| 주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
| Zendesk Support를 위한 새로운 Jira 연동 서비스 발표 |
| 새로운 Jira 연동 서비스는 Zendesk와 Jira를 연결하기 위한 최신 환경을 제공합니다. 관리자는 더 많은 제어권을 가지고, 더 쉽게 설정할 수 있으며, 상담사와 관리자 모두를 위한 더욱 강력한 기능을 사용할 수 있습니다.
주요 새 기능은 다음과 같습니다.
| 변경 이유Zendesk는 보다 간소하고 안정적인 사용자 경험을 제공하기 위해 이번 업그레이드를 진행했습니다. 이번 개선은 앱 디자인, 플로우, 데이터 가시성을 강화하고 설정 과정을 단순화하기 위한 목적을 가지고 있습니다. 또한 Atlassian의 Connect 앱 지원이 종료됨에 따라, 기존 Connect 기반 통합을 종료하고 새로운 Forge 플랫폼으로 이전하게 되었습니다. Zendesk는 고객 피드백을 바탕으로 필요한 부분을 개선했으며, 그 결과를 이번 새 버전에 반영했습니다.
조치오늘부터 Zendesk에 연결되지 않은 모든 Jira 클라우드 계정에서 새로운 Jira 연동 서비스를 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 ‘Jira 인스턴스를 Zendesk에 연결하기’를 참고하세요. 기존에 레거시 Jira 연동 서비스를 설치하고 구성한 고객은 별도의 조치를 취할 필요가 없습니다. 새로운 연동 서비스 및 마이그레이션 관련 정보는 곧 제공될 예정입니다. 본 발표와 관련된 피드백이나 질문은 Zendesk 커뮤니티 포럼을 통해 제출할 수 있으며, 일반적인 Zendesk 제품 관련 지원은 Zendesk 고객지원팀에 문의하시면 됩니다. |
| 티켓 대화를 위한 AI 번역(EAP) 발표 |
| Zendesk는 상담사 워크스페이스의 티켓 번역 기능을 개선했습니다. 이제 이메일, 웹 양식, API를 포함한 모든 비동기 티켓 대화 채널에서 발신 메시지에도 AI 번역이 지원됩니다.
이전에는 수신 메시지만 번역되었지만, 이제 발신 메시지도 자동으로 번역됩니다. 발신 메시지의 번역은 Amazon Nova Micro(LLM 모델)을 기반으로 수행됩니다. | 변경 이유Zendesk의 모든 채널을 포괄하는 다국어 번역 지원을 제공하기 위해 이 EAP를 제공하므로 다음과 같은 이점을 활용할 수 있습니다.
다국어 지원으로 다양한 고객층을 쉽게 지원할 수 있어 전 세계에서 더 강력하고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
조치이 EAP에 참여하려면 여기에서 등록하세요. 환영 이메일을 받은 후에는 계정에서 대화 번역이 활성화되어 있는지 확인하세요. 발신 비동기 메시지에 대한 자동 번역을 위해 EAP를 활성화하려면 Zendesk 관리자가 관리 센터의 티켓 설정 페이지에서 이 기능을 사용 설정할 수 있습니다.  EAP를 시작하려면 다음 단계에 따라 진행합니다.
설정이 활성화되면 해당되는 경우 상담사의 티켓 헤더에 비동기 대화 채널에 대한 번역 버튼이 표시됩니다. 버튼을 클릭하면 발신 메시지가 자동으로 번역됩니다.
제한사항Amazon Nova Micro(LLM)가 이러한 번역을 지원합니다. EAP 기간 동안 여러분의 피드백을 반영하여 개선할 수 있도록 최선을 다할 것입니다. 현재 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
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| AI 기반 빠른 리포트(Quick Reports) 기능 발표 |
| Zendesk 역할에 따라 사용자 지정 보고서를 만들 수 있는 경우 빠른 보고서에 액세스하는 두 가지 방법이 있습니다.
기존의 모든 보고서 작성 기능은 변경되지 않습니다. 원하는 경우 이전과 마찬가지로 보고서를 만들 수 있습니다. 지원: 티켓 데이터 세트를 사용하여 빠른 보고서를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 AI 기반 빠른 보고서 만들기를 참조하세요. | 변경 이유서비스 팀에서는 복잡한 데이터를 명확한 통찰력으로 쉽게 전환할 수 있는 방법이 필요합니다. Zendesk는 AI 기반 빠른 보고서로 보고 환경을 개선하는 이유입니다. 빠른 보고서를 통해 팀은 자신의 말로 질문을 하여 몇 초 만에 보고서를 만들 수 있으므로 데이터 분석이 간소화되고 의사 결정 속도가 빨라집니다. 간단한 프롬프트를 통해 서비스 리더는 실행 가능한 인사이트를 즉시 확보하고, 트렌드를 파악하며, 조직 전체에 데이터를 민주화할 수 있습니다. 빠른 보고서는 Zendesk의 AI 기반 분석에 대한 미래 비전을 미리 보여줍니다. 조치빠른 보고서는 Professional 이상 플랜을 사용하는 모든 고객에게 제공되며, 구독에 포함되어 있습니다. Zendesk 역할에서 사용자 지정 보고서를 만들 수 있는 경우, 빠른 보고서를 사용하여 보고서 생성 과정을 가속화할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여를 참조하세요 . |
| 사용자 병합에 대한 티켓 감사 개선 사항 발표 |
| 이번 업데이트를 통해 Zendesk는 사용자 병합 과정에서 티켓 참조가 수정될 때 감사 이벤트를 생성하고 티켓 레코드를 업데이트합니다. 이 변경 사항을 통해 사용자 병합 관련 활동에 대한 가시성이 향상됩니다. 사용자 병합으로 인해 티켓 참조가 변경되면 티켓의 updated_at 타임스탬프도 업데이트됩니다. | 변경 이유
조치
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| 현대화된 Views 관리 페이지 발표 |
| Views 관리 페이지의 주요 변경 사항을 살펴보겠습니다.
| 변경 이유Admin Center의 페이지를 최신화해 속도, 안정성, 접근성을 높이고, 레거시 구조를 개선해 더 빠르고 통합된 인터페이스를 제공하기 위함입니다. 또한, CSV 내보내기 시 포함되는 데이터 구성을 사용자가 완전히 제어할 수 있도록 하여명확하고 유연한 데이터 관리 환경을 제공하려는 목적도 있습니다.
조치API를 사용하여 조회수를 확보하는 경우, 조회수 열 출력에 새로운 맞춤형 티켓 상태 열이 추가됩니다. 이로 인해 발생할 수 있는 잠재적 영향을 평가해 보시기 바랍니다. CSV 내보내기를 사용하는 경우 상태 열 표시 방식이 변경되었음을 알려드립니다. 내부 프로세스를 조정하는 데 시간이 더 필요한 경우 이 양식을 작성하여 변경을 60일 동안 연기할 수 있습니다 . |
| 관리센터의 새로운 보안 대시보드 발표 |
|  관리 센터에 새로운 보안 대시보드가 추가되었습니다. 이 대시보드는 심각한 보안 문제를 야기할 수 있는 여러 설정을 중앙에서 관리할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 인증 및 비밀번호 정책과 같은 기존 보안 옵션뿐만 아니라 티켓 및 첨부 파일 설정처럼 보안과 관련이 없어 보이는 다양한 계정 설정도 포함됩니다. 대시보드의 각 설정에는 잠재적 위험에 대한 맥락이 제공되며 모범 사례에 대한 명확한 권장 사항이 제공됩니다. 이 대시보드는 대부분의 중요 설정을 포괄하지만, 현재 보안에 영향을 미칠 수 있는 모든 설정을 포함하지는 않습니다. 향후 업데이트를 통해 적용 범위를 확대하여 고객에게 더욱 향상된 가시성과 제어 기능을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. | 변경 이유저희의 조사와 여러분의 피드백을 통해 일부 조직에서 의도치 않게 설정을 보안 수준이 낮은 상태로 두는 경우가 발견되었습니다. 이는 구성 옵션이 여러 메뉴에 분산되어 있기 때문입니다. 이러한 주요 설정을 통합함으로써 모든 Zendesk 관리자가 계정의 전반적인 보안 상태를 더욱 명확하게 파악할 수 있도록 하고자 합니다. 이번 업데이트는 간과 위험을 줄이고, 잠재적으로 안전하지 않은 구성을 사전에 해결할 수 있도록 지원하며, 모범 사례 권장 사항을 제공합니다. 이는 고객에게 계정 및 고객 데이터를 보호하기 위한 실용적인 도구를 제공하려는 Zendesk의 지속적인 노력의 일환입니다. 또한 보안은 지속적인 과정임을 인지하고 있습니다. 따라서 정기적인 관리 업무에 대시보드를 정기적으로 검토하는 것을 권장합니다. 이를 통해 구성이 비즈니스 우선순위에 부합하고 최신 보안 모범 사례를 반영할 수 있습니다.
조치출시 기간 동안 계정의 모든 지원 관리자가 이 새로운 대시보드에 액세스할 수 있게 됩니다. 다음 사항을 권장합니다.
시작하기 위한 추가 지침이나 특정 설정을 세부적으로 조정하는 방법에 대한 조언은 Zendesk 계정의 보안 태세 분석 및 개선을 참조하세요. |
| 웹 크롤러 도메인 검증 간소화 발표 |
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이전에는 웹 크롤러를 구성할 때 Knowledge 관리자가 사이트의 인증되지 않은 홈페이지 HTML 코드의 <head> 섹션에 확인 태그를 추가하여 도메인 소유권을 증명해야 했습니다. 이 변경으로 인해 웹 크롤러를 설정하는 Knowledge 관리자는 더 이상 도메인 확인 태그를 추가할 필요가 없습니다. 크롤러를 구성하려면 원하는 URL을 입력하고 고지 사항에 동의하면 추가 코딩 없이 지정된 도메인을 크롤링할 수 있는 권한이 있음을 확인할 수 있습니다. | 변경 이유웹 크롤러를 설정하는 사용자 친화적인 방식을 제공함으로써 Zendesk에 외부 콘텐츠를 수집하는 것이 더 쉬워졌으며, 이를 통해 헬프 센터 검색, 생성 검색 및 에이전트 작업 공간의 지식에 사용할 수 있게 되었습니다.
조치모든 Zendesk 고객은 간소화된 크롤러 설정 환경을 이용할 수 있습니다. 웹 크롤러 설정에 대한 자세한 내용은 을 참조하세요. |
| WhatsApp 제품 카탈로그 지원 발표 |
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오늘 또 다른 흥미로운 WhatsApp 기능이 출시되었습니다. 새롭게 도입된 제품 카탈로그 지원을 통해 고객은 WhatsApp을 통해 전자상거래 경험을 구축할 수 있습니다 . 이제 WhatsApp을 통해 고객에게 완벽한 전자상거래 경험을 제공할 수 있으며, 티켓에 접수되는 모든 제품 관련 질문에는 모든 관련 제품 정보가 포함되어 상담원이 고객의 질문에 쉽게 답변할 수 있습니다. | 조치먼저 Meta Business Manager를 통해 제품 카탈로그를 설정 해야 합니다 . 여기에서 고객과 단일 제품, 여러 제품 또는 전체 카탈로그를 공유할 수 있습니다. |
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