[요약]
1. 발신자 인증 보안 표준 강화 : 발신자 인증(SPF/DKIM/DMARC) 비활성 계정은 2026년 9월 23일부터 '최소' 수준으로 자동 활성화됩니다. 사전에 문서 검토 및 수신 거부 티켓 모니터링을 권장합니다.
2. 옴니채널 라우팅을 위한 AI 기반 예측 라우팅 발표 : 옴니채널 라우팅에 AI 예측 배정 기능이 추가됩니다. 커스텀 큐 설정 시 활성화 가능하며 별도 Add-on은 불필요합니다.
3. 일정 페이지의 인력 자원 창에서 WFM(인적 자원 관리) 결합된 업무 흐름 지원 발표 : 스케줄 페이지 스태핑 패널에서 복합 워크스트림의 배정 인원을 확인할 수 있습니다. 별도 설정 불필요합니다.
4. 이메일 채널 오디오 재생 발표 : Agent Workspace에서 이메일에 첨부된 오디오 메시지를 다운로드 없이 즉시 재생할 수 있습니다.
5. Admin Copilot 계정의 Help 패널 제거 예정 : Suite Professional/Enterprise 계정의 Help 패널이 2026년 7월 15일 제거됩니다. Admin Copilot 대화 어시스턴트가 대체하며 별도 조치는 불필요합니다.
6. Access 로그 AI 설명 기능 추가 : 개별 액세스 로그 이벤트에 AI 자연어 설명이 추가되어 비기술 담당자도 보안 조사를 더 쉽게 수행할 수 있습니다.
7. Zendesk Voice IVR 인사말 반복 횟수 설정 기능 추가 : 멀티레벨 IVR에서 인사말 반복 횟수를 1~3회로 관리자가 직접 설정할 수 있습니다. 기본값은 기존과 동일하게 3회로 유지됩니다.
| 주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
| 발신자 인증(Sender Authentication) 보안 표준 강화 |
1단계(UI 제거): 2026년 6월 18일 2단계(배포 시작): 2026년 9월 23일 |
Zendesk가 모든 계정에 발신자 인증(SPF, DKIM, DMARC) 최소 보안 표준을 의무화합니다. Phase 1 (6월 18일, 이미 적용) - 발신자 인증이 이미 활성화된 계정: 관리센터에서 비활성화 옵션 영구 제거 (인증 프로필 변경은 가능) - 신규 계정: 기본 "최소" 수준으로 자동 설정, 비활성화 불가 Phase 2 (9월 23일부터 순차 적용) - 현재 발신자 인증이 비활성화된 계정: "최소" 수준으로 자동 활성화 - 9월 23일 이전에 직접 활성화 시, 이후 비활성화는 Zendesk 지원팀 통해서만 가능 |
도입 목적 스팸 차단 신뢰도를 높이고 정상 이메일의 전송 안정성을 개선하기 위함입니다. 조치 사항 (2단계 계정의 경우) - 관리센터 → 이메일 → 발신자 인증 상태 확인 - 발신자 인증 문서(SPF, DKIM, DMARC) 사전 검토 - 보류 티켓(Suspended tickets) 정기 모니터링 - 이메일 포워딩 워크플로우가 있는 경우 도메인 관리자와 사전 협의 권장 |
| 옴니채널 라우팅을 위한 AI 기반 예측 라우팅 발표 | 배포: 2026년 6월 15일 ~ 6월 22일 | Zendesk 옴니채널 라우팅에 AI 예측 기반 상담사 배정 기능이 추가됩니다. - AI가 상담사별 현재 업무량과 예측 처리 시간을 분석하여 가장 빠르게 해결할 상담사에게 메시징 티켓을 자동 배정 - 새 지표 Agent Engagement Time이 Customer Wait Time 대시보드에 추가 - 커스텀 큐(Custom Queues)를 사용하는 모든 옴니채널 라우팅 계정에서 이용 가능 (별도 Add-on 불필요) |
도입 목적 실시간 업무량 분석을 통해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 효율을 높이기 위함입니다. 조치 사항 별도 추가 비용 없이 커스텀 큐 설정에서 예측 라우팅을 활성화할 수 있습니다. 현재 설정 유지 시 별도 조치 불필요합니다. |
| 일정 페이지의 인력 자원 창에서 WFM(인적 자원 관리) 결합된 업무 흐름 지원 발표 | 배포: 2026년 6월 15일 | Zendesk WFM 스케줄 페이지의 스태핑 패널이 복합 워크스트림(Combined Workstreams)을 지원합니다. - 스케줄 일간(Day) 뷰의 스태핑 패널에서 복합 워크스트림 배정 현황 표시 - EAP 참여자: 주간(Week)·월간(Month) 뷰에서도 확인 가능 - 복합 워크스트림 패널에는 Scheduled staffing(예약 인원)만 표시 (예측 데이터 미지원) |
도입 목적 복합 워크스트림으로만 스케줄링하는 고객도 스태핑 패널을 효율적으로 활용할 수 있도록 기능을 확장하였습니다. 조치 사항 별도 조치 불필요. 기존 복합 워크스트림이 자동으로 스태핑 패널에 표시됩니다. |
| 이메일 채널 오디오 재생 발표 | 배포: 2026년 6월 15일 | Agent Workspace의 내장 오디오 플레이어가 이메일 채널에서도 지원됩니다. - 이메일 티켓의 오디오 첨부 파일 옆에 재생(▶) 버튼 표시 - 외부 앱 또는 파일 다운로드 없이 Zendesk 내에서 바로 청취 가능 - 음성 메시지를 주로 이용하는 고객(접근성 필요 고객 등) 응대 효율 향상 |
도입 목적 상담사가 더 빠르고 접근성 높은 지원을 제공할 수 있도록 오디오 재생 기능을 이메일 채널로 확대하였습니다. 조치 사항 별도 조치 불필요. Agent Workspace에서 자동으로 활성화됩니다. |
| Admin Copilot 계정의 Help 패널 제거 발표 | 제거: 2026년 7월 15일 | 2026년 7월 15일부터 Admin Copilot이 포함된 계정에서 Support 및 Admin Center 우측의 Help 패널이 제거됩니다. 영향 범위 - 영향받는 계정: Suite Professional, Suite Enterprise - 영향받지 않는 계정: Admin Copilot 미포함 계정 (Help 패널 계속 사용 가능) - 상담사(Agent)에게는 영향 없음 |
변경 사유 Admin Copilot의 대화형 어시스턴트가 Help 패널의 기능을 더 현대적인 방식으로 대체하기 때문입니다. 조치 사항 별도 조치 불필요. 2026년 7월 15일 이후 자동으로 적용됩니다. |
| Access 로그 AI 설명 기능 추가 | 배포: 2026년 6월 17일 | Admin Center의 Access 로그에서 개별 이벤트를 클릭하면 AI가 생성한 자연어 설명을 확인할 수 있습니다. - AI 이벤트 설명: 개별 로그 이벤트에 대한 구조화된 자연어 해석 - 간소화된 언어: 기술적 로그 데이터를 이해하기 쉬운 표현으로 변환 - 조사 가이드: 해당 이벤트의 보안적 의미와 다음 검토 사항 제안 사용 조건: Access 로그 활성화 + Admin Copilot 대화 지원 모두 켜져 있어야 자동 활성화 |
도입 목적 보안 및 컴플라이언스 조사 시 비기술 담당자도 로그를 빠르게 이해하고 조치할 수 있도록 지원하기 위함입니다. 조치 사항 별도 조치 불필요. Access 로그와 Admin Copilot 대화 지원이 활성화된 계정에서 자동 적용됩니다. |
| Zendesk Voice IVR 인사말 반복 횟수 설정 기능 추가 | 배포: 2026년 6월 18일 ~ 6월 24일 | Zendesk Voice(Talk) 멀티레벨 IVR에서 인사말 반복 횟수를 1~3회로 관리자가 직접 설정할 수 있게 됩니다. - 기존: 기본 옵션으로 넘어가기 전 인사말 3회 고정 반복 - 변경: 관리자가 1~3회 범위에서 직접 설정 가능 - 기본값은 기존과 동일하게 3회 유지 - IVR 설정 페이지 UI가 Zendesk 최신 디자인으로 개선됨 |
도입 목적 IVR 흐름을 더 유연하게 조정하여 발신자가 더 빠르게 원하는 부서로 연결될 수 있도록 하기 위함입니다. 조치 사항 현재 설정 유지 시 별도 조치 불필요합니다. 변경을 원하는 경우: Admin Center → Voice → IVR 설정에서 반복 횟수 변경 |
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