Announcements[25.07.25~25.08.01] – 이지컴아이앤씨 기술지원

메시징 전환 추적용 비즈니스 목표 기능 출시

2025-07-25

2025-07-31

고객 상호작용을 성공으로 간주하는 특정 행동(목표)을 정의하고, 해당 목표 달성 기여도를 담당 상담사에게 자동으로 할당할 수 있음

고객 경험과 상담사 성과 측정을 강화하기 위함

도움말 센터 문서 「메시징 목표로 고객 행동 추적하기」를 읽고 기능을 설정

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Zendesk 모바일 앱용 사이드 대화

2025-07-25

2025-07-30

Android · iOS 앱에서 이메일 사이드 대화 사용 가능—티켓을 벗어나지 않고 부서·외부 파트너와 협업

모바일 환경에서 부서 간 협업 수요 증가에 대응

별도 조치 불필요

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Voice(옴니채널 라우팅) 대기열 한도 확장

2025-07-25

자체 설정 가능 최대 대기열 규모가 60→1,500통으로 확대

고용량 고객의 트래픽 급증 대응 및 관리 편의성 향상

별도 조치 불필요

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WFM 주간 스케줄 복사 · 붙여넣기

2025-07-28

팀·그룹·지역·전체 상담사 단위로 한 주간 근무표를 복제 가능. 상담사 간/미래 주차 간 스케줄도 복사-붙여넣기 가능

대량 편집·템플릿 주차·복잡한 로테이션 요구 반영, 시간 절약

별도 조치 불필요

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고급 AI 에이전트 대화 빌더 세그먼트 지원

2025-07-28

2025-08-01

대화 중 활성 세그먼트를 조건식에서 직접 확인·활용. 매개변수 대신 세그먼트(ANY/NOT ANY/ALL) 선택 가능

대화 설계 단순화·개인화 강화

기능 활성 후 세그먼트 관리 및 대화 빌더에서 사용

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모든 AI 에이전트용 세부 지침

2025-07-28

2025-08-31

페르소나·비즈니스 프로필 설정 외에 세부 지침(사내 스타일 가이드 준수, 특정 단어 회피 등)을 추가해 AI 에이전트 행동 정밀 제어 가능

자동화 확대와 품질·브랜드 일관성 동시 확보

기능 배포 후 새/기존 에이전트에 지침 작성

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승인(Approvals) 기능 도입

2025-07-28

2025-08-04

티켓 내에서 팀원·엔드유저에게 승인 요청, Agent Workspace/헬프센터에서 승인·거절 가능

분산된 승인 프로세스로 인한 병목·추적 한계 해소

ES Suite Growth+는 자동 활성화; CS Suite Pro+는 관리자가 설정

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실시간 모니터링 대시보드 EAP

2025-07-28

모든 채널을 통합한 3종 대시보드(수신 티켓, 티켓 진행, 상담사 생산성) 제공

실시간·다각도 운영 파악 및 즉각적 조치 지원

지원 플랜 + EAP 신청 시 Explore 라이브러리에서 사용

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Zendesk 외부 사이트까지 상담사 시간 추적

2025-07-29

2025-08-11

WFM 일반 작업에 웹사이트 매핑 가능 → Zendesk 외 웹 탐색 시간도 추적

상담사 업무 시간 가시성 확대 요청 반영

확장판(EAP→GA) 이전 시 중복 URL 충돌 해결 필요

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Copilot Auto Assist에 에이전트 지침 제안 추가

2025-07-29

Auto Assist가 ‘답변·액션’ 외 ‘지침’도 제안

상담사 안내 품질 향상

Auto Assist 절차 편집 화면에서 지침 삽입으로 추가

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