주제 | 날짜 | 무엇이 변경되는가 | 변경 이유와 조치 |
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| Action builder 단계별 오류 처리 및 검색 기능 추가 | 발표: 26.07.24 배포: 26.07.15 종료: 26.08.10 | 액션 플로우 각 단계(step)마다 오류 처리 방식을 지정할 수 있습니다(실패 시 플로우 중단 또는 계속 진행, 성공/실패별 경로 분기 설정 가능). 또한 워크플로우 설정 시 트리거와 액션을 키워드로 검색할 수 있습니다. | [변경 이유] 특정 단계 실패 시 플로우가 예기치 않게 중단되지 않도록 하고, 오류를 능동적으로 처리할 수 있게 하기 위함입니다. 또한 트리거/액션을 수동으로 찾는 번거로움을 줄이기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. |
| Action builder 신규 커넥터 10종 추가 | 발표: 26.07.27 배포: 26.07.27 | ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales/Business Central, HiBob, Iterable, New Relic, Snowflake 등 10개 신규 커넥터가 action builder에 추가됩니다. | [변경 이유] ITSM, CRM/ERP, HR, 마케팅, 분석 등 조직 내 다양한 도구와 자동화 워크플로우를 연결하여 수작업과 부서 간 정보 단절을 줄이기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. |
| Full End-User Separation 비공개 EAP 발표 | 발표: 26.07.27 배포: 26.07.27 | Department spaces 사용 고객이 부서별로 최종 사용자(end-user) 데이터를 완전히 분리할 수 있습니다. 동일 이메일/전화번호/외부 ID를 분리된 부서 간에 재사용할 수 있고, 에이전트는 소속 부서의 최종 사용자만 볼 수 있습니다. | [변경 이유] 데이터 격리, 개인정보 보호 강화, 지역/규제 요건 충족을 위함입니다. [조치 사항] 신청 희망 시 Admin Center에서 Department spaces 활성화 여부 확인 후, 안내된 신청 폼(Google Form)으로 EAP 신청. 신규 부서에만 적용 가능하며 한 번 활성화하면 되돌릴 수 없음에 유의. |
| IT Asset Management에 조직 단위 자산 관리 기능 추가 | 발표: 26.07.28 배포: 26.07.28 | 티켓의 Asset Management 사이드 패널에 대상 선택기가 추가되어, 개별 요청자가 아닌 조직 단위로 전환해 조직에 할당된 자산을 조회·할당·해제할 수 있습니다. | [변경 이유] 기존에는 티켓 요청자 개인에게 할당된 자산만 표시되어, 공유 장비 풀이나 부서 단위 자산 관리에 공백이 있었기 때문입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. |
| 네이티브 Contact Center 통화 전환(Transfer) 경험 개선 | 발표: 26.07.29 배포: 26.07.29 종료: 26.07.30 | 통화 전환 시 다른 에이전트의 상태(온라인/통화 중 등)와 대기열의 가용 에이전트 수·예상 대기시간을 확인할 수 있습니다. | [변경 이유] 에이전트가 전환 실패를 줄이고 고객 대기시간을 단축할 수 있도록, 더 나은 전환 대상을 판단할 정보를 제공하기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. |
| Zendesk Agent Workspace 실시간 통화 스크립트(Live Call Transcript) 제공 | 발표: 26.07.29 배포: 26.07.29 종료: 26.08.07 | 통화 중 실시간으로 업데이트되는 스크립트를 확인할 수 있습니다(화자 구분, 검색 가능한 텍스트, 타임스탬프, 언어 전환 지원 등). | [변경 이유] 고객 정보 확인 정확도 향상, 상담원 생산성 증대, 접근성 지원을 위함입니다. [조치 사항] Zendesk Voice 고객은 Copilot 보유 후 Admin Center > AI > Agent copilot > Suggestions에서 "실시간 스크립트 및 제안 생성" 활성화. Contact Center 고객은 Amazon Connect 인스턴스에서 Zendesk로 전사 데이터 전송 설정 필요. (통화 전사에 대한 추가 이용 요금 발생) |
| 태스크 리스트에 이벤트 기록(Task Events) 기능 추가 | 발표: 26.07.29 배포: 26.07.29 종료: 26.08.04 | 태스크 리스트 추가/완료/재오픈, 개별 태스크 완료/미완료 처리 등의 이력을 확인할 수 있고, 수행자도 표시됩니다.  | [변경 이유] 감사(audit) 추적성과 컴플라이언스 요건 충족을 위해 태스크 리스트 활동에 대한 가시성을 높이기 위함입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 컴플라이언스가 중요한 워크플로우는 이벤트 기록 확인 방법을 관리자·팀리더·에이전트에게 안내 권장. 단, 과거 태스크 리스트는 이력 데이터가 없을 수 있음. |
| 네이티브 Contact Center용 Zendesk Agent Workspace 실시간 통화 스크립트 제공 | 발표: 26.07.29 배포: 26.07.29 종료: 26.08.04 | (위 6번과 동일 기능이나) 네이티브 Contact Center 전용으로, Amazon Contact Lens 사용 고객 대상 실시간 통화 스크립트를 제공합니다. | [변경 이유] 6번과 동일 (정확도 향상, 생산성 증대, 접근성 지원). [조치 사항] Amazon Connect 인스턴스에서 Zendesk로 전사 데이터 전송 설정 필요. |
| 헬프센터 아티클 에디터에 신규 컴포넌트 추가 | 발표: 26.07.30 배포: 26.07.30 종료: 26.08.10 | 아티클 에디터 툴바에 탭(Tabs), 아코디언(Accordions), 콜아웃(Callouts) 컴포넌트가 추가되어 콘텐츠를 구조화·강조할 수 있습니다.  | [변경 이유] 기존에는 탭형 콘텐츠나 접이식 섹션 구현에 복잡한 커스텀 HTML이 필요했고, 이는 유지보수가 어렵고 오류·스타일 불일치를 유발했기 때문입니다. [조치 사항] 별도 조치 불필요. 배포 완료 시점까지 모든 플랜에서 에디터 툴바에 자동 표시됩니다. |
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