Zendesk가 내부 부서(IT, 인사, 재무 등)를 위한 직원 서비스(ES) AI 에이전트를 신규 출시하고, Copilot 자동 지원 기능이 유사 해결 티켓을 활용해 정확도와 채널, 언어 지원을 확대했으며, 컨택센터에 자동 통화 수락 기능을 도입했습니다. 또한 Zendesk Messaging SDK for iOS의 차기 메이저 버전부터 최소 지원 버전이 iOS 16으로 상향되어 iOS 14/15 기기는 더 이상 지원되지 않으며, 대부분 별도 조치 없이 자동 적용되지만 자동 통화 수락은 관리자가 Amazon Connect에서 에이전트별로 직접 활성화해야 합니다.
주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| 직원 서비스 AI 에이전트(EAP) 출시를 발표 |
발표 : 26.07.10 배포 : 26.07.30 |
계정에 직원 서비스(ES) AI 에이전트가 활성화되면 직원이 회사 고객 지원 센터를 방문할 때 기존 검색창 환경이 AI 에이전트와의 대화형 인터페이스로 전환됩니다. 이 AI 에이전트는 회사 내부 지식 기반에 자동으로 연결하여 직원에게 즉각적인 답변을 제공합니다. |
[변경 이유] Zendesk는 기존 고객 대면 AI 도구가 IT, 인사, 재무 및 운영과 같은 내부 팀에는 종종 부족하다는 피드백을 받았습니다. [조치 사항] 별도의 조치는 필요하지 않습니다. 이 EAP는 모든 적격 직원 서비스 제품군 계정에 자동으로 활성화됩니다. |
| 유사한 해결된 티켓을 사용하여 자동 지원 기능 개선 사항을 발표 |
발표 : 26.07.14 배포 : 26.07.13 종료 : 26.07.15 |
Copilot 추가 기능의 일부인 자동 지원 기능이 개선되어, 유사한 해결된 티켓을 소스로 사용할 때 더욱 정확한 정보를 제공하고, 더 많은 제안을 제시하며, 모든 채널과 더 많은 언어를 지원합니다. 이전에는 이 기능이 전반적으로 제한적이었으며 이메일 채널과 영어만 지원했습니다. |
[변경 이유] 최근 해결된 유사한 티켓을 활용하면 자동 지원 기능이 학습할 수 있는 범위를 넓힐 수 있습니다. [조치 사항] 별도의 조치는 필요하지 않습니다. |
| Zendesk 메시징 SDK의 새로운 최소 iOS 버전 요구 사항을 발표 |
발표 : 26.07.14 배포 : 26.07.21 |
Zendesk Messaging SDK for iOS의 차기 주요 릴리스부터는 iOS 16이 최소 지원 버전이 됩니다 . iOS 14 또는 iOS 15를 실행하는 기기는 더 이상 지원되지 않습니다. |
[변경 이유] Zendesk Messaging SDK를 사용하는 대다수의 최종 사용자는 이미 iOS 16 이상을 실행하고 있습니다.
[조치 사항] 앱이 이미 iOS 16 이상을 대상으로 개발 중인 경우 별도의 조치가 필요하지 않습니다. SDK 업데이트는 평소와 같이 계속 제공됩니다. |
| 콜센터 자동 통화 수락 기능 도입 안내 |
발표 : 26.07.15 배포 : 26.07.15 |
컨택센터 제품에서 자동 수락 기능을 지원합니다. 자동 수락 기능이 활성화되면 수신 전화 알림에서 거절 버튼이 제거되어 상담원이 수신 전화를 거절하거나 놓치는 것을 방지합니다. 약 2초 후 상담원을 대신하여 전화가 자동으로 수락됩니다.
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[변경 이유] 자동 수락 기능은 상담원이 사용 가능한 회선에 즉시 연결되도록 하여 비용이 많이 드는 고객 통화 누락을 방지함으로써 대용량 통화 처리 팀의 효율성을 극대화합니다. [조치 사항] 관리자는 Amazon Connect에서 에이전트별로 자동 수락을 구성하여 특정 에이전트에 대해 이 기능을 활성화할 수 있습니다. 자동 수락 기능을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요 . |
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