Zendesk는 컨택 센터 내 네이티브 통화 모니터링, 에이전트 그룹별 발신 제한, AI 추천 담당자 기능, Android SDK 최소 버전 상향, 일정 이탈 자동화, 실시간 고객 만족도 리포트, 강화된 세션 보안, 메시징 알림 개선 등 다양한 기능을 출시하여 효율성과 보안을 한층 강화하였습니다.
주제 |
날짜 |
무엇이 변경되는가 |
변경 이유와 조치 |
|---|---|---|---|
| 컨택 센터 내 네이티브 통화 모니터링 기능 출시 |
발표 : 26.06.29
출시 : 26.06.29 |
Zendesk 컨택 센터에 네이티브 통화 모니터링 및 개입(Barge) 기능이 도입되었습니다. 관리자는 에이전트 대시보드에서 진행 중인 통화를 실시간으로 청취하거나 직접 대화에 개입하여 제어할 수 있습니다. |
[변경 이유] 기존 마켓플레이스 앱에 의존하던 모니터링 기능을 네이티브로 통합하여 보다 매끄럽고 효율적인 통화 품질 관리 환경을 제공하기 위함입니다.
[조치 사항] 별도의 필수 조치는 없으며 제품 출시와 함께 즉시 자동 적용됩니다. |
| Voice 서비스 내 에이전트 그룹별 발신 제한 기능 출시 |
발표 : 26.07.01
출시 : 26.07.01 |
Voice 번호별로 발신 전화를 걸 수 있는 에이전트 그룹을 제한할 수 있는 기능이 추가되었습니다. 권한이 없는 그룹의 에이전트 화면에는 해당 발신 번호가 노출되지 않습니다. |
[변경 이유] 여러 국가나 다수의 전화 라인을 운영하는 조직에서 에이전트의 실수나 무단 발신으로 인한 통신 비용 리스크를 사전에 통제하기 위함입니다.
[조치 사항] 기능 활용을 원할 경우, 관리 센터(Admin Center)의 전화 라인 설정에서 특정 에이전트 그룹을 발신 허용 대상으로 지정해야 합니다. |
| Copilot 애드온을 위한 추천 담당자 오픈 EAP 출시 |
발표 : 26.06.29 출시 : 26.06.24 |
티켓을 재할당하거나 에스컬레이션할 때, AI가 데이터와 맥락을 분석하여 가장 적합한 담당자를 추천해 주는 기능의 오픈 EAP(조기 액세스 프로그램)가 시작되었습니다. |
[변경 이유] 복잡한 티켓이 엉뚱한 담당자에게 전달되어 처리가 지연되는 문제를 막고, 고객에게 보다 빠르고 정확한 지원 경험을 제공하기 위함입니다.
[조치 사항] Zendesk Copilot을 사용하는 고객은 관리 센터의 조기 액세스 프로그램 메뉴에서 직접 신청하여 기능을 활성화해야 합니다. |
| Zendesk 메시징 SDK의 새로운 최소 Android 버전 요구사항 안내 |
발표 : 26.06.29 변경일 : 26.07.21 |
Android용 Zendesk 메시징 SDK의 지원 최소 버전이 기존 API 21(Android 5.0)에서 API 24(Android 7.0)로 상향됩니다. 변경일 이후 배포되는 최신 SDK부터 적용됩니다. |
[변경 이유] 최신 Android 개발 라이브러리와의 호환성을 보장하고, 보안 취약점 예방 및 SDK 성능을 최적화하여 안정적인 런타임을 유지하기 위함입니다.
[조치 사항] 자사 모바일 앱의 최소 지원 버전(minSdkVersion)을 24 이상으로 업데이트해야 이후 출시되는 최신 Zendesk SDK를 연동할 수 있습니다. |
| Zendesk WFM을 위한 일정 이탈 자동화 기능 출시 |
발표 : 26.06.30 출시 : 26.06.30 |
에이전트가 지정된 일정 계획을 벗어나 작업할 때(예: 휴식 시간 초과 등), 시스템이 이를 감지하여 매니저나 에이전트에게 실시간 인앱 토스트 알림을 자동으로 발송하는 기능이 추가되었습니다. |
[변경 이유] 실시간 일정 준수 현황을 수동으로 감시하는 리소스를 줄이고, 운영 이탈이 발생했을 때 즉각 조치하여 서비스 수준(SLA)을 유지하기 위함입니다.
[조치 사항] Zendesk WFM 관리자 메뉴 내의 'Automations' 탭에서 이탈 조건 및 알림 수신 대상을 설정하여 운영에 반영할 수 있습니다. |
| 실시간 모니터링 내 고객 만족도(CSAT) 리포트 출시 |
발표 : 26.07.01 출시 : 26.07.01 |
실시간 모니터링의 대시보드 화면에 실시간 고객 만족도(CSAT) 데이터가 통합되었습니다. 채널별 만족도 점수 분포와 시계열 차트를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. |
[변경 이유] 기존 사후 데이터 분석 방식의 한계를 넘어서, 실시간으로 고객의 감정 및 만족도 변화 흐름을 파악하고 즉각적인 상담 코칭이나 대응을 지원하기 위함입니다.
[조치 사항] 조치사항 없음 |
| 강화된 세션 보안 기능 도입 |
발표 : 26.07.01 출시 : 26.07.07 종료 : 26.07.30 |
에이전트 및 관리자 계정의 세션 하이재킹(쿠키 탈취 등)이나 비정상적인 접근 패턴을 감지하는 보안 로직이 백그라운드에 도입됩니다. 이상 징후 감지 시 해당 세션을 즉시 차단하고 강제 로그아웃 시킵니다. |
[변경 이유] 피싱이나 악성코드를 통해 탈취된 인증 정보를 사용하여 Zendesk 내 민감한 고객 정보에 무단 접근하는 위협으로부터 시스템을 보호하기 위함입니다.
[조치 사항] 조치사항 없음 |
| 에이전트 작업 공간 내 메시징 알림 기능 개선 |
발표 : 26.07.01 출시 : 26.07.01 |
에이전트가 다른 브라우저 탭을 보고 있을 때도 메시징 답변을 놓치지 않도록 파비콘(인덱스 심볼) 알림과 소리 환경이 개선되었습니다. 알림 목록 단순화 및 일시 음소거 기능도 제공됩니다. |
[변경 이유] 화면을 벗어나 있을 때 발생하는 고객 응대 누락을 방지하고, 지나치게 잦은 알림으로 인한 에이전트의 업무 피로도를 경감시키기 위함입니다.
[조치 사항] 조치사항 없음 |
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