Release Note[26.07.03] – 이지컴아이앤씨 기술지원

Zendesk 업데이트에서는 음성 기능에 상담사 그룹별 발신 제한과 버그 수정이 추가되었고, 지식 관리에서는 비공개 헬프 센터 문서 수집과 PDF 첨부 지원, 네비게이션 개선이 이루어졌습니다. AI 상담사는 일정 연동으로 정교한 에스컬레이션이 가능해졌으며, 애널리틱스에는 고객 만족도 지표가 추가되었습니다. 앱 마켓플레이스에는 다양한 신규 앱이 출시되었습니다.

카테고리	내용
음성 (Voice)	신규: 관리자가 발신(Outbound) 전화를 특정 상담사 그룹으로만 제한할 수 있는 보안 기능 추가 수정: 옴니채널 콘택트 센터 고객사에서 외부 회선인 경우에도 티켓이 기본 그룹에 할당된 것으로 잘못 보고되던 버그 수정 (외부 번호는 전화를 받을 수 없으므로 'NULL' 그룹으로 정상 처리)
지식 (Knowledge)	신규: Zendesk 커넥터 개선: 이제 외부 연동 시 비공개(Private) 헬프 센터의 문서도 수집(Ingest) 가능 PDF 첨부 지원 (EAP): Zendesk 커넥터, Box, S3 소스에서 PDF 파일을 문서 첨부 파일로 가져오기 지원 네비게이션 개선: 지식 코파일럿 권장 사항 섹션에 관리 센터의 전체 문서·절차 추천 목록으로 바로 이동하는 '모든 권장 사항 보기' 링크 추가
AI agents - Advanced	신규: AI 상담사 기능 내에 Zendesk 일정(Schedules) 연동 지원. 상담사의 대화 가능 상태를 체크할 때 regular 업무 시간 외에 '휴일(Holidays)'을 자동으로 제외할 수 있어 더 정교한 에스컬레이션 흐름 설계 가능
애널리틱스 (Analytics)	신규: 실시간 모니터링 티켓 진행 상황 대시보드에 고객 만족도(CSAT) 평점 지표 추가. 감독자나 팀장이 티켓 워크플로우와 실시간 감정 상태를 함께 보며 빠른 의사결정을 내릴 수 있도록 개선
앱 마켓플레이스	신규 앱: Clonepartner: 다운타임 없이 타 헬프데스크의 티켓, 연락처, 필드 등을 정확히 마이그레이션하는 도구 PII Shield: 규제 산업군을 위해 외부 서버 저장 없이 Zendesk 내에서 텍스트/첨부파일 내 민감 정보(PII)를 삭제하고 감사 로그를 남기는 보안 앱 Netgsm SMS (Support): 티켓 및 사용자 사이드바에서 화면 전환 없이 바로 SMS를 발송하고 실시간 전송 상태를 확인하는 앱 WitWave by Witbor (Support): 상담사가 외부 앱 이동 없이 티켓 인터페이스에서 직접 WhatsApp 음성 녹음을 듣고 녹음하여 보낼 수 있는 기능 KnowledgeBridge (Support): 헬프 센터의 지식 문서를 LLM이나 AI 시스템이 읽기 좋은 마크다운 포맷(llms.txt 및 llms-full.txt)으로 원클릭 변환해 주는 도구