AI Agents의 procedure 관리, Knowledge connector와 권한 개선, Contact Center 음성사서함, Voice 태그 및 입력 개선, Zendesk QA 감사 로그, 다양한 신규 앱과 ITIL 관리 기능이 추가되었습니다.
카테고리 | 내용 |
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| AI Agents | 신규: Knowledge admin에서 Copilot auto assist procedure 검색 기능이 추가되어 다수의 procedure를 보다 쉽게 조회하고 관리할 수 있습니다. 또한 draft mode와 version control이 추가되어 운영 중인 procedure에 영향을 주지 않고 변경 사항을 생성, 테스트 및 복원할 수 있습니다. Procedure 필터의 "Status" 라벨이 비영문 환경에서도 번역되어 표시되도록 개선되었습니다. |
| Knowledge | 신규: 변경 사항 없이 아티클을 저장할 때 표시되던 "no changes" 알림이 제거되었습니다. 또한 Helpjuice, WordPress, ReadMe용 Knowledge connector가 추가되어 외부 지식 소스를 연계할 수 있습니다. Admin Copilot 사용 시에도 excluded-terms 설정을 보다 원활하게 사용할 수 있도록 사이드바 동작이 개선되었습니다. 또한 Guide 및 Support 관리자가 Knowledge AI 설정을 관리할 수 있도록 권한이 확장되었습니다. 또한 Help Center의 collaborator label 표시가 WCAG 기준에 맞도록 개선되었습니다. |
| Contact Center | 신규: Contact Center Voicemail 기능이 추가되어 Amazon Connect voicemail flow, 대기열별 transcription, 라우팅 및 태그 설정, 티켓 생성 또는 연결 기능을 사용할 수 있습니다. 음성 메시지를 티켓 처리 프로세스와 연계하여 관리할 수 있습니다. Outbound call 이후 ACW(After Contact Work) 중 연락처 속성 처리 방식이 조정되어 중복 티켓 발생 문제가 개선되었습니다. 또한 Queue 드롭다운의 최대 표시 건수가 확대되었으며, 환경 진단을 위한 추가 로그가 에이전트 초기화 시 기록되도록 개선되었습니다. |
| Voice | 신규: Omnichannel routing 사용 환경에서 통화가 대기열 내에서 만료되면 ticket에 voice_expired_in_queue 태그가 자동으로 추가됩니다. 응답되거나 포기되지 않은 통화를 별도로 구분하여 분석할 수 있습니다. 통화 종료 후 message composer의 포커스가 사라지던 문제가 해결되어 상담 중 입력 작업이 중단되지 않도록 개선되었습니다. |
| Zendesk QA | 신규: Review, scorecard 및 workspace 이벤트가 Zendesk Admin Center audit log에 기록되도록 추가되었습니다. 또한 scorecard category scale 축소 후에도 기존 review를 수정할 수 있으며, 비활성화된 scorecard에 대해서도 과거 review 기반 dispute를 생성하거나 수락할 수 있습니다. |
| Apps and integrations | 신규:
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