluence 지식을 Zendesk 내에서 재활용하고, AI 에이전트가 이를 활용할 수 있도록 하기 위함입니다. 해당 기능을 사용하려면 AI Agents – Advanced 애드온이 필요하며, 모든 Zendesk Suite 또는 Knowledge 플랜에서 Confluence 연결을 생성할 수 있습니다. |
| 메시징 세션 종료 티켓 보고를 위한 신규 지표 추가 | 발표: 2025년 10월 28일 배포 시작: 2025년 10월 22일 배포 종료: 2025년 10월 22일 | 운영 관리자가 세션이 종료되었거나 이메일로 전환된 메시징 티켓을 식별할 수 있도록 새로운 지표와 속성이 추가되었습니다. 또한 메시징 대시보드가 새로운 대시보드 빌더로 이전되어 일부 지표와 시각적 요소가 변경되었습니다. | 대기열에서 종료되거나 이메일로 전환된 대화를 식별해 고객 경험과 인력 배치를 개선하기 위함입니다. 새로운 대시보드 빌더는 복제 및 업데이트를 더 쉽게 할 수 있습니다. 이 기능은 개선된 메시징 백엔드를 사용하는 계정에서만 이용할 수 있습니다. |
| Copilot 관리자 센터 개요 페이지의 신규 추천 유형 추가 | 발표: 2025년 10월 29일 배포: 2025년 10월 24일 | 관리자 센터의 Copilot 개요 페이지에 15개의 새로운 추천 유형이 추가되었습니다. 오래되거나 중복된 트리거, 매크로, 자동화, 인텐트 제안 등을 관리할 수 있으며, 과거에 승인되거나 거절된 추천 내역도 확인할 수 있습니다. | Copilot 기능의 효율성을 높이고 관리자가 자동화 구성과 유지보수를 더 쉽게 수행할 수 있도록 개선하였습니다. 모든 Copilot 애드온 사용 고객이 이용 가능하며, 세부 내용은 ‘AI 추천을 통한 작업 자동화 가이드’를 참고하면 됩니다. |
| 매크로 콘텐츠 생성을 위한 생성형 AI 글쓰기 도구 추가 | 발표: 2025년 10월 29일 배포 시작: 2025년 10월 21일 배포 종료: 2025년 11월 4일 | Copilot 애드온의 일부로, 관리 센터에서 매크로 작성 시 생성형 AI 기반의 글쓰기 도구를 직접 사용할 수 있게 되었습니다. 이 도구를 통해 텍스트를 확장, 단순화, 친근하거나 격식 있게 조정하거나, 사용자 지정 프롬프트로 수정할 수 있습니다. | 매크로 작성 및 편집 시 내용을 빠르게 생성·편집하여 관리 효율을 높이기 위한 개선입니다. 기능 사용을 위해 ‘Enhance writing generative AI’ 옵션이 활성화되어 있어야 합니다. |
| Copilot 자동 지원에 상담원 피드백 기능 추가 | 발표: 2025년 10월 30일 배포 시작: 2025년 10월 30일 배포 종료: 2025년 11월 7일 | 상담원 워크스페이스의 자동 지원 작성기에 “피드백 남기기(Leave feedback)” 버튼이 추가되어, 상담원과 관리자가 자동 지원 제안의 품질에 대해 미리 정의된 또는 사용자 지정 피드백을 제출할 수 있습니다. 자동 지원을 일시 중지할 때 피드백 위젯이 자동으로 열릴 수 있으며, ‘7일 후 다시 묻기’를 3회 클릭 시 표시되지 않도록 설정할 수 있습니다. | 상담원과 관리자가 직접 피드백을 제공하여 자동 지원 기능의 정확도와 품질을 개선하기 위함입니다. |
| 대화 비활성 알림에 태그 추가 기능 도입 | 발표: 2025년 10월 30일 배포 시작: 2025년 10월 30일 배포 종료: 2025년 10월 30일 | 메시징 비활성 알림에 태그를 추가할 수 있는 기능이 도입되었습니다. 관리자는 알림이 전송된 티켓을 식별·추적하고, 다른 비즈니스 워크플로우와 연계되는 후속 프로세스를 구축할 수 있습니다. 태그는 사용자 지정이 가능하며, 추가·변경·삭제할 수 있습니다. | 알림에 자동 태그를 부여함으로써 후속 워크플로우 구축(예: 타깃 이메일 알림 발송)과 비활성 고객 분석·리포팅을 강화하기 위함입니다. 기존 계정은 직접 태그를 설정해야 하며, 신규 계정은 기본 태그가 자동 포함됩니다. |
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