Announcements[25.09.26~25.10.02]

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2026년 5월 15일

변경 이유

• AI 프롬프트를 사용 또는 수정하거나 새로운 프롬프트를 만들면 자연어를 사용하여 대화에 대한 타겟 질문을 하고 기준에 따라 자동으로 점수를 매기거나 플래그를 지정 가능
  

조치

• N/A

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 29일

• 롤아웃 종료:
  2025년 10월 31일

• Zendesk 제품 트레이에서 직접 AI 에이전트 - 고급 추가 기능에 액세스 가능
  
• 관리 센터를 통해 AI 에이전트 - 고급 추가 기능에 대한 사용자 액세스를 관리 가능
  

변경 이유

• 사용자 경험을 개선하기 위한 지속적인 노력의 일환으로 로그인 및 사용자 관리 프로세스를 안전한 단일 플랫폼으로 통합

조치

• 다음 일정에 따라 AI 에이전트 - 고급 추가 기능을 사용하는 모든 고객에게 배포됩니다.

• 2024년 10월 7일 이후에 AI 에이전트 - 고급을 구매한 고객의 경우 이 변경 사항은 2025년 9월 29일에 계정에서 적용됩니다.
• 2024년 10월 7일 이전에 Ultimate를 구매한 고객의 경우 2025년 9월 30일부터 2025년 10월 31일 사이에 계정에서 이 변경이 적용됩니다. 계정이 업데이트될 날짜를 알려주는 추가 이메일을 받았거나 받게 될 것 입니다.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2025년 10월 10일

• 관리자는 레코드에 첨부 파일을 허용하도록 사용자 정의 개체를 구성 가능하며, 권한이 있는 관리자 및 에이전트는 레코드당 최대 5개의 첨부 파일을 추가 가능

• 사용자 지정 개체 레코드에서 첨부 파일을 사용하는 방법의 몇 가지 예시

  • HR 워크플로에서는 후보자와 공유하기 전에 채용 관리자 및 재무 팀의 승인을 받기 위해 승인 요청에 제안서를 첨부할 수 있습니다.
  • 사용자 정의 개체를 사용하여 자산을 관리하는 경우 구매 영수증 및 보증 문서를 각 자산의 레코드에 첨부할 수 있습니다.
  • 송장은 사용자 정의 객체 레코드에 첨부되고 결제를 처리하기 전에 승인을 위해 최종 사용자에게 전송될 수 있습니다.
  • 서비스 기술자는 서비스 대상 자산의 사진과 해당 송장을 첨부하여 서비스 요청과 관련된 레코드 내에서 서비스 및 비용에 대한 증거를 제공할 수 있습니다.
  • 고객 성공 관리자는 계약 및 지원 문서를 고객의 프로젝트 기록에 첨부할 수 있습니다.

변경 이유

• 사용자 지정 개체 레코드에 첨부 파일을 허용함으로서 Zendesk 환경 내에서 문서 관리가 간소화

조치

• 사용자 지정 개체가 있는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 레코드에서 첨부 파일 사용을 시작하려면 관리자가 연결 파일을 허용하도록 사용자 지정 개체를 구성 하고 에이전트가 첨부 파일을 사용하는 방법에 대해 교육해야 합니다.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2025년 10월 10일

변경 이유

• 자동화된 해결은 사용자 지정 해결보다 조직의 자동화 성공을 더 잘 측정하고, AI 에이전트가 고객 문의를 실제로 해결하는지 평가합니다. 이 접근 방식은 고객이 지원되는지 여부를 반드시 알려주지 않는 기계적인 이벤트 기반 지표를 측정하는 것보다 훨씬 우수합니다.

조치

• 사용자 지정 해결 상태를 사용하는 모든 계정에 영향을 미칩니다.

• 사용자 지정 해상도를 사용하여 AI 상담원 만족도 평가에 대한 BSAT 회신 수집 시스템 회신을 트리거하는 경우, 사용자 지정 해상도는 2026년 2월 28일에 BSAT를 트리거하도록 설계된 새로운 향후 작업으로 자동으로 마이그레이션됩니다. 이 변경 후에도 BSAT는 동일한 대화 단계에 의해 계속 트리거됩니다. 추가 조치는 필요하지 않습니다.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시일: 2025년 9월 30일

• 실시간 QA 인사이트는 AI를 활용하여 티켓 대화에서 미리 정의된 우려 사항이 발생할 때 이를 감지합니다.
• AI가 메시지별로 미결 티켓을 분석하여 잠재적인 중요한 문제가 드러납니다. 실시간 QA 인사이트는 상담원 워크스페이스 및 상담원 홈에 나타납니다. 관리자는 특정 인사이트가 감지될 때 워크플로를 자동화하는 트리거를 설정할 수도 있습니다.

변경 이유

• 중요한 문제가 발생하는 동안 즉각적인 조치를 취할 수 있도록하며, 잠재적인 남용, 이탈 위험 또는 해결되지 않은 문제와 같은 실시간 우려 사항을 표면화함으로써 팀은 에스컬레이션을 방지하고 상담원을 실시간으로 안내하며 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있습니다.

조치

• QA 또는 Copilot 추가 기능이 있는 경우 여기에서 EAP에 가입할 수 있습니다.
• 팀에 대한 액세스 활성화: 관리자는 QA 인사이트 액세스 권한이 있는 사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 권한을 구성할 수 있습니다.
• 자동화 활용: 트리거 및 자동화에서 QA 인사이트 태그와 필드를 사용하여 중요한 문제가 감지되면 워크플로를 간소화합니다. 자세한 내용은 실시간 QA 인사이트를 참조하세요.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2025년 10월 3일

• AI가 생성한 티켓 요약을 자동으로 저장하는 새로운 티켓 필드를 도입
  • 티켓에서 티켓 요약 필드는 보고서 및 대시보드에 속성으로 추가하여 필요한 경우 내보낼 수 있습니다.
  • 티켓 보기에서 귀하와 귀하의 상담원이 티켓의 내용과 이미 수행된 조치를 빠르게 파악할 수 있도록 도와줍니다.
  • 자리 표시자로서 커뮤니케이션에 요약을 포함할 수 있는 유연성을 제공합니다.
  • 추세, 문제 및 기회를 발견하기 위한 분석과 같은 고급 또는 사용자 지정 사용 사례가 있는 경우 Tickets API를 통해 활용할 수 있습니다.

변경 이유

• Zendesk는 더 이상 티켓의 요약을 사용자 지정 필드, 대화, 스프레드시트 등으로 수동으로 복사할 필요가 없도록 이러한 변경을 진행하고 있습니다.

• 요약을 티켓 필드로 사용할 수 있으므로 시간을 절약하고 오류를 방지할 수 있습니다.

조치

• 티켓 필드로서의 티켓 요약은 Copilot 추가 기능을 사용하는 고객이 사용할 수 있습니다. 보고서, 보기에서 티켓 요약 필드를 자리 표시자로 사용하거나 API를 보려면 티켓 요약 정보를 참조하세요.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 11월 4일

• 롤아웃 종료:
  2025년 11월 4일

• 레거시 '시스템' 사용자 지정 사용자 필드 세트를 제거할 예정
• 2025년 11월 4일 이후에는 더 이상 사용자 프로필이나 인터페이스에 표시되지 않습니다.

변경 이유

• Zendesk 경험을 개선하고 단순화하기 위해 노력

• 더 이상 사용되지 않는 특정 필드는 다음과 같습니다.

  • system::embeddable_last_seen
  • system::last_nps_survey_date
  • system::nps_comment
  • system::nps_rating

조치

• 이러한 변경 사항은 2025년 11월 4일에 적용되고 완전히 완료됩니다. 이 시간을 사용하여 이러한 레거시 필드를 참조할 수 있는 워크플로를 검토하고 업데이트하십시오.

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2025년 10월 10일

• 관리자가 팀에 대한 사용자 할당을 대량으로 관리할 수 있는 기능을 추가하여 WFM 대량 사용자 관리 기능을 개선
• 사용자 관리 페이지에서 하나 이상의 팀에서 한 번에 여러 사용자를 추가하거나 제거할 수 있습니다.

변경 이유

• 구성 프로세스를 단순화하고 수행해야 하는 단계 수를 줄임으로써 관리자는 귀중한 시간을 절약하고 오류 가능성을 줄이며 팀 구성원이 더 빨리 올바르게 할당되도록 할 수 있습니다

조치

• N/A

• 발표일: 2025년 9월 30일

• 출시 시작: 2025년 9월 30일

• 롤아웃 종료:
  2025년 9월 30일

• 제목별로 조회수에서 티켓을 필터링할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 필터 옵션을 클릭하고 제목 필드에 원하는 용어를 입력하기만 하면 됩니다. 필터를 적용하면 기준과 일치하는 티켓만 표시됩니다.
  
• 제목별로 티켓을 정렬하려면 제목 열 제목 옆에 있는 화살표를 클릭하기만 하면 됩니다. 그러면 티켓이 알파벳 순서로 정렬됩니다.
  

변경 이유

• 보기의 기능을 개선하여 티켓을 보다 효과적으로 정렬하고 필터링하여 다양한 사용 사례를 더 잘 수용할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.

조치

• N/A