Zendesk 업데이트에서는 상담원이 수신 전화 벨소리와 볼륨을 조절할 수 있고, 발신 전화 오류 메시지가 개선되었습니다. Contentful, Jira를 외부 지식 소스로 연결 가능하며, AI 기반 질문·답변 기능이 포함된 새로운 Lisbon 도움말 센터가 출시되었습니다. 자동 지원 기능이 강화되고, 절차 인사이트 및 편집기 기능도 개선되었습니다. 다양한 신규 앱이 추가되어 업무 자동화와 상담 지원이 확대되었습니다.
카테고리
내용
음성
[신규]
상담원이 수신 전화 벨소리와 벨소리 볼륨을 직접 변경할 수 있습니다.
[수정]
발신한 전화가 고객에게 거절되거나 통화 중일 경우, 종료 사유를 안내하는 오류 메시지가 표시됩니다.
지식
[신규]
Contentful을 외부 지식 소스로 연결하여 Zendesk에서 사용할 수 있습니다.
Jira를 외부 지식 소스로 연결하여 Zendesk에서 사용할 수 있습니다.
AI 기반 질문·답변 기능이 포함된 새로운 Lisbon 도움말 센터(EAP)가 출시되었습니다.
[수정]
Web Crawler
웹 크롤러가 제목/본문 누락 오류를 올바르게 분류하도록 개선되었습니다.
메모리 제한으로 중단된 크롤러도 CSV 보고서에 오류 설명이 표시됩니다.
웹 크롤러가 201~299의 모든 정상 HTTP 응답 코드를 지원합니다.
최대 1,500개의 URL을 지원할 수 있도록 시작 URL의 개별 Ping 검사가 제거되었습니다.
Help Center
사용자 지정 도메인에서도 다른 Zendesk 제품으로 정상 이동할 수 있도록 수정되었습니다.
상담원 메뉴의 Get help 링크가 새로운 Knowledge 도움말 센터로 변경되었습니다
Copilot
[신규]
자동 지원(Auto Assist)이 외부 지식과 내부 문서를 함께 활용하여 답변을 생성할 수 있습니다.
자동 지원 답변 작성 UI가 상담원 작업 흐름에 자연스럽게 통합되도록 개선되었습니다.
문서가 없는 경우에도 해결된 유사 티켓을 지식 소스로 활용하여 답변을 제안합니다.
AI agents
[신규]
절차 인사이트 화면에서 추천 항목의 배치가 개선되었습니다.
절차 개선 추천의 문서 링크가 편집기가 아닌 Help Center 문서로 바로 연결됩니다.
절차를 초안으로 저장하면 편집기와 절차 목록으로 이동하는 링크가 함께 제공됩니다.
[수정]
절차 편집기 URL에 불필요한 페이지네이 정보가 포함되지 않도록 수정되었습니다.
잘못된 절차 ID가 있어도 새로운 절차 추천이 정상적으로 표시됩니다.
앱 마켓플레이스
[신규]
FastPass IVM (Support) : 상담원 화면에서 사용자 신원 확인을 수행하는 앱입니다.
ServeTech Skill Tracer (Support) (유료) : 티켓 이력을 분석하여 상담원의 전문 분야를 자동으로 분류합니다.
ScriptRunner (Support) : Zendesk 내에서 스크립트 실행과 업무 자동화를 지원합니다.
Okta Workflows (Support) : Okta와 연동하여 사용자 계정 및 권한 관리 업무를 자동화합니다.
OneClick (Support) (유료) : 자주 사용하는 티켓 작업을 버튼으로 등록하여 한 번에 처리할 수 있습니다.
EVOX (Support) : EVOX 전화 시스템과 연동하여 통화와 티켓을 자동으로 연결합니다.
Escalation Guard (Support) (유료) : 상담원이 더 깔끔하고 완전한 에스컬레이션을 제출할 수 있도록 지원하며, 라우팅 태그를 자동으로 적용하여 적절한 팀으로 전달합니다.
ResolveReady (Support) (유료) : 필수 정보가 모두 입력된 경우에만 티켓을 완료할 수 있도록 관리합니다.
VeriDraft (Support) : 정책·SOP, 규정 문서를 기반으로 근거(출처)가 포함된 답변을 생성하며, 근거가 없는 내용은 생성하지 않도록 지원합니다.
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