Annoucements[26.06.19~26.06.26] – 이지컴아이앤씨 기술지원

주제	날짜	무엇이 변경되는가	변경 이유와 조치
Time off reasons 팀별 가시성 설정 기능 추가	발표 : 26.06.23 출시 : 26.06.23 종료 : 26.06.30	Zendesk WFM에서 Time off reason(휴가 사유)에 대해 팀 단위로 가시성 및 사용 권한을 설정할 수 있는 기능 추가 - 각 휴가 사유에 대해 특정 팀만 조회 및 사용 가능 - Time off reasons 페이지에 Teams 컬럼 추가 - 여러 사유에 대해 팀 지정/해제 bulk 작업 가능 - 에이전트는 본인 소속 팀에 할당된 사유만 신청 시 표시	[변경 이유] 기존에는 모든 에이전트가 모든 휴가 사유를 볼 수 있어 조직별/지역별 정책 반영이 어려움 - 지역별 휴가 유형, 특정 팀 혜택, 관리자 전용 사유 등 세분화 필요 [조치 사항] - 별도 필수 조치는 없음 (자동 적용됨) - 기존 모든 팀이 모든 사유에 자동 연결되어 서비스 영향 없음 - 이후 필요에 따라 Time off reasons 설정에서 팀별 권한을 재구성 권장
View에서 Requester 이메일 기반 조건 필터 추가	발표 : 26.06.23 출시 : 26.06.23 종료 : 26.06.30	Zendesk View에서 Requester 이메일 주소를 기준으로 티켓 필터링 조건을 설정할 수 있는 기능 추가 - Requester 필드에 email 기반 조건 추가 - 지원 연산자: “Is”, “Is not” - View 저장 시 이메일 형식 유효성 자동 검증 - 특정 사용자 이메일 기반으로 티켓 조회/제외 가능	[변경 이유] 기존에는 requester email 기준 필터링이 불가능하여 특정 사용자 기반 티켓 관리가 제한됨 - 특정 요청자 분류, 제외 및 모니터링 필요 증가 - 보다 정교한 View 구성 및 티켓 가시성 개선 요구 반영 [조치 사항] - 별도 조치 필요 없음 (자동 롤아웃) - 기능 활성화 후 View 설정에서 requester email 조건 활용 가능 - 특정 사용자 관리 또는 제외용 View 재구성 검토 권장
Action Builder 신규 커넥터(HubSpot, Chargebee, Stripe, Calendly, GitHub) 추가	발표 : 26.06.23 출시 : 26.06.23 종료 : -	Zendesk Action Flow에 외부 SaaS 연동 커넥터 5종 추가 - HubSpot: CRM 객체(연락처, 회사, 딜, 티켓) 생성/업데이트 - Chargebee: 구독, 청구 변경, 정지/취소 처리 - Stripe: 환불, 인보이스 생성, 결제 조회 - Calendly: 예약 링크, 일정 초대, 이벤트 조회 - GitHub: 이슈 전달, PR 생성/업데이트, 개발 진행 추적 → Zendesk 내에서 고객 대응 + CRM/결제/스케줄링/개발 협업 작업을 통합 처리 가능	[변경 이유] 지원 조직이 CRM, 결제, 일정, 개발 툴을 각각 사용하면서 수작업 처리 증가 및 컨텍스트 단절 발생 - 반복 작업 및 전환 비용 증가 - 협업 지연으로 응답 속도 저하 [조치 사항] - 별도 필수 조치 없음 (자동 롤아웃) - 필요 시 각 SaaS 계정과 Action Builder 연동 설정 필요 - 운영 최적화를 위해 주요 업무 흐름(Action Flow) 재설계 및 자동화 활용 권장
Zendesk Suite WFM 활동 추적 기능 무료 제공	발표 : 26.06.24 출시 : 26.06.24 종료 : -	Zendesk Suite Professional 이상 플랜에서 WFM 활동 추적 기능을 추가 비용 없이 사용 가능 - Agent 활동 및 일별 평균 처리 시간(AHT) 가시성 제공 (최근 24시간 데이터 기준) - 관리자는 팀의 업무량 및 처리 추세 확인 가능 - Agent는 본인의 하루 고객 응대 시간 확인 가능 - WFM 기능 체험(Opt-in 방식)으로 제공	[변경 이유] 지원 조직이 일일 운영 현황과 Agent 생산성을 더 쉽게 파악할 수 있도록 가시성 강화 필요 - 업무량 트렌드 분석 및 코칭 기회 식별 지원 - 인력 계획 및 운영 효율 개선 - 향후 고급 WFM 기능 도입 전 초기 진입 장벽 완화 목적 [조치 사항] - 자동 롤아웃되며 추가 비용 없음 - Product 메뉴 내 WFM 페이지에서 Opt-in 후 사용 가능 - 필요 시 조직 운영 지표(AHT, 활동 데이터) 기반으로 운영 관리 체계 개선 검토
AI agents 지식 소스 및 검색 규칙 인프라 변경 (기존 고객 대상 마이그레이션)	발표 : 26.06.25 출시 : 26.07.01 종료 : 26.09.30	AI agents의 Knowledge sources 및 search rules 구조가 신규 인프라로 전환 - 기존 고객(2026.03.10 이전 도입) 대상 순차 마이그레이션 진행 - Help Center 연결 구조 단일화 및 locale 기반 search rule 자동 재구성 - Help Center 콘텐츠가 사용자 권한(view permissions)에 따라 노출되도록 변경 - 외부 콘텐츠 커넥터(Google Docs, SharePoint, Confluence 등) 확대 - Zendesk Web crawler 신규 버전으로 교체 (자동 크롤링/동적 콘텐츠 지원) - 다수 Zendesk 인스턴스(Prod/Sandbox) 연결 가능 - 기존 CSV 데이터 유지되나 신규 CSV 업로드는 제한 (향후 기능 제공 예정) ※ 마이그레이션 중 최대 약 2분 이내 AI agent 기능 일시 중단 발생 가능	[변경 이유] 지식 소스 및 검색 규칙 설정을 단순화하고 자동화하여 운영 편의성 및 확장성 개선 - 별도 설정 없이 즉시 동작하는 구조(out-of-the-box) 제공 - locale/언어 기반 관리 자동화로 설정 복잡도 감소 - 사용자 세그먼트 기반 콘텐츠 제어 지원 강화 - 다양한 외부 시스템과의 연계 확장 필요 대응 [조치 사항] - 별도 마이그레이션 요청 불필요 (자동 적용) - 마이그레이션 후 아래 항목 검증 권장 - Search rule 및 locale 동작 정상 여부 확인 - Help Center 콘텐츠 권한 및 노출 정책 점검 - 기존 CSV 데이터 조회 정상 여부 확인 - 신규 CSV 업로드 필요 시 Zendesk Support 문의 필요 - 사용자 세그먼트 기반 콘텐츠 전략 재정비 검토