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날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
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| 액션 플로우(Action flows) 내 승인 요청 자동 생성 기능 지원 |
발표: 26.04.06 배포 시작: 26.04.06 완료 예정: 26.04.13
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기존에 상담사가 수동으로 생성해야 했던 승인 요청(Approval requests)을 액션 플로우를 통해 자동화할 수 있게 됩니다.
* 자동 승인 요청 단계 추가: 액션 플로우 내에 '승인 요청 보내기(Send approval request)' 액션이 새롭게 추가됨 * 조건부 자동화: 특정 조건이 충족될 경우 승인 요청이 일관되게 발생하도록 설정 가능 * 시스템 통합 활용: Zendesk 내부 프로세스 및 외부 시스템 전반의 자동화 워크플로우에 승인 단계 통합 |
[변경 이유]
고객 서비스, IT 및 HR 워크플로우에서 반복적으로 발생하는 승인 절차를 자동화하여 누락 위험을 줄이고 상담사의 수동 작업을 최소화하기 위함입니다. 이를 통해 일관성을 높이고 응답 지연을 방지하여 규정 준수(Compliance)를 강화할 수 있습니다.
[조치 사항]
승인 요청 기능을 사용 중인 모든 계정에는 자동으로 기능이 활성화됩니다. 관리자는 액션 플로우를 생성하거나 수정할 때 새롭게 추가된 '승인 요청 보내기' 단계를 추가하여 즉시 워크플로우를 자동화할 수 있습니다. |
| 일부 Zendesk 제작 앱(Built-by-Zendesk) 지원 및 서비스 종료 |
발표: 26.04.03 배포 시작: 26.04.03 완료 예정: 26.10.02 |
Zendesk에서 직접 개발하여 제공하던 일부 Marketplace 앱들의 지원이 중단되고 최종적으로 마켓플레이스에서 제거됩니다.
* 종료 대상 앱: 'Cloudset Connectivity', 'Send-only Email', 'Summary' 등 특정 앱들이 포함됨 * 단계적 종료: 2026년 10월 2일까지는 기존 설치 사용자가 앱을 계속 사용할 수 있으나, 이후에는 기술 지원 및 서비스가 완전히 중단됨 * 신규 설치 제한: 발표 시점부터 해당 앱들의 신규 설치가 불가능함 |
[변경 이유] 더 이상 현대적인 워크플로우를 충족하지 못하거나, Zendesk의 핵심 제품 기능(네이티브 기능)으로 대체된 앱들을 정리하기 위함입니다. 이를 통해 제품군을 단순화하고 더 효율적인 고도화 기능에 개발 자원을 집중하고자 합니다.
[조치 사항] 해당 앱을 사용 중인 관리자는 2026년 10월 2일 이전까지 대체 수단을 마련해야 합니다. 많은 기능이 이미 Zendesk 내부 설정이나 최신 API로 대체 가능하므로, 각 앱별 도움말 문서를 참조하여 워크플로우 전환을 권장합니다. |
| 상담사의 본인 프로필 편집 제한 권한(Permission) 신규 도입 |
발표: 26.04.10 배포 시작: 26.04.10 완료 예정: 26.04.17 |
상담사가 자신의 프로필 정보(이름, 이메일, 전화번호 등)를 직접 수정하지 못하도록 제한할 수 있는 세부 권한 설정이 추가됩니다.
* 프로필 편집 제어 기능: 관리자 센터(Admin Center)의 역할(Roles) 설정에서 '본인 프로필 편집' 허용 여부를 선택 가능 * 대상 확대: 기존에는 일부 엔터프라이즈 플랜에서만 제한적이었던 프로필 관리 기능이 커스텀 역할을 사용하는 플랜 전반으로 유연하게 적용됨 * 중앙 집중 관리: 상담사가 임의로 정보를 변경하는 것을 방지하고 관리자가 모든 사용자 정보를 일관되게 관리할 수 있음 |
[변경 이유] 보안 및 데이터 거버넌스를 강화하기 위함입니다. 특히 대규모 조직에서 상담사가 임의로 이메일이나 이름을 변경할 경우, 감사 추적이 어려워지거나 외부 연동 시스템(SSO 등)과의 데이터 불일치가 발생할 수 있는 위험을 차단하기 위한 조치입니다.
[조치 사항] 커스텀 역할을 사용하는 관리자는 관리자 센터 > 구성원 > 역할 메뉴에서 각 역할별로 해당 권한을 검토해야 합니다. 기본적으로 기존 설정이 유지되지만, 보안 정책에 따라 상담사의 자율 수정 권한을 해제하는 것을 권장합니다. |
| 2026년 4월 실시간 모니터링 대시보드 신규 기능 발표 |
발표: 26.04.13 배포: 26.04.13 완료: 26.04.13 |
실시간 모니터링 대시보드에 데이터의 세분화와 가독성을 높이는 새로운 필터 및 표시 옵션이 추가됩니다.
* 그룹(Group) 필터 추가: 특정 상담사 그룹의 실시간 활동을 집중적으로 모니터링할 수 있는 필터 도입 * 빈 행 표시 스위치 기능: 현재 활성 작업이 없는 브랜드나 그룹도 시각화 화면에 표시할 수 있는 옵션이 추가되어 전체적인 현황 파악 용이 |
[변경 이유] 팀의 규모가 커지거나 여러 브랜드를 운영하는 환경에서, 관리자가 원하는 특정 데이터 세트만 신속하게 확인하고 업무 부하를 더 정교하게 재조정할 수 있도록 돕기 위함입니다. 전체 현황(빈 행 포함)과 요약 현황 간의 전환을 자유롭게 하여 가시성을 높였습니다.
[조치 사항] 해당 업데이트는 모든 지원 계정에 자동으로 적용됩니다. 실시간 대시보드 상단의 필터 영역에서 새롭게 추가된 '브랜드' 및 '그룹' 필터를 확인할 수 있으며, 설정 메뉴를 통해 빈 행 표시 여부를 선택할 수 있습니다. |
| 액세스 로그(Access logs) 강화: 상세 이벤트 정보 및 내부 작업 필터 추가 |
발표: 26.04.10 배포 시작: 26.04.10 완료 예정: 26.04.10 |
Zendesk 관리자 센터 내의 액세스 로그 기록이 더 정교해지고 탐색이 용이하도록 개선됩니다.
* 내부 작업(Internal operations) 필터: Zendesk 측에서 시스템 유지보수나 고객 지원을 위해 수행한 작업을 별도로 필터링하거나 제외할 수 있는 기능 도입 * 데이터 가독성 향상: 로그 목록에서 바로 작업의 출처와 세부 내용을 파악할 수 있도록 UI 개선 |
[변경 이유] 보안 감사 및 시스템 점검 시, 로그의 발생 근거를 명확히 하여 관리자의 분석 시간을 단축하기 위함입니다. 특히 Zendesk 내부 시스템 작업과 실제 사용자의 작업을 명확히 구분함으로써 보안 가시성을 높이고 혼선을 방지하고자 합니다.
[조치 사항] 엔터프라이즈(Enterprise) 이상의 플랜을 사용하는 관리자는 관리자 센터 > 보안 > 로그 > 액세스 로그 메뉴에서 즉시 개선된 로그를 확인할 수 있습니다. 필터 기능을 활용하여 불필요한 내부 시스템 로그를 제외하고 보안 검토를 진행해 보시기 바랍니다. |
| 첨부파일 내 개인정보(PII) 감지 기능 도입 (ADPP 애드온) |
발표: 26.04.14 배포 시작: 26.04.14 완료 예정: 26.04.21 |
Zendesk 티켓에 포함된 첨부파일 내의 개인식별정보(PII)를 자동으로 감지하는 기능이 Advanced Data Privacy and Protection(ADPP) 애드온에 추가됩니다.
* 첨부파일 스캔 확대: 기존 텍스트 위주의 감지에서 PDF, 이미지, 오피스 문서 등 첨부파일 내 텍스트까지 감지 범위 확대 * 자동 마스킹 및 경고: 파일 내 주민등록번호, 신용카드 번호 등 민감 정보 발견 시 관리자에게 알림 또는 자동 처리 지원 * 데이터 보호 강화: 상담사가 실수로 민감 정보를 열람하거나 시스템에 방치하는 위험을 사전 차단 |
[변경 이유] 전 세계적인 데이터 보호 규제(GDPR, CCPA 등)가 강화됨에 따라, 텍스트뿐만 아니라 첨부파일을 통해 유출될 수 있는 개인정보를 더욱 철저히 관리하기 위함입니다. 이를 통해 기업의 컴플라이언스 준수 비용을 절감하고 보안 사고를 예방하고자 합니다.
[조치 사항] 해당 기능은 ADPP 애드온을 구독 중인 계정에서 사용 가능합니다. 관리자는 관리자 센터의 데이터 보호 설정 메뉴에서 첨부파일 스캔 옵션을 활성화해야 합니다. 애드온 미사용 고객 중 해당 기능이 필요한 경우 추가 구독 검토가 필요합니다. |
| Zendesk Support 내 런칭패드(Launchpad) 확장 기능 도입 |
발표: 26.04.14 배포 시작: 26.04.14 완료 예정: 26.04.21 |
Zendesk Support 화면 내에서 관리자가 설정한 주요 링크나 리소스에 즉시 접근할 수 있는 런칭패드(Launchpad) 사이드바 아이콘이 추가됩니다.
* 중앙 집중식 리소스 허브: 외부 지식 베이스, 내부 가이드, 대시보드 등 상담사가 자주 사용하는 URL을 사이드바에 고정 가능 * 역할 기반 맞춤 설정: 상담사의 역할(Role)이나 그룹에 따라 서로 다른 링크 목록을 표시하도록 구성 가능 * 워크플로우 효율화: 브라우저 탭을 여러 개 띄울 필요 없이 Zendesk 내에서 필요한 도구로 바로 이동 |
[변경 이유] 상담사가 업무 중 필요한 정보를 찾기 위해 여러 시스템을 오가는 번거로움을 줄이고, 상담 효율성을 높이기 위함입니다. 조직 내에서 분산된 정보를 하나의 도구 모음(Toolkit)으로 통합하여 신규 상담사의 온보딩을 돕고 정보 접근성을 표준화하고자 합니다.
[조치 사항] 관리자는 관리자 센터 > 워크스페이스 > 런칭패드 메뉴에서 이 기능을 활성화하고 필요한 링크를 구성할 수 있습니다. 각 역할별로 최적화된 리소스를 미리 설정하여 팀원들에게 배포하는 것을 권장합니다. |
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