Release Note[26.02.20]

신규:

2단계 인증(2FA)이 사용 설정된 상담사 및 최종 사용자의 로그인 환경을 업데이트했습니다. 이제 2단계 인증을 묻는 메시지가 표시되기 전에 만료된 비밀번호를 재설정하는 과정을 안내받게 됩니다.

신규: 

이제 AI 상담사 고급 추가 기능이 포함된 Zendesk 음성 에서 Zendesk 음성 AI 상담사 EAP를 사용할 수 있습니다. 이제 사람과 같은 실시간 대화로 엔드 투 엔드 전화 지원을 자동화할 수 있습니다. 안내말 및 의도 캡처에서 분류, 해결 및 마무리에 이르기까지 생성형 절차 또는 API 작업을 실행하고 전체 컨텍스트를 보존하여 라이브 상담사에게 원활하게 에스컬레이션할 수 있습니다. 음성 채널용 AI 상담사 만들기(EAP)를참조하세요.

신규:

Zendesk Suite, Support 및 Employee Services Professional 플랜 이상에는 추가 비용 없이 코파일럿 기능 집합이 도입됩니다. 생성형 AI 작성 도구 기능을 시작으로 각 팀원은 티켓 댓글의 콘텐츠를 개선하는 데 도움이 되는 작성 도구를 매월 5회 사용하게 됩니다.

신규:

• 개방형 절차 편집기에서 지식 관리의 코파일럿 절차 목록 페이지로 다시 이동할 수 있는 기능을 도입했습니다.
• 이제 환영 답장에서 절차에 직접 연결하여 인증, 데이터 수집 및 대화형 음성응답과 같은 라우팅과 같은 구조화된 입력 플로우를 사용 설정할 수 있습니다.
• 이제 발신자의 번호를 삭제된 변수로 사용하여 사용자 지정 연동 서비스에서 사용할 수 있으므로 유효성 검사 및 인증 플로우가 가능합니다.
• 이제 세션 변수를 상담사 간에 공유하여 대화 전후상황을 유지할 수 있습니다.
• 음성 언어 기능 내에서 확장 세션 컨텍스트를 관리할 때 안정성이 향상되었습니다.

신규: 

AI 인사이트에 신속한 이상 징후 표시를 추가했습니다. 
Zendesk QA 의 AI 인사이트에 대한 정보를 참조하세요.

• Macha의 티켓 필드 AI 도우미(Support)
  Macha의 티켓 필드 AI 어시스턴트는 티켓 필드 입력을 자동화하여 수동 작업을 줄이고, 선별 속도를 높이며, 데이터를 깔끔하게 정리할 수 있도록 도와줍니다.  새 티켓이 도착하면 티켓 필드 AI 메시지를 읽고 정의된 필드를 즉시 채웁니다. 관리자는 각 필드에 대한 사용자 지정 안내를 추가하거나 AI 전후상황에 따라 결정하도록 할 수 있습니다. 이 앱은 드롭다운, 텍스트 필드, 날짜 필드, 확인란 및 숫자 필드를 지원하여 가장 중요한 데이터 포인트의 정확성을 보장합니다.
   
• 스마트 Amazon Connect 컨택 센터(Support)
  스마트 Amazon Connect 컨택 센터는 Amazon Connect를 Zendesk와 연동하여 상담사가 Zendesk 내에서 직접 음성 상호작용을 관리할 수 있도록 합니다. 상담원은 애플리케이션 사이를 전환하지 않고도 통화를 처리할 수 있어 응답 시간이 단축되고 고객 전후상황을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이 연동 서비스는 통화 활동을 Zendesk 레코드에 자동으로 연결하여 팀이 고객 상호작용을 정확하게 추적하고 완전한 커뮤니케이션 기록을 유지할 수 있도록 돕습니다.

• 상태(Support) 
  Instatus는 기업이 고객에게 서비스 가동 시간, 인시던트 및 예정된 유지 관리에 대해 알리는 데 도움이 되는 상태 페이지 소프트웨어를 만듭니다. Zendesk는 문제가 발생하거나 유지 관리가 진행 중일 때 기업이 고객에게 쉽게 정보를 제공할 수 있도록 합니다.  이 앱은 Instatus 상태 페이지를 Zendesk에 연결하여 지원팀이 티켓 사이드바에서 바로 서비스 상황을 볼 수 있도록 합니다. 티켓을 열면 사이드바에 활성 인시던트 또는 예약된 유지 관리가 표시됩니다. 이를 통해 고객의 문제가 알려진 문제와 관련이 있는지 신속하게 판단할 수 있습니다.