Announcements[26.03.27~26.04.03]

발표: 26.04.02

배포 시작: 26.04.27

완료 예정: 26.05.18

Zendesk Suite 및 Support 모든 플랜에서 기존에 제한적이었던 고급 AI 에이전트 기능(Agentic capabilities)을 전면 개방함

* 플랜 구분 제거: 'Essential'과 'Advanced' AI 에이전트 플랜 구분을 없애고 단일 오퍼링으로 통합

* 고급 기능 해제: 에이전틱 추론, 다단계 절차, 외부 API 연동 등 기존 'Advanced' 유료 부가 서비스 기능이 모든 플랜에 포함됨

* 온보딩 개선: 이메일 및 메시징 채널을 위한 가이드형 셀프 서비스 설정 흐름 도입

* 통합 관리: 메시징, 이메일, 음성(EAP) 채널에 대해 일관된 관리 환경 제공

[변경 이유]

고객들이 복잡한 절차 없이 AI 에이전트를 더 쉽고 빠르게 도입하여 자동화 규모를 확장할 수 있도록 돕기 위함입니다. 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하고, 가격 구조를 단순화하여 고객이 받는 가치에 초점을 맞추고자 합니다.

[조치 사항]

대부분의 고객에게 즉각적인 조치는 필요하지 않으며, Zendesk가 단계적 배포를 통해 자동으로 업데이트를 진행합니다. 다만, 복잡한 대규모 구현이 필요한 경우 기존의 AI Expert 서비스 등 전문가 가이드를 활용하는 것이 권장됩니다. 

발표: 26.03.31

배포: 26.03.31

종료: 26.03.31

실시간 모니터링 대시보드에 보고서, 필터 및 시각화 관련 신규 기능이 추가됨

* 빈 행 표시 기능: 활성 작업이 없는 브랜드, 그룹, 대기열도 시각화 화면에 표시할 수 있는 스위치 추가

* 데이터 보존 기간 연장: 최근 기록 메트릭의 데이터 지원 범위가 기존 7일에서 30일로 확대

* 브랜드 수준 권한 설정: 대시보드 액세스 권한을 브랜드별로 제한하여, 사용자가 허용된 브랜드의 데이터만 볼 수 있도록 개선

[변경 이유]

팀의 업무 부하를 더 균등하게 재조정할 수 있도록 비활성 상태인 그룹을 신속하게 파악하고, 더 긴 기간의 데이터를 통해 상세한 트렌드 가시성을 제공하기 위함입니다. 또한 브랜드별 데이터 거버넌스를 강화하여 보안성을 높였습니다.

[조치 사항]

해당 업데이트는 모든 계정에 자동으로 적용되므로 관리자가 별도로 취해야 할 조치는 없습니다. 신규 기능을 활용하려면 대시보드 내 필터 옆의 스위치를 활성화하거나 브랜드 권한 설정을 검토하십시오.

발표: 26.04.01

출시: 26.04.14

배포: 26.04.14

Zendesk 팀 멤버(관리자 및 상담사)의 최대 세션 지속 시간이 설정됨

* 세션 만료: 로그인 후 활동 여부와 상관없이 최대 90일이 지나면 세션이 만료되어 자동 로그아웃됨

* 재인증 요구: 90일 경과 시 상담사는 다시 로그인하여 인증을 거쳐야 함

* 적용 대상: 모든 Zendesk 플랜의 팀 멤버(상담사, 관리자 등)에 해당

[변경 이유]

보안 모범 사례를 준수하고 무기한 세션 유지로 인한 잠재적 보안 위험을 방지하기 위함입니다. 정기적인 재인증을 통해 계정 보안을 강화하고 시스템 안전성을 확보하려는 목적입니다.

[조치 사항]

로그인 후 90일이 지난 시점에 자동으로 로그아웃되므로, 작업 중인 내용이 유실되지 않도록 주의가 필요합니다. 관리자는 팀 멤버들에게 해당 내용을 공지하여 갑작스러운 로그아웃에 대비하도록 안내하십시오.

발표 : 26.03.31

배포 : 26.04.14

Enterprise 플랜 고객을 대상으로 특정 관리자 설정에 대한 접근을 제한할 수 있는 새로운 권한 관리 기능이 추가됨
 

* 커스텀 역할 세분화: '모든 관리자 설정 가능' 대신, 특정 관리자 설정 페이지(예: 보안, 청구, 앱 관리 등)에 대한 접근 권한을 개별적으로 제어 가능

* 최소 권한 원칙 적용: 관리자 중에서도 업무에 필요한 특정 설정 메뉴만 볼 수 있도록 커스터마이징 가능

[변경 이유]

대규모 조직에서 보안 및 컴플라이언스를 강화하기 위함입니다. 모든 관리자가 민감한 시스템 설정이나 결제 정보에 접근할 필요가 없으므로, 실수나 오용으로 인한 위험을 줄이고 권한 관리를 더욱 정교하게 운영할 수 있도록 개선했습니다.

[조치 사항]

Enterprise 계정 관리자는 [관리 센터 > 구성원 > 역할] 메뉴로 이동하여 기존 관리자 역할을 검토하십시오. 각 관리자 직무에 맞게 불필요한 설정 접근 권한을 해제하여 보안 수준을 최적화하는 것을 권장합니다.

발표: 26.03.26

배포: 26.05.05 부터 순차 진행

기존의 구형 'CC(참조)' 시스템이 종료되고, '참조 및 팔로워(CCs and followers)' 기능으로 강제 전환됨

* 기능 통합: 티켓 내 참조(CC)와 내부 팔로워 기능이 분리되어 명확하게 관리됨

* 자동 마이그레이션: 2026년 5월 5일부터 Zendesk가 모든 계정을 새로운 경험으로 자동 업데이트함

* 기존 설정 유지: 마이그레이션 시 기존에 설정된 CC 관련 데이터는 그대로 유지됨

[변경 이유]

오래된 레거시 시스템을 제거하고, 상담사와 고객 간의 소통을 더 투명하고 정교하게 관리하기 위함입니다. 팔로워 기능을 통해 상담사가 티켓에 공개적으로 노출되지 않으면서도 진행 상황을 모니터링할 수 있는 등 협업 효율성을 높이기 위한 목적입니다.

[조치 사항]

관리자는 마이그레이션 전후로 이메일 알림 트리거 및 매크로를 점검해야 합니다. 특히 기존 'CC' 관련 워크플로우가 새로운 '참조 및 팔로워' 방식에서도 의도대로 작동하는지 확인하십시오. 상담사들에게는 내부 팔로워와 외부 참조의 차이점을 미리 교육하는 것이 권장됩니다.

발표 : 26.03.31

배포 : 26.03.31

티켓 보기 화면의 컬럼(열) 구성 시, 다중 선택 드롭다운 필드를 추가할 수 있도록 개선됨

* 가시성 확대: 이제 티켓 목록에서 각 티켓에 지정된 여러 개의 값을 즉시 확인 가능

* 데이터 표시: 다중 선택된 값들은 해당 열에서 쉼표(,)로 구분되어 나열됨

* 필터링 유지: 기존과 동일하게 보기 설정 내 '열' 추가 메뉴에서 선택 가능

[변경 이유]

사용자가 티켓을 하나하나 클릭하여 상세 페이지에 들어가지 않고도, 목록 화면에서 다중 선택 필드에 입력된 정보를 한눈에 파악할 수 있도록 하여 상담사의 업무 효율성을 높이기 위함입니다. 고객들의 지속적인 요청이 있었던 편의 기능 개선의 일환입니다.

[조치 사항]

별도의 자동 적용 외에, 해당 정보를 보고 싶은 관리자는 **[관리 센터 > 워크스페이스 > 에이전트 도구 > 보기]**로 이동하여 원하는 보기 설정을 수정하십시오. '열' 목록에서 사용 중인 다중 선택 필드를 찾아 오른쪽 열로 추가하면 즉시 적용됩니다.

발표 : 26.04.01

출시 : 26.04.13

배포 : 26.04.13

지식베이스(Knowledge)의 기본 문서 편집기가 새로운 버전으로 영구 전환됨

* 기본 설정화: 기존 편집기로 되돌리는 옵션이 제거되며, 모든 문서 작성 및 수정 시 새 편집기가 적용됨

* 기능 강화: 슬래시(/) 커맨드를 통한 간편 삽입, 표 편집 기능 개선, 인라인 툴바 등 현대적인 편집 경험 제공

* 콘텐츠 블록 최적화: 재사용 가능한 콘텐츠 블록 관리 및 편집 환경이 더욱 직관적으로 개선됨

[변경 이유]

사용자에게 더 빠르고 유연한 문서 작성 환경을 제공하고, 향후 도입될 차세대 지식 관리 기능(AI 기반 작성 지원 등)을 원활하게 통합하기 위한 표준화 작업입니다. 구형 편집기의 기술적 한계를 극복하고 일관된 제작 경험을 제공하기 위함입니다.

[조치 사항]

기존 편집기 환경에 익숙한 문서 작성자들에게 사전 공지 및 교육이 필요합니다. 4월 13일 이후에는 이전 버전으로 복구가 불가능하므로, 현재 진행 중인 문서 작업이 있다면 새 편집기에서의 레이아웃이나 서식 적용 방식을 미리 확인해 보시는 것을 권장합니다.

발표: 26.04.01

출시: 26.04.01

배포: 26.04.01

자동 해결 사용량 대시보드에 '예측(Forecast)' 탭이 새롭게 추가됨

* 예상 일일 사용량: 최근 활동을 기반으로 한 일일 사용률 예측치 제공

* 갱신 시점 예상 총량: 현재 계약 갱신 시점까지의 누적 사용량 예측

* 한도 도달일 예측: 사용 한도를 초과할 것으로 예상되는 날짜 및 남은 일수 표시

* 초과 수량 예측: 한도 도달 시 얼마나 많은 양을 초과하게 될지 추정치 제공

[변경 이유]

고객들이 언제 사용 한도에 도달할지, 얼마나 초과할지 등에 대해 더 명확한 인사이트를 얻고 싶어 한다는 피드백을 반영했습니다. 이를 통해 예측 가능성을 높이고, 갱신 전 예상치 못한 추가 비용 발생(Overages) 위험을 줄여 사전에 계획을 세울 수 있도록 돕기 위함입니다.

[조치 사항]

해당 업데이트는 관리 센터의 자동 해결 사용량 대시보드에 자동으로 표시되므로 별도의 설정은 필요하지 않습니다. 주기적으로 '예측' 탭을 확인하여 현재 사용 추세를 모니터링하고, 한도 도달 전 추가 자동 해결 수량이 필요한지 검토해 보시기 바랍니다.

발표 : 26.04.02

배포 : 26.04.02

옴니채널 라우팅의 수용량 규칙 관리 권한을 커스텀 역할(Custom Roles)에 부여할 수 있게 됨

* 권한 세분화: '접근 불가', '조회 및 상담사 할당만 가능', '전체 관리(생성/수정/삭제) 가능'의 3단계로 권한 설정 가능

* 메뉴 재구성: 커스텀 역할 설정 내 '옴니채널 라우팅' 섹션이 신설되어 수용량 규칙, 스킬 관리, 상담사 상태 관리 권한이 통합됨

* 권한 위임: 기존에 관리자(Admin)만 가능했던 라우팅 설정을 팀 리더 등 특정 구성원에게 위임 가능

[변경 이유]

대규모 팀을 운영하는 기업 고객들이 관리자 전체 권한을 주지 않고도 팀 리더 등에게 라우팅 설정(상담사별 업무 수용량 조절 등)만 실무적으로 위임할 수 있도록 하기 위함입니다. 이를 통해 운영 보안을 유지하면서도 관리의 유연성을 높이고자 했습니다.

[조치 사항]

수용량 규칙 관리가 필요한 팀 리더나 슈퍼바이저가 있다면, **[관리 센터 > 구성원 > 역할]**에서 해당 커스텀 역할을 수정하십시오. '옴니채널 라우팅' 섹션에서 적절한 수준의 수용량 규칙 권한을 활성화하면 즉시 적용됩니다.

발표 : 26.04.02

시행 : 계정별 상이

종료 : 27.02.01

레거시 SunCo 대시보드가 종료되고 모든 관리 기능이 Zendesk 관리 센터(Admin Center)로 통합됨

* 관리 환경 통합: 더 이상 별도의 SunCo 대시보드를 사용하지 않고, Zendesk 관리 센터에서 통합 관리

[변경 이유]

관리와 청구 체계를 단순화하여 Zendesk 플랫폼과의 일관성을 높이기 위함입니다. 개별적으로 운영되던 시스템을 하나로 통합함으로써 고객이 한 곳에서 모든 통합 기능과 구독을 효율적으로 관리할 수 있도록 개선하려는 목적입니다.

[조치 사항]

고객별로 발송된 이메일을 확인하여 본인의 계정이 **'관리 센터 이전 대상'**인지 **'종료 대상'**인지 반드시 확인해야 합니다. 이전 대상인 경우, 계정 레벨 키를 앱 레벨 키로 재설정해야 할 수 있으며, 지원 중단되는 외부 연동 서비스(Stripe, Help Scout 등)를 사용 중이라면 대체 방안을 마련해야 합니다.