Announcements[26.07.17~26.07.24]

발표 : 26.07.15

배포 : 26.07.15

종료 : 26.07.17

Contentful을 Zendesk의 외부 지식 소스로 연결하여 외부 콘텐츠를 사용하는 모든 기능에서 Contentful 문서를 활용할 수 있습니다. 

[변경 이유]
기존에 사용 중인 Contentful 콘텐츠를 Zendesk에서도 재사용하여 지식 활용 범위를 확대하기 위함입니다.

[조치 사항]

Connecting Contentful as an external knowledge source 가이드를 참고하여 Zendesk 계정에 Contentful 커넥션을 생성합니다.

발표 : 26.07.16

배포 : 26.07.16

종료 : 26.07.22

Jira를 Zendesk의 외부 지식 소스로 연결하여 AI Agent, 검색, 생성형 검색 등에서 Jira 문서를 활용할 수 있습니다.

[변경 이유]
조직에서 사용하는 Jira 지식을 Zendesk에서도 활용하여 AI와 검색 기능의 활용도를 높이기 위함입니다.

[조치 사항]

Zendesk 계정에 Jira를 외부 지식 소스로 연결하기를 참고하여 연결을 설정합니다

발표 : 26.07.16

배포 : 26.07.16

종료 : 26.07.22

Lisbon 테마 기반의 AI 대화형 Help Center(EAP)가 추가됩니다. 

• 사용자는 자연어로 질문하면 Help Center 문서를 기반으로 AI답변과 원본 문서 링크를 받을 수 있음
• AI Agent와 연속대화가 가능하며, 코드 없이 UI에서 브랜딩 및 다크 모드등을 설정할 수 있음

[변경 이유]
검색이나 문서 탐색 없이 필요한 정보를 빠르게 제공하여 셀프서비스 경험을 향상시키기 위함입니다.
 

[조치 사항]
사용 전 Quick Answers, AI Agent, Web Widget, Multi-conversations를 활성화해아합니다.

이후 Lisbon 테마를 설치하고 대화형 Help Center를 설정해야 합니다.

발표 : 26.07.17

배포 : 26.07.17

종료 : 26.07.17

• 메시징 Web Widget에 ChatGPT와 유사한 미니멀 스타일 프리셋과 UI 커스터마이징 API가 추가됩니다. 
• 대화 목록과 메시지 영역의 아바타, 말풍선, 타임스탬프, 미리보기, 구분선 등을 원하는 형태로 설정할 수 있습니다.

[변경 이유]
기업별 서비스 화면에 맞게 위젯 디자인을 더욱 자유롭게 구성할 수 있도록 하기 위함입니다.
 

[조치 사항]
메시징 Web Widget을 사용하는 경우 새로운 스타일 프리셋과 커스터마이징 API를 적용하면 됩니다.

발표 : 26.07.20

출시 : 26.07.20

종료 : 26.07.29

• Voice에 수신 전화를 자동으로 연결하는 Auto Accept 기능이 추가됩니다.

  

•  관리자는 전화선을 즉시 연결하거나 5초 또는 10초 후 자동 연결되도록 설정할 수 있습니다.

[변경 이유]
부재중 전화와 통화 거절을 줄여 평균 응답 속도와 고객 만족도를 향상시키기 위함입니다.
 

[조치 사항]
관리 센터의 전화선 설정에서 Auto Accept 기능을 활성화하면 됩니다.

발표 : 26.07.20

출시 : 26.07.20

종료 : 26.07.28

View가 1분마다 자동으로 새로고침되어 최신 티켓과 개수가 자동 반영됩니다.

일괄 작업 중에는 자동 새로고침이 일시 중지됩니다.

[변경 이유]
수동 새로고침 없이 항상 최신 티켓 정보를 제하여 상담원의 업무 효율을 높이기 위함입니다.
 

[조치 사항]
별도의 조치 없음

발표 : 26.07.21

출시 : 26.07.21

다른 사용자를 대신하여 서비스 카탈로그를 요청할 수 있는 기능이 추가됩니다. 

• 요청 대상자가 티켓의 요청자로 등록되며, 요청자는 CC(팔로워) 로 추가되어 진행 상황을 확인할 수 있습니다. 
• 관리자는 계정 및 서비스별로 해당 기능의 사용 여부를 설정할 수 있습니다.

[변경 이유]
입사자 장비 신청, HR 요청 등 실제 수혜자와 신청자가 다른 업무를 보다 정확하게 처리하기 위함입니다.
 

[조치 사항]
관리자가 계정과 서비스별로 대리 요청 기능을 활성화해야 합니다.

발표 : 26.07.22

출시 : 26.07.22

종료 : 26.07.31

Enterprise 플랜의 Custom Role에 'Manage Zendesk Support apps' 권한이 추가됩니다.

해당 권한을 부여받은 사용자는 전체 관리자 권한 없이도 Support 앱의 설치, 수정, 삭제 및 관리를 수행할 수 있습니다.

발표 : 26.07.22

출시 : 26.07.22

종료 : 26.07.28

[변경 이유]
기존 Freshdesk 지식을 Zendesk에서도 활용하여 AI와 검색 기능의 활용도를 높이기 위함입니다.
 

[조치 사항]
Zendesk 계정에 외부 지식 소스 연결하기를 참고하여 연결을 설정합니다.

발표 : 26.07.22

출시 : 26.07.21

사용자 지정 필드가 많은 티켓 폼은 처음 50개만 표시되고, 나머지는 'Show more'를 통해 확인할 수 있습니다. 

70개 이하인 티켓 폼은 기존과 동일하게 표시됩니다.