Announcements[25.10.10~25.10.17]

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 15일

• 배포 종료일: 2025년 10월 16일

 조회 관계 필드는 사용자 지정 개체 레코드와 Zendesk Support 데이터 간의 연결을 구축하는 강력한 방법을 제공했지만, 사용자 지정 개체와 지식 문서는 서로 별개의 영역으로 존재했습니다. 문서를 사용자 지정 개체 레코드에 연결하면 포괄적이고 데이터가 풍부한 카탈로그를 구축하고 고객에게 더 많은 맥락 정보를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 이제 다음을 수행할 수 있습니다.

• 제품 사용자 정의 개체의 레코드를 해당 제품의 설정 및 문제 해결 문서에 연결합니다 .
• 매장 위치의 영업시간과 길찾기가 포함된 문서에 위치 사용자 정의 개체 레코드를 연결합니다 .
• 소프트웨어 사용자 정의 개체 레코드를 릴리스 노트 문서와 연결합니다 .

변경 이유

• 상황에 맞는 지원 제공 : 고객이 특정 품목, 제품 또는 서비스에 대해 문의할 때 상담원은 관련 문서를 검색할 필요 없이, 사용자 정의 객체 레코드에서 바로 접근할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 개선 : 지식 기반에 직접 연결된 기록 카탈로그를 통해 고객이 관련 문서를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하여 고객이 고객 지원팀에 문의할 필요성을 줄입니다.

조치

• 이 기능은 Zendesk Knowledge 및 사용자 지정 개체가 포함된 모든 플랜에서 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활용하려면 사용자 지정 개체에 새 조회 관계 필드를 추가 하고 관련 개체로 헬프 센터 문서를 선택하세요. 

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 15일

관리자가 워크스트림에 대한 사용자 할당을 대량으로 관리할 수 있는 기능을 추가하여 WFM 대량 사용자 관리 기능을 개선하고 있습니다. 이제 관리자는 팀원을 개별적으로 할당하는 대신 여러 워크스트림에 변경 사항을 한 번에 적용할 수 있어 워크스트림 관리에 필요한 시간과 노력을 크게 줄일 수 있습니다.

사용자 관리 페이지에서 하나 또는 여러 개의 작업 스트림에서 여러 사용자를 한 번에 추가하거나 제거할 수 있습니다. 

변경 이유

• 구성 프로세스를 간소화하고 수행해야 하는 단계 수를 줄임으로써 관리자는 귀중한 시간을 절약하고, 오류 발생 가능성을 줄이며, 팀원이 작업 스트림에 더욱 신속하게 올바르게 할당되도록 할 수 있습니다. 이러한 개선 사항은 궁극적으로 워크플로우를 간소화하고 전반적인 팀 성과를 향상시킵니다.

조치

• 아무것도 할 필요가 없습니다. 자세한 내용은 Zendesk WFM에서 여러 작업 스트림에 사용자를 대량으로 추가 및 제거하기를 참조하세요 .

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 15일

Zendesk에서는 고급 데이터 개인정보 보호 추가 기능에 포함된 기능인 삭제 제안 기능을 통해 이제 개인 식별 정보(PII)를 20개 언어로 더 감지

이제 편집 제안 기능이 다음 20개의 새로운 언어를 지원합니다.

• 광택
• 베트남 사람
• 네덜란드 사람
• 루마니아 사람
• 슬로바키아 사람
• 일본어
• 아라비아 말
• 터키어
• 불가리아 사람
• 헝가리 인
• 핀란드어
• 그리스 사람
• 체코 사람
• 덴마크 말
• 스웨덴어
• 노르웨이 인
• 태국어
• 인도네시아 인
• 우크라이나 말
• 힌디 어

변경 이유

• 여러분의 피드백을 반영하여, 편집 제안에서 언어 지원을 개선하기 위해 이러한 변경을 진행하게 되었습니다.

조치

• 별도의 조치가 필요하지 않습니다. 새 언어는 향후 PII 감지 시 자동으로 고려됩니다.
  
  아직 삭제 제안 기능을 사용하지 않는 경우, 자세한 내용은 삭제를 위한 민감한 정보 자동 감지를 참조하세요 .

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 20일

• 배포 종료일: 2025년 10월 23일

변경 이유

• 이 업데이트의 목표는 수동 또는 시스템 기반 여부에 관계없이 모든 CC 변경 사항을 티켓 이벤트에서 일관되게 추적하고 API에 표시하여 투명성을 개선하는 것입니다.

조치

• 아무런 조치도 필요하지 않습니다. 티켓 이벤트 로그 사용에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트를 위한 모든 이벤트 보기를 참조하세요 . 

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 14일

• 배포 종료일: 2025년 10월 15일

변경 이유

• 이 업데이트는 사용자가 대화에서 가장 적합한 상호작용 흐름을 따라갈 수 있도록 안내하여 사용자 경험을 개선하는 것을 목표로 합니다. 특히 법적 의무 이행, 혼란 방지, 사용자를 특정 AI 에이전트 흐름으로 안내하거나 전반적으로 원활한 경험을 유지하기 위해 즉각적이고 예측 가능하며 체계적인 응답이 필요할 때 유용합니다. 또한, 사용자가 에이전트 참여를 기다리거나 대기 중인 경우 작성기를 숨기는 데 유용할 수 있습니다.

조치

• Post Message APIblockChatInput 의 매개변수를 사용하여 메시지 작성기를 숨길 수 있습니다 . 작성기를 숨기려면 API를 호출할 때 워크플로에 포함하세요. 작성기를 다시 표시하려면 매개변수 없이 후속 메시지를 보내거나 을 설정하세요 . 자세한 내용과 예시는 메시지 보내기를 참조하세요 .blockChatInput: trueblockChatInput: false 

• 발표일: 2025년 10월 15일

• 배포 시작일: 2025년 10월 15일

• 배포 종료일: 2025년 10월 16일

WFM의 자동 교대에는 이제 교대 기간을 정의하는 옵션이 포함되었습니다.

순환 기간에 대해 며칠 또는 몇 주를 정의하면 스케줄링 알고리즘이 사용자를 유연하고 구체적인 다양한 시작 시간으로 순환시킵니다.

각 주기가 시작될 때 시스템은 예보를 기반으로 각 상담원에게 가장 적합한 시작 시간을 정의합니다. 선택된 시간은 순환 ​​기간 내 모든 예정된 날짜에 적용됩니다. 다음 주기에는 흐름이 반복되며 새로운 시작 시간을 선택할 수 있습니다. 

변경 이유

• 가장 일반적인 근무 교대 패턴은 에이전트의 근무 시작 시간을 격주로 변경하는 것입니다. WFM에서는 이러한 방식으로 고정 근무 교대 근무를 구성할 수 있었지만, 자동 근무 교대에는 이 옵션이 없었습니다.
• 이번 변경으로 자동 근무 교대와 교대 순환의 모든 이점을 활용할 수 있습니다. 이를 통해 수요에 따른 직원 배치, 변동적이고 편중되지 않은 휴일, 교대 근무 분배 등을 통해 더 나은 근무 환경을 확보할 수 있습니다.

조치

• 별도의 조치는 필요하지 않으며, 모든 기능은 이전과 동일하게 작동합니다. 자동 근무 교대 기능이 이제 일정 관리 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있는지 확인해 보세요. 자세한 내용은 자동 근무 교대 순환을 참조하세요 .