| 공지 사항: 메시징에서 IP 주소로 차단하기 | - 발표일 : 2025년 7월 30일
- 배포 시작일 : 2025년 7월 30일
- 배포 종료일 : 2025년 8월 12일
| - 관리 센터에서 IP 주소별로 사용자를 직접 차단(서브넷 및 와일드카드 지원 포함)
- 검색, 정렬 및 감사 로그 지원을 포함하여 차단된 IP를 확인 및 관리
- 역할 기반 권한을 사용 설정하여사용자 지정 역할이나 상담사에게 차단 기능 부여
- 계정 프로필이 없는 경우에도 방해가 되는 사용자나 익명의 사용자를 자동으로 차단
- 비즈니스 로직 또는 AI 신호를 사용하여 자동화를 통해 차단을 트리거
- 차단된 후에는 차단된 IP 주소의 사용자에게 메시징 웹 위젯 또는 모바일 SDK에서 오류 메시지가 표시
- 활성 세션은 실시간으로 종료되며 향후 방문시 메시징 시작 관리자가 숨겨짐
| 변경 이유- 더 많은 고객을 메시징으로 마이그레이션하기 위한 상위 5개 이니셔티브를 지원하여 실시간 채팅 및 메시징 간의 주요 기능 격차를 해소
- 상담사의 생산성을 방해하고 지원 대기열을 압도할 수 있는 조직적인 스팸, 사기 및 사기로부터 보호
- 규정 준수 및 지리적 제한 또는 규제 제한과 같은 비즈니스 요구 사항 지원
- 봇이 자동으로 IP 블록을 감지하고 제안할 수 있도록 AI 우선 워크플로우를 강화
- 채팅 고용량 지원팀에서 이미 사용 중이며, 마찰 없이 보호 기능을 확장할 수 있도록 메시징에 제공
조치- 메시징 사용하지 않는 경우
- 메시징을 사용하지 않거나 IP를 통해 남용 사례를 관리하지 않는 경우에는 조치가 필요하지 않음
- 메시징 사용하는 경우
- 사용자 지정 역할의 상담사에 대해IP 차단을 사용 설정(엔터프라이즈 이상 플랜에만 해당)
- IP 차단 페이지를 통해 차단된 IP를 확인, 추가, 편집, 또는 제거
- 자동화 검토: 트리거와 AI 신호를 사용하여 사용자 지정 논리에 따라 IP 차단을 추천할
- 메시징 SDK 동작 검토: 모바일 및 웹의 경우 차단 상태를 반영하도록 오류 경험 업데이트
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| Connect other’(기타 연결) 옵션 제거 안내 – 지원 주소 추가 방식 변경 | 발표일: 2025년 8월 7일 시행일: 2025년 8월 7일 | - endesk는 Admin Center에서 새로운 지원 주소를 추가하는 절차를 간소화하기 위해 중복 기능이었던 ‘Connect other’(기타 연결) 옵션을 제거
- Connect external address’(외부 주소 연결) 기능을 사용
| 변경 이유- ‘Connect other’는 특정 지원 주소를 추가할 수 있었지만, 사실상 Email Forwarding(이메일 전달) 기능과 중복되는 역할, 과정을 단순화하고 혼동을 줄이기 위해 해당 옵션을 삭제
조치 |
| 메시징을 위한 AI 상담사에서 문서 추천을 생성형 답변으로 대체 발표 | - 발표일 : 2025년 7월 30일
- 마이그레이션 및 제거 : 2025년 9월 30일
| - 2025년 9월 8일부터 메시징을 위한 AI 상담사에서 문서 추천 기능이 더 이상 사용되지 않고, 더욱 강력한 생성형 AI 기반 환경으로 대체됨
- AI 상담사가 단순히 문서를 추천하는 대신 대화에서 바로 사람과 같은 정확한 답변을 자동으로 제공, 필요한 답변을 찾기 위해 정보를 검토 할 필요 없어짐
| 변경 이유- 새로운생성형 답변 기능의 출시로 고객 상호작용이 크게 개선되었으며 자동화 비율이 평균 최대 4배 더 높아짐
- Zendesk는 생성형 답변의 강력한 기능을 확신하며, 다음 달 모든 고객이 자동으로 생성형 답변 기능을 사용할 수 있도록 준비할 예정
조치- 이 문서는 2025년 2월 2일 기준으로 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객에게만 적용
- AI 상담사 관련 정보를 찾은 경우라는 표준 답변이문서 추천으로 설정된 경우, 메시징을 위한 AI 상담사가 이 변경의 영향
- AI 상담사가 관련 정보를 찾은 경우” 표준 응답을 답변 생성으로 수동 전환
- 생성형 답변 활성화하기
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| 이메일 및 웹 양식을 위한 AI 상담사 발표 | - 발표일 : 2025년 7월 31일
- 배포 시작일 : 2025년 7월 31일
- 배포 종료일 : 2025년 8월 7일
| - 이제 AI 상담사는 완전하고 개인화된 응답을 생성하여 명확하고 간결한 이메일을 통해 고객의 질문에 직접 답변함
- 헬프 센터 콘텐츠에서 가져와 구성된 AI 상담사 페르소나를 팔로우하며 추가된 컨텍스트에 대한 직접 링크 포함
- 속 작업이 감소하고 자동 해결 건수가 증가하며 팀의 노력이 줄어들 것을 예상
| 변경 이유- Zendesk는 채널에 관계없이 모든 고객이 신속하고 일관되며 고품질의 지원을 받을 자격이 있다고 믿으므로 이와 같이 변경
- 모든 Zendesk 고객을 위해 이메일과 웹 양식에 생성형 AI 기반 AI 상담사를 지원함으로써 가장 필요한 곳에서 자동화를 훨씬 간편하게 활용
조치- 모든 Suite 또는 Support 플랜에서 가능
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| Support 및 상담사 워크스페이스에서 티켓을 통한 AI 상담사 대화 EAP 발표 | - 발표일 : 2025년 8월 4일
- EAP시작일 : 2025년 8월 4일
- 정식 출시일 : 2025년 10월 6일
| - Support 및 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 적이 없는 AI 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 읽기 전용 티켓으로 볼 수 있음
- 향후에서 태그 추가, 트리거 및 워크플로우 실행, 리포팅을 포함하여 이 AI 상담사 티켓에 더 많은 기능을 추가할 계획
| 변경 이유- AI 상담사가 처리하는 대화를 더 정확하게 파악하고 제어할 수 있기를 원하신다는 피드백
- 이번 업데이트로 이제 AI 상담사 대화가 티켓으로 제공되어 다른 티켓처럼 티켓 보기에 표시됨
조치 |
| 부서 공간(Department spaces)과 옴니채널 라우팅(Omnichannel routing) 호환성 업데이트 안내 | 발표일: 2025년 8월 5일 시행일: 2025년 8월 5일 | - 부서 공간(브랜드별 상담원 티켓 접근 제한) 기능과 옴니채널 라우팅을 완전히 통합
| 변경 이유- 지원 워크플로우를 단순화하고, 설정 문제로 인한 숨은 오류·무한 루프·지연을 없애기 위함
- 복잡한 설정이 필요 없으니 더 똑똑한 라우팅, 상담원 집중력 향상, 빠른 응답 속도를 수동 개입 없이 누릴 수 있음
조치 |
| Relay 대량 메시징 앱 업그레이드 안내 | 발표일: 2025년 8월 5일 시행일: 2025년 8월 5일 | - 1년 전 출시되어 기업이 SMS와 WhatsApp을 통해 고객에게사전 안내 메시지를 발송할 수 있도록 지원
- Built by Zendesk 앱
- 이번 업그레이드
- Talk Text 전화번호와 Relay 연동 가능
- 재사용 가능한 저장형 대상 그룹(Saved audiences) 생성
- 검색 구문 대신 조건부 설정을 통한 대상 그룹 생성 UI 개선
- 캠페인 보고서에 발송률·열람률 제공
- 기본 A/B 테스트로 두 캠페인 성과 비교
- 캠페인별 연락처와 각 발송 상태 확인 가능
| 변경 이유- 발송 상태 가시성 강화
- 대상 그룹 선택 절차를 더 직관적으로 개선
- Talk Text 전화번호 지원 확장
조치- Relay 설치: Zendesk 마켓플레이스에서 바로 인스턴스에 설치 가능
- WhatsApp 메시지 발송: 최소 1개의 WhatsApp Business API 연결 전화번호 필요 (계정 생성 및 전화번호 연결은 셀프 서비스 프로세스로 진행 가능 – Agent Workspace의 WhatsApp 채널 추가 문서 참고)
- SMS 발송: Talk Text 채널을 추가해야 함
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| 이중 인증(2SV) 최종 롤아웃 일정 안내 | 발표일: 2025년 8월 5일 롤아웃 시작일: 2025년 10월 27일 롤아웃 종료일: 2025년 11월 5일 | - 대상
- Zendesk 인증(이메일과 비밀번호)을 켜둔 모든 고객
- 변경 사항 :
- 새로운 기기나 인식되지 않은 기기에서 로그인 시, 2SV가 6자리 코드 입력을 요구함
- 이 코드는 Zendesk 프로필에 등록된 주 이메일 주소에서 확인 필요
- 코드 수신 불가 시
- 관리자에게 요청해 복구 코드를 받아 로그인 가능
- 적용 범위
- 적용 제외
- SSO(싱글 사인온)으로 로그인하는 팀원
- 기존에 2FA(이중 인증) 기능을 켜둔 팀원
- 헬프센터에 로그인하는 최종 사용자
- 자동 적용 조건
- 현재 Zendesk 인증을 사용하지 않더라도, 나중에 켜면 2SV 자동 활성화
- 현재 2FA를 사용하다 꺼도 2SV가 자동 활성화됨
| 조치- 관리자 권장 조치
- 이메일 + 비밀번호로 로그인하는 모든 팀원이 Zendesk 프로필에 등록된 주 이메일의 메일함에 접근 가능한지 확인해야 함
- 접근 불가 시, 반드시 접근 가능한 이메일로 변경
- Zendesk 인증 방식을 사용하지 않거나 2FA를 켜두면 이번 롤아웃 영향 없음
- 최종 사용자 로그인에는 영향 없음
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| 중요: 부서 공간에서 에이전트 브랜드 할당 관련 조치 필요 | 발표일: 2025년 8월 8일 | - 이전에 공지한 바와 같이, 부서 공간에서 모든 에이전트를 모든 브랜드에 임시로 자동 할당하던 기능이 곧 중단
- 원래 변경 적용일은 2025년 8월 4일이었으나, Enterprise 고객이 브랜드 미할당 에이전트를 업데이트할 시간을 더 확보할 수 있도록 8월 9일까지 기한을 연장
- 8월 9일 이전에 조치를 취하지 않으면, 브랜드가 할당되지 않은 에이전트는 티켓 접근 권한을 잃게 됩니다.
| 조치- 브랜드 미할당 에이전트를 찾아 적절한 브랜드에 배정해야 함.
- 브랜드 미할당 에이전트 찾기
- 브랜드에 에이전트 추가
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| Zendesk Copilot: 에이전트 생산성 대시보드에 자동 지원(Auto Assist) 탭 추가 | 발표일: 2025년 8월 7일 적용일: 2025년 8월 7일 | - Zendesk Copilot의 에이전트 생산성 분석 대시보드에 새로운 자동 지원(Auto Assist)탭이 추가
| 변경 이유- 자동 지원 기능 사용 현황에 대한 핵심 지표를 확인할 수 있도록 이번 기능을 도입했습니다.
- 절차별 승인율(acceptance rate)
- 자동 지원을 사용하는 에이전트 수
- 기타 주요 지표
조치- 제품 트레이(Product Tray)에서 분석(Analytics) 선택
- Zendesk Copilot: 에이전트 생산성 대시보드 열기
- Auto Assist 탭 선택
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