이번 주(8/7~8/14) 젠데스크 공지의 핵심은 비용 영향 항목과 AI 인프라 확장에 집중되어 있습니다.
가장 주목해야 할 변화는 WhatsApp Business Messaging 과금 방식 변경(2026-10-01 시행)으로, service/utility 메시지가 건당 과금되고 utility template이 marketing으로 재분류될 경우 비용이 크게 늘 수 있어 사전 발송량·템플릿 카테고리 검토가 필요합니다.
함께 발표된 WhatsApp BSUID 지원도 전화번호 대신 새 식별자로 전환되는 흐름이라, 커스텀 연동을 쓰는 경우 마이그레이션 대응이 필요합니다.
반대로 Native Action Credit 차감 방식 변경은 내부 액션이 credit 소비 대상에서 제외되어 비용 부담이 줄어드는 긍정적 변화이며, MCP Client 정식 출시로 외부 시스템 연동을 하나의 연결로 여러 AI 기능에서 재사용할 수 있게 되어 향후 AI 자동화 확장의 기반이 마련되었습니다.
이 외 댓글 직접 링크, 알림 개선, 검색 커스텀 필드, AI Agent 복제, QA Reviewer Assignment 등은 대부분 별도 조치 없이 자동 반영되는 운영 편의성 개선 항목입니다.
주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| WhatsApp Business 범위 사용자 ID 지원 발표 | 발표 : 26.08.13 배포 시작 : 26.08.12 |
Zendesk와 Sunshine Conversations API에서 WhatsApp business-scoped user IDs(BSUIDs)를 지원합니다. • Sunshine Conversations API 응답 및 이벤트에 BSUID가 표시될 수 있습니다. • WhatsApp client records가 업데이트된 사용자 식별 모델의 일부로 BSUID를 사용할 수 있습니다. • 전화번호를 사용할 수 없고 BSUID로 식별되는 WhatsApp 사용자의 메시지를 Zendesk가 처리할 수 있습니다. |
[변경 이유] Meta가 WhatsApp username 기능을 배포하면서 WhatsApp 사용자 식별 방식이 변경됩니다. BSUID 지원을 통해 전화번호 대신 BSUID로 식별되는 대화도 계속 처리할 수 있습니다. [조치 사항] WhatsApp 전화번호 또는 사용자 식별자에 의존하는 custom API, webhook, Marketplace app, workflow가 있으면 WhatsApp BSUID migration guide 기준으로 필요한 작업을 완료해야 합니다. 표준 WhatsApp integration만 사용하고 custom integration/code가 없다면 별도 조치가 필요 없습니다. |
| Support 티켓 댓글 직접 링크 기능 발표 | 발표 : 26.08.13 배포 시작 : 26.08.13 배포 종료 : 26.08.20 |
Zendesk Support 티켓의 eligible comment에 Copy link 옵션이 추가됩니다. • 특정 티켓 댓글의 direct link를 복사할 수 있습니다. • 링크를 열면 Zendesk가 해당 티켓을 열고 대상 댓글 위치로 이동하며 댓글을 highlight합니다. • comment link는 Chat을 제외한 모든 channel, archived가 아닌 ticket, 2026-01-01 이후 생성된 ticket comment에서 지원됩니다. • link 공유는 ticket 접근 권한을 새로 부여하지 않으며 기존 ticket permission을 따릅니다. |
[변경 이유] 긴 티켓 conversation 안에서 특정 업데이트, 결정사항, 고객 응답을 정확히 참조해야 하는 경우가 많습니다. Comment link를 통해 협업자가 같은 맥락을 빠르게 확인할 수 있고, ticket history 검색 시간을 줄일 수 있습니다. [조치 사항] 별도 조치는 필요 없습니다. 기능이 계정에 배포되면 agent가 eligible ticket comment에서 Copy link 옵션을 사용할 수 있습니다. |
| Native Zendesk Action의 Action Credit 차감 방식 변경 발표 | 발표 : 26.08.13 배포 : 26.08.13 |
Action flow에서 native Zendesk action 및 standard Zendesk connector는 더 이상 action credit을 소비하지 않습니다. • Zendesk ticket, user, organization, custom object, asset, task, approval 관련 native action이 credit 차감 대상에서 제외됩니다. • action flow trigger, flow control/utility step, AI agent 및 Copilot-invoked action, IT asset management action, action builder test run도 제외됩니다. • Action credit은 third-party connector와 user-defined custom action에서만 소비됩니다. |
[변경 이유] Zendesk 내부 core process 자동화는 usage threshold 부담 없이 설계할 수 있게 하고, credit allowance는 외부 system 또는 custom action 중심으로 사용하도록 하기 위한 변경입니다. [조치 사항] 별도 조치는 필요 없습니다. Rollout date에 기존 action flow도 Zendesk action에 대해 action credit을 자동으로 소비하지 않게 됩니다. Admin은 Usage summary page에서 credit usage를 계속 모니터링할 수 있습니다. |
| Agent Workspace Messaging Notification 개선 발표 | 발표 : 26.08.12 GA 배포 : 26.08.12 |
Agent Workspace notification 기능이 개선됩니다. • Email ticket에서도 assignment, reply, @mention 등 새 activity 발생 시 notification을 받을 수 있습니다. • Chat 또는 messaging ticket이 Solved에서 Open으로 reopen될 때 notification을 받을 수 있습니다. • Reopen notification은 acknowledge 전까지 persistent notification으로 유지되도록 설정할 수 있습니다. • Admin Center > Workspaces > Notifications에서 channel type 및 activity type별 notification 설정이 가능합니다. |
[변경 이유] 기존에는 email ticket 업데이트를 확인하려면 Zendesk 밖의 email inbox를 확인해야 했고, agent가 notification 유형을 세밀하게 조정하기 어려웠습니다. Reopened conversation에 빠르게 대응하도록 notification을 강화하는 목적도 포함됩니다. [조치 사항] Email/messaging channel notification 및 persistent reopen notification 설정은 Admin Center의 Notifications page에서 구성할 수 있습니다. 기본적으로 agent/admin은 자신의 notification setting을 직접 관리할 수 있습니다. |
| WhatsApp Business Messaging 과금 변경 예정 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 시작 : 26.10.01 |
Meta가 WhatsApp Business message 과금 방식을 변경합니다. Zendesk 플랫폼을 통해 WhatsApp을 customer support 또는 engagement channel로 사용하는 business에도 영향을 줄 수 있습니다. • 24-hour customer service window 안에서 business가 보내는 non-template reply가 2026-10-01부터 message 단위로 과금됩니다. • Open customer service window 안에서 보내는 utility template message도 2026-10-01부터 message 단위로 과금됩니다. • Inbound customer message, marketing template pricing, ad click-to-WhatsApp 이후 72-hour free window, utility/authentication message volume discount는 변경되지 않습니다. |
[조치 사항] 월별 service message 및 in-window utility template 발송량을 검토해 비용 영향을 추정해야 합니다. Meta WhatsApp Manager에서 service, utility, marketing category별 message volume baseline을 확인할 수 있습니다. Utility template이 marketing으로 재분류되면 더 높은 rate가 적용될 수 있으므로, 2026-10-01 전 기존 utility template의 category 및 promotional content 포함 여부를 검토해야 합니다. |
| Enterprise 고객 Team Member Visibility 변경 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 : 26.08.19 |
Enterprise 고객의 Admin Center permission 문제가 수정됩니다. • Manage end users 권한은 있지만 Manage team members 권한이 없는 agent는 더 이상 Admin Center sidebar에서 Team Members 옵션을 볼 수 없습니다. • /agents/members 직접 접근 시 “Nothing to see here” message가 표시됩니다. • 적절한 Manage team members permission이 있는 agent는 계속 접근할 수 있습니다. |
[변경 이유] Manage team members 권한이 없는 agent가 team member 목록에 접근할 수 있었던 기존 동작은 권한 설정과 맞지 않았습니다. 이번 변경은 assigned permission을 더 정확하게 반영하기 위한 제한 영향 bug fix입니다. [조치 사항] 별도 조치는 필요 없습니다. Team Members page 접근이 필요한 agent는 admin에게 role 및 permission 검토를 요청해야 합니다. |
| Search Customizable Columns/Filters의 Custom Field 지원 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 시작 : 26.08.10 배포 종료 : 26.08.21 |
Search 기능의 customizable columns 및 customizable filters에서 custom fields를 사용할 수 있게 됩니다. 기존 scope는 standard fields만 포함하고 custom fields는 제외되어 있었습니다. | [조치 사항] 별도 활성화 작업은 필요 없습니다. 이 기능은 모든 Support 또는 Suite plan에 포함됩니다. |
| Zendesk AI Agent 전체 구성 복제 기능 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 : 26.08.10 |
Zendesk AI agent duplicate 기능이 agent의 full configuration을 복제하도록 개선됩니다. • Use cases, procedures, configured actions, API integrations, templates, search rules, knowledge sources, segments, entities, personalization settings, identity/tone of voice, languages, settings가 복사됩니다. • 조직 내 생성된 모든 AI agent에서 duplicate option을 사용할 수 있습니다. • Sandbox to production, sandbox to sandbox, same environment duplication을 지원합니다. |
[변경 이유] 기존 duplication은 AI agent의 신규 기능 확장 속도를 따라가지 못해 일부 configuration이 누락될 수 있었습니다. 이번 변경은 duplicated agent가 original agent와 동일하게 동작하도록 gap을 줄이고 sandbox-to-production 테스트 흐름을 안정화합니다. [조치 사항] 별도 조치는 필요 없습니다. 단, rollout 전에 duplicate한 AI agent는 retroactive update되지 않으므로 완전한 copy가 필요하면 다시 duplicate해야 합니다. |
| MCP Client 정식 제공 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 : 26.08.10 |
MCP client가 general availability로 제공됩니다. Admin은 Zendesk account를 public 또는 private MCP server에 연결하고, MCP server의 tool을 action flow에서 사용할 수 있도록 노출할 수 있습니다. Auto assist, AI agents, custom agents(EAP) 등 AI-powered feature가 외부 system data fetch 및 action 수행에 MCP server tool을 사용할 수 있습니다. | [변경 이유] 전통적인 API integration은 Zendesk feature별 connection 및 API wrapper 관리 부담이 큽니다. MCP는 하나의 MCP connection을 다양한 feature에서 재사용하고, server가 tool을 설명하여 click 기반으로 노출하는 방식을 제공합니다. [조치 사항] Zendesk Suite Growth 이상 및 Support Team 이상 plan에서 사용할 수 있습니다. MCP Client EAP 참여 고객은 MCP connection 관리 위치가 Admin Center Connections page로 이동했으므로 기존 bookmark 또는 내부 문서를 업데이트해야 합니다. |
| Zendesk QA Reviewer Assignment 발표 | 발표 : 26.08.10 배포 : 26.08.10 |
Zendesk QA에 Reviewer QA assignments와 dedicated Reviewer QA dashboard가 도입됩니다. • Reviewer는 자신이 누구에게 review되었는지 모르는 상태로 graded ticket 기반 평가를 받을 수 있습니다. • QA lead/admin은 조건 기반으로 reviewer evaluation을 자동 할당할 수 있습니다. • Reviewer QA dashboard에서 reviewer performance, score trend, evaluation, coaching insight를 볼 수 있습니다. • Evaluated reviewer는 자신의 score 및 evaluation history를 볼 수 있지만 evaluator identity는 볼 수 없습니다. • Agent는 Grade the Reviewer dashboard에 접근할 수 없습니다. |
[변경 이유] Reviewer accuracy를 더 안정적으로 추적하고, review scoring consistency 및 quality를 개선하며, randomly assigned reviewer QA task로 unbiased evaluation과 continuous coaching/calibration을 지원하기 위한 변경입니다. [조치 사항] 별도 조치는 필요 없습니다. Zendesk QA account 전체에 rollout됩니다. |
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